得物客服热线的演进之路

文｜Lily 得物技术

一、业务背景

得物为什么需要单独的热线？

随着得物业务的快速发展，强有力的客户服务越来越成为得物必不可少的一环，在原有IM聊天基础上，得物催生出属于自己的热线系统。主要意义有：

在通话中解决用户问题，帮助用户查询订单，为用户咨询创建工单进行跟踪；为在线客服分流一部分咨询压力，满足一部分偏爱电话用户解决紧急复杂问题的场景，提升用户体验。二、热线功能点

如今的得物客服热线到底可以做些什么？

内呼：用户通过400电话呼入咨询客服，增加用户咨询渠道，减轻IM客服接待压力，提升服务质量；

用户点击专属热线，打开手机拨号，如下图所示：

客服侧在接到来电之后又可以用得物热线工作台做些什么呢？如下图所示：

状态：客服可以在热线工作台进行状态切换，例如：空闲、忙碌、小休、会议等；默认状态为空闲，空闲接入电话，其他状态不会接入电话；操作台：展示当前坐席接待的最近历史10通通话，如果有通话记录被删除则递补；接电话：前端获取到响铃事件与数据，带入来电信息到客服操作台，在这里获取用户基本信息，核实用户身份，查询相关订单，工单打点，跳转到工单详情。通话记录的内容包括：手机号、来电时间（接通电话时间）、归属地（省市）、添加备注、技能组、按键轨迹、删除通话记录；电话条动作：电话条主要是让客服可以在通话过程中主动发起一些动作。

a.点击保持：保留通话，用户侧听到为音乐；

b.点击恢复：恢复通话；

c.点击转接：转接至空闲客服，可取消转接，被转接客服接听后转接客服挂断 ，转接至客服组，通话挂断，被转接客服组内轮询至空闲客服；

d.点击咨询：咨询空闲客服和客服组；

e.点击转调查：挂断电话；

f.点击邀评：用户评价；

g.点击挂断：挂断电话。

坐席外呼：使用客户端电话软件向外拨打电话，主要场景是二线客服，在处理工单的时候，为了及时有效的和客户沟通，坐席通过外呼和客户联系。三、得物热线发展史

先来看看现在的得物热线有哪些功能，如下图所示：

如上图所示，现在的得物热线功能主要包括工单管理、用户管理、订单管理、查询历史信息和电话管理五大功能模块，功能相对比较完善，基本满足了所有用户进线咨询的需求，然而其实热线的发展也不是一开始就这么完备的。经历了以下几个阶段：

下面来看一下得物热线是如何技术实现这每一个大步的~

1.从工单衍生的需求1.1 背景

其实热线通话一开始是从工单侧发起，工单作为客服域最为重要的跟进用户问题的凭证，客服每天都在和各种各样的工单打交道，与用户的实时沟通需求显得尤为迫切，这就是热线业务的初诞生，这个时期的热线只是依附于工单的一个功能。

1.2 技术实现

这个阶段主要是实现的与第三方电话软件的接通，如何让用户和客服能通上话才是重点，用户拨打电话到客服接收到电话，过程如下图：

首先热线的代码里面会注入电话相关SDK，这里使用的是第三方合力SDK，它主要负责三件事情：

负责监听服务器下发的响铃事件；监听客服主动发起的电话条动作，如来电弹窗转接等；以轮询的方式向服务器发送请求，及时更新客服状态，例如是否离线，是否有当前坐席的数据变更，获取转接组数据等，如截图所示，前端会保存这些数据。

合力：热线主要用的是合力三方热线服务，通过合力提供的电话服务做二次热线服务能力的开发。

SDK如何监听响铃时间和监听电话条动作，以响铃事件为例：

来电首先会通过合力服务器下发，调用SDK中的_softphonebar_evtRing方法；通过全局注册的hollyglobal.ringEvent，下发ringEvent事件以及数据；代码里的事件监听所捕获，在handleRingEvent方法里执行业务逻辑，加工数据；其他电话条操作同理。

这样基本的通话功能就完成了，接下来只需要操作工单就可以了。

工单时期的热线一览：

2.辅助模块的诞生2.1 背景

随着客服域章鱼工作台的独立孵化，热线作为重要的一部分，从工单迁移至章鱼工作台，这个时候的章鱼只能接打电话，查询基本信息，因为从工单迁移出来失去了和工单的绑定，因此与工单的重新结合，成为热线的一个里程碑式升级。

2.2 技术实现

在这个地方，热线从之前的iframe内嵌工单页面，转变成接入工单的远程组件。

iframe缺点：热线有不止一处用到工单，每一次打开就是加载另一个完整项目，客服要不断地切换不同通话，整个体验非常卡顿，性能非常不好；模块联邦优点：从项目降维到组件，不用加载别人整个项目，只需要像使用自己项目里的平常组件一样去使用别人项目里的组件，只需关注这一个组件，开箱即用。

除此之外，服务轨迹模块也绑定了与来电用户手机的绑定，热线从只支持转接到一个客服组，变成还可支持单独的一个坐席，完善了整个转接模块与辅助模块功能。

3.与App金融侧完成对接3.1 背景

仅仅只有工单打点，查询用户基本信息，热线功能依然是不完善的，用户来电势必会有各种各样的疑问，不仅是名下订单咨询，随着App金融侧计划上线面向用户使用后，询问寄售单以及金融情况的用户大量增多。

增加寄售单查询的功能，满足寄售单查询场景，不再需要单开寄售单查询系统；增加佳物借贷：客服帮助来电用户查询或询问在分期内提供提现能力，回答备贷通等相关事宜 。3.2 技术实现

这里因为只有在特定情况下才会进行金融，寄售查询，并且页面只是一个简单的查询结果页面，这里采用iframe嵌入寄售与金融查询两个tab，src查询参数为用户ID,与查询的当前用户实现联动，自动带出页面信息，大幅节省客服时间。

4.语音链路大升级-ivr核身

IVR核身这一升级标志着得物的客服热线系统整条链路已经基本完备。

4.1 背景

为什么需要核身？

得物热线拉取2021年10月份至今的数据，非进线手机咨询量占比为40%，需核身的场景占总进线的20%左右；占比非常之高，且每通电话核身耗时为30S左右，一定程度上拉长平均处理时长，影响用户体验；人工核身本身存在出错率。4.2 业务流程客服会通过进线用户是否本人，或者非本人是否核身情况，条件获取到用户信息，订单详情，服务轨迹以及为用户创建工单；全程需要记录当前用户是否核身，核身结果会影响web做出不一样的响应，不同身份展示不同数据，业务场景如下图：

核身功能加入后：

4.3 技术挑战

除了合力侧需要在进入人工前的电话环节配置相应的语音提示节点，记录用户输入的手机号或者身份信息，后端返回相应的用户查询结果之外，在进入人工后热线前端主要解决的技术挑战有两个：

缓存：老热线只需要缓存查询出来的结果，客服并没有太多操作需要记录，并且以前默认用户进线号码就是咨询号码，只有这一种情况，缓存相对简单，但随着核身功能的加入，用户的信息变得多了起来，用户本机进线还是非本机进线，客服是否对用户核身，怎么核身的，核身是否通过，这些都是需要记录的数据，怎样维护缓存当前的数据，让客服切换左侧电话列表的同时不丢失上一次的操作，成了一个技术核心；数据联动的弊端：由于代码里面势必会用到大量watch监听，一个最麻烦的现象就是一个数据的变动被好几个不相关的watch给监听到，于是执行了很多重复的逻辑，非常影响性能这个部分主要是依靠前端对于代码结构的优化。4.4 解决办法缓存的解决办法：

把之前一些组件state的数据信息，迁移至store存储，以左边的进线列表，每一通电话都会被记录成以通话ID为key的Object,value为搜索出的结果信息以及客服操作信息；

在切换列表的时候，用watch实现监听，将当前即将离开的页面（old）的state信息commit进store里面实现保存；

对于切入的目标会话（new），就拿取store里面存的值，这里的值也是来源于上一次切出时候保存的最新的值，所以一定是最新的。这里就实现了只需要保存最近结果而不需要保存客服每一次操作。

监听过多的解决办法：

确定watch的范围，什么时候该放大，什么时候该放小，比如一些watch其实是可以合并的，把相同的逻辑合在一起处理；

在一些处理发送接口的逻辑上，尽量缩小watch范围，否则接口就会频繁的触发；

将store结构进行改写，比如热线这里就把基本信息的数据信息单独提取了出来，作为一个常用的watch监听，这样不会干扰其他数据的监听。

到这里，如今的得物热线就这么诞生了~

四、项目成效

取数范围：4.17-4.26

结论：核身功能上线后，实际核身的电话量占总接话量的6.2%，与人工核身相比，每通平均通话时长下降12.5s。

五、未来规划

当然，现在的得物热线与行业内其他时间更长，更成熟的产品相比还有一定的进步空间，未来主要会做这几步：

合力SDK升级：现阶段电话相关功能都依赖于第三方合力接口，这也使得热线线上稳定性不太容易得到保障，很多时候避免不了和合力的沟通，这一点前期会主要推进合力SDK的升级与规范，梳理核心链路，补充兜底逻辑，总结常见问题，做到快速定位并解决问题，后期还会逐步开始自研一套电话核心SDK供使用；IVR核身升级：增加自助功能，把一些人工查询就能解决的前置到IVR，因为可以看到IVR核身的出现，已经达到了让人工通话时长降低的成效，这在一定程度上说明将大量冗余的人工操作放在电话语音部分是非常有必要的，因此这一部分还会继续保持，前置更多必要的自助功能；工作台：短中期是会再增加一些坐席在作业中要用的查询信息（比如用户个人信息，订单信息和寄售信息的透出），这一部分主要是前端页面的改动；规则类的配置：现在的热线还是基于只要是空闲状态就会被分配电话，这一部分准备与在线保持一致，会做一些排队规则，分配规则的配置页面，让热线客服也能被合理安排资源，提升效率，减少成本。

总体来说，得物热线的出现，让得物客服域生态更加完备，也让用户多了一个沟通的渠道，以后的热线也将致力于优化业务逻辑，以提高客服解决问题效率为目标，增强用户与得物客服之间的双向体验~

*文/Lily

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得物APP鉴定与售后那些你不知道的事

在前几天作者我在得物买了一双耐克鞋子收到货物以后发现这双鞋子有被穿过的痕迹而且有很多线头去找客服反馈客服针对问题也没有说出一个所以然其实早在之前得物就被爆出有很多瑕疵或者假货的鞋子。还被中协点过名这些事件已经屡见不鲜了我也没想到自己也能遇到。

以上图片是我本人所拍

网购时，常常会遇到一些小问题，例如鞋子有瑕疵，卖家承诺的不是正品等问题。在这些问题中，有一个专门的词汇“鉴定”。随着消费观念的转变，消费者越来越倾向于通过“鉴定”来确定购买的商品是否正品。鉴定过程中，消费者经常会遇到一些问题。

不久前，网上流传出一段“得物鉴定”视频，“得物”在微信公众号发布了一篇名为《得物：鉴别真假有妙招》的文章，对网络上流传的一段视频进行了解读。该视频由多个小故事组成，其中一个是关于“真假鞋”鉴别的故事：在某购物网站上选购了一双名牌运动鞋，但到货后发现并非正品。

近日，由于在上海市市场监督管理局的抽检中产品抽样不合格率达50%，得物又一次被放到了镁光灯下。

通过得物鉴定的产品中，竟然有一半出了问题？它的可信度实在值得怀疑。得物对用户的信任有一个很好的解释。得物提供了一份关于商品真伪的报告。当用户想要购买商品时，他们可以登录得物 APP，点击“鉴定”按钮。在确认订单时，可以选择“立即鉴定”和“提交申请”两个选项。

消费者将通过扫描产品包装盒上的二维码或使用手机拍照进行验证。如果对产品的真伪有异议，可提交申请进行鉴定。提交申请后，商品会在10天内收到一封鉴定结果反馈邮件。

事实上，得物不是唯一一家提供正品保证的平台，它也有自己的内部质检团队并能够进行检测。

但是由于得物是第三方平台，在消费者购买商品时不能提品真伪和质量报告的情况下该如何处理？

以下是得物官方微博在1月17日的报道。

中国消费者协会（下称：中消协）于6月29日发布《“618”消费维权舆情分析报告》（下称：《报告》）称，网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。监测期内，共收集得物App有关负面信息8735条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。中国质量新闻网官方投诉平台黑牛投诉，也曾屡次收到得物APP疑似售卖假冒伪劣产品的投诉。

在网上不难看出得物出现的问题

另有消费者王先生反映，4月16日通过得物APP平台购买了阿迪达斯产品，“adidas Yeezy Boost 350V2 Yeshaya 灰天使”,价格共计2016元。4月19日王先生收到商品发现,鞋后跟内部有脏污。王先生向客服反映，但客服服务态度差，推脱责任，说他们鉴定是专业的，并表示鞋后跟内部是全新的，颜色正常，且高于行业标准。

得物APP负面信息日趋势图（来自黑牛投诉）

消费者对得物APP的投诉累见不鲜，在《报告》中也提到的三起案例。其中，典型案例2：质量瑕疵 退货补偿优惠券。6月19日，网友@春游要去动物园反映说：“618期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券（平时分享也可以领取）（满1000-50注：6/18满800多-50）以及一张满2000-100的优惠券，一张20无门槛优惠券，不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已经涨价，重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分，他说是第四方（生产商）导致的问题。”

通过黑牛投诉的文章我们不难看出得物的吃相，自己鉴别自己发货，具体鉴别情况不得而知，目前网络上的相关报导也很多所以大家购买鞋子的时候一定要擦亮眼睛

再来看下黑牛投诉得物的情况：

关于鉴定问题：从得物客服人员那里了解到：如果是正品的话可以通过发图片来鉴别，如果是正品则可以通过鉴定图片进行鉴别。

关于发货问题：从得物发货人员那里了解到，如果是正品，则不能提供鉴定图片也可以发货。

其实购买任何一件商品都希望能够有良好的售后服务，无论是在得物上面购买鞋子还是其他东西，毕竟很多商品都有质量问题或者其他问题，在购买之前我们都希望能够有良好的售后服务，否则出现了问题可能就会出现“维权难”或者“维权成本高”。

买家起诉“得物”，“得物”捎上卖家？

去年5月份，绍兴的小赵通过得物平台卖了一双球鞋。将近十个月后，小赵接到得物的电话，说他成了被告。

【1818黄金眼】 买家起诉“得物” “得物”捎上卖家？

小赵当时出售的是一双飞人乔丹鞋，鞋圈都叫它“小迪奥”。这双鞋，是小赵在飞人乔丹天猫旗舰店买的，原价599元。

小赵：这双鞋子是2020年买来的，我出售时间是2022年。

记者：中间隔了两年了。

小赵：对，这双鞋我放了两年。

去年5月12号，小赵通过得物平台，以1959元卖出了这双鞋。

小赵：他到今年2023年2月24号，才给我来了个电话。

记者：他怎么说的？小赵：他说他是得物的法务，这边买家因为鞋子质量问题，要退货退款，这边要我全部退给他们。

前段时间，小赵还收到贵州瓮安县人民法院发出的：被追加被告出庭通知书。原告买家刘女士，诉被告上海识装信息科技有限公司，也就是得物，因为与小赵有关，追加小赵为被告。

小赵：她说她穿了三天之后，就立马向得物那边发起投诉了，但得物这期间一直不处理，而且也没联系过我，隔了将近快一年了，才打电话说，这边要起诉我了，我觉得有点离谱。

记者尝试联系买家刘女士，接电话的是一名男子。

记者：您是买鞋的吗？

买家刘女士的丈夫 王先生：对啊

记者：不是个女的吗？

买家刘女士的丈夫 王先生：那个女的是我老婆啊。穿了三天就出现问题了，第一时间跟得物反馈，得物跟我说，他们只是鉴定商，不是卖家，我也打12315反馈，一直没有结果，我也没有办法，只能走法律程序了。我的途径，我是在得物平台买的东西，就只有找得物。

记者：卖家是谁加上去的？是得物加上去的吗？

买家刘女士的丈夫 王先生：对。

记者：你当时起诉的是得物？

买家刘女士的丈夫 王先生：对。找得物，它也没有给我找卖家。

王先生告诉记者，他们只起诉了得物，卖家小赵是得物追加上去的。这双鞋，妻子只穿了三天，两只鞋子的鞋帮都出现了脱胶。

记者：鞋子穿三天是怎么坏掉的？

买家刘女士的丈夫 王先生：就自然这样，也许是怪这农村的路吧。

记者：路不好？

买家刘女士的丈夫 王先生：对。

王先生说，他们怀疑是质量问题，当时反映给了得物。客服回复说，因每个人的穿着习惯不同，会产生不同程度的损耗，为保障商品质量，平台配备多个鉴别师参与每一个商品的鉴别，经过严格查验为全新正品后发出，建议买家咨询附近维修点尝试修理。至于退货的诉求，会由专员处理。

买家刘女士的丈夫 王先生：当时出现问题，就是直接跟得物说了，得物那边没反应，七天无理由，就把鞋子寄回去，它不处理，处理不了，他们只是鉴定平台，我就把鞋子放那里，一直没动。

王先生说，买鞋的时候，平台支持七天无理由退货，他们就把鞋退回，但又被寄了回来，只好通过法律途径来维权。小赵表示，卖鞋的时候，他买了“售后无忧”服务，还咨询过客服：售后无忧订单退货后，商品会退回给卖家吗？智能助手回复：如您选择支付售后无忧服务费，订单出售成功后，后续买家问题由平台与买家协商处理，不会将商品退回给您。

小赵：这边显示是这样子，但是他们现在不认可。

记者：售后无忧花了多少钱买的？

小赵：订单成交价的1%。现在我们卖家是一点保障都没有，付了这个钱，但是没有这个服务，出现问题让我们卖家全部承担，那是不可能的事情。现在我要求得物全部赔偿，我这边一点不会承担了，个人卖家一点权益都没有的话，那谁还在你们这个平台上面卖东西啊，买家也好，卖家也好，一点保障都没有，你们就只会“踢皮球”。

小赵现场再次拨通了得物的客服热线。

小赵：之前为什么一直不给买家处理呢？我看买家那边是去年，收到鞋子以后三天之后，就已经在投诉了。

得物平台客服：我明白，目前的情况，平台已经介入这个事情，最新的一个结果，还没有更新出来。

小赵：而且4月14号，马上要开庭了，你们一直这样拖着，我不打电话，你们也不主动联系我，一年以来，就一个电话打给我，就是我被告了。

得物平台客服：我理解你的心情，先生，非常抱歉，给您带来不好的用户体验，您先别生气，我去给你催促，加急跟进一下这个事情。

记者也把情况反映给了得物公关部，发稿前，对方还没有回复。