20款手游未成年人保护测评报告（2023）④：《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》无游戏内客服入口

21世纪经济报道记者 蔡姝越，诸未静 南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道

编者按

南财合规科技研究院长期关心未成年益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。

又是一年六一儿童节，未成年人与厂商的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。

在本专题的第四篇，我们将重点观察游戏内的客服系统建设。若孩子在游戏内大额充值，有哪些游戏的“售后服务”可以妥善维护监护人合法权益？

在2021年8月30日“史上最严”防沉迷政策下发后，未成年人的游戏行为受到了全方位的监管——每周仅周五至周日晚8点到9点可上线游戏，充值金额也被限制在严格的区间中。

新规之下，未成年人的游戏时长和消费金额大幅降低。由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超七成未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位。《报告》认为，新规对于未成年人游戏行为的管控是“直接有效”的。

但仍有“熊孩子”试图绕开防沉迷系统，以求实现“无限制”玩游戏。除了利用监护人身份信息登录游戏，在电商平台购买或租赁游戏账号，也是未成年人躲过防沉迷系统的主要方式之一。在研究员本次测评的20款手游中，有19款均可在电商平台搜索到账号交易渠道。在以10元到30元不等的价格买到游戏账号后，便可实现“畅玩”。

在规则易定，“熊孩子”难防的背景下，未成年人沉迷游戏、大额充值的案例仍时有发生。据2022年6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元。

因此，在网游防沉迷的事后工作中，最关键的一环便在于，需要确保未成年人在监护人不知情的情况下以成年人身份在游戏内进行的大额充值后，可通过退回充值钱款的方式及时止损。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有15款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，超半数手游客服可在游戏内直接受理未成年人退款事宜。另一方面，仍有部分手游中并无客服入口或直接拒绝受理未成年人退款。

提供显著、易见的客服反馈入口，是游戏厂商在运营产品过程中应尽的义务。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定指出，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。

因此，在本次测评20款手游防沉迷机制的过程中，测评员将“客服入口是否容易找到”作为一项测评维度。若一款手游中的客服入口可在5次点击内触达，便可完全得分。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有16款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，符合上述规定中“便捷、合理、有效”的要求。如心动网络旗下《火炬之光：无限》和莉莉丝科技旗下《剑与远征》等游戏，均可以在两步以内找到游戏中的客服入口。

如在《火炬之光：无限》中的游戏登录界面，点击画面右上方“…”图标，便可在两步点击内找到客服入口。

（《火炬之光：无限》游戏内寻找客服入口的路径）

不过，在网易《蛋仔派对》中，虽然可以通过较短的点击步骤找到客服联系渠道，但入口相对较为隐蔽，需要进入游戏后，点击联机大厅界面右上角的“方块”图标 - “设置” - “客服中心”方可找到。结合实际测评感受，研究员认为，该方块图标入口较难被不熟悉该款产品的用户留意到，可能需要更多的文字引导和更清晰的路径指引。

（《蛋仔派对》中客服入口较为隐蔽）

遗憾的是，本次测评结果中，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》3款游戏内仍未设置任何直接的客服反馈入口。

如在海彼游戏旗下的《弹壳特攻队》中，若试图在游戏内反馈问题，并无直接可进行会话的人工或机器客服，而是需要“联系总部”，通过在游戏内填写遇到的问题，并留下电子邮箱等待官方回复，且未给出预计将会等待的时间（如“将在48小时内回复”等）。

（《弹壳特攻队》无游戏内客服，需要通过填写遇到的问题和个人电子邮箱等待回复）

而在《我的汤姆猫2》的游戏流程中，没有任何的游戏客服或者游戏反馈入口。若需要反馈游戏问题，需要前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit 7中文官网，按照网站给到的流程进行退款操作。

（Outfit 7中文官网给出的未成年人退款流程）

在鹰角旗下手游《明日方舟》中，也没有任何的客服联系入口。而该游戏的客服反馈入口也设置得较为隐蔽，如果用户希望处理未成年人退款等事宜，需前往明日方舟官网，下拉页面至最底部，点击“家长监护”，方可找到防沉迷专属客服QQ。

虽然加码后的网游防沉迷机制，已经对大多数未成年人的游戏时长和游戏行为进行了限制，但在严格的规定下，仍有部分未成年人使用监护人或其他监护人的身份信息注册游戏，以突破防沉迷系统限制进行游玩和大额充值。

去年，研究院就曾建议，因为未成年人退款问题高度敏感，并具有极高的舆情风险，厂商可以在游玩后的客服对话中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。此次测评的20款手游样本中，有半数以上（13款）的手游内客服回复表示可直接受理未成年人退款事宜。

如研究员在测评巨人旗下《太空行动》时，便通过直接跳转外部QQ会话的方式与游戏客服取得了联系。当输入“未成年人退款”时，对方便会直接提供未成年人专线以供咨询，并要求用户提供基本账号信息。

（《太空行动》客服直接向用户提供未成年人专线）

在米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》中，进入游戏内的“问题反馈”入口，搜索“未成年人退款”关键字后，系统便会自动引导至“《崩坏：星穹铁道》防沉迷系统”页面，为用户直接提供了客服的联系方式以及“米哈游成长关爱平台”的地址。

值得肯定的是，在米哈游成长关爱平台中，为可能要进行未成年人大额充值退款操作的监护人提供了一套完整的申请流程，说明信息包括操作步骤说明、需要提前准备的材料和信息以及自助申请时可能会遇到的问题。

（米哈游成长关爱平台中对家长退款的流程进行了详细说明）

不过，在叠纸旗下手游《闪耀暖暖》中，并不能受理用户的退款需求。当研究员向客服询问是否可受理未成年人退款事宜时，对方回复称，游戏平台内的产品属于虚拟物品，无法再次转换成货币，而iOS和安卓渠道服的收款方是对应渠道，需用户咨询对应客服了解情况。当研究员前往叠纸官网人工客服渠道询问时，对方也表示无法受理退款需求，需用户和对应渠道取得联系。

（《闪耀暖暖》游戏内不受理退款需求，要求用户联系渠道客服沟通）

总体而言，对比2022年的测评结果，游戏公司普遍更加重视未成年人大额充值的后续退款流程，大多设置了专人专线处理相关事项。而如何提升客服沟通效率，减少家长维权所需要的时间和精力成本，也是各大厂商需要进一步思考的问题。

下一篇，我们将根据本次测评的结果给出具体的合规建议，探讨各大游戏厂商应如何构建更为严密的未成年人保护机制。

测评时间：

2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日

受测APP版本：

出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

统筹：诸未静

报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋

设计师：黎旭廷

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上线两年经久不衰，DAU千万的《汤姆猫跑酷》为何持续“逆生长”

游戏市场最像什么？想来想去，游戏市场最像女人和孩子，像六月的天气，多变、且难以捉摸。有时候，手游市场风向变化甚至远超时尚界，即便兴起不到十年，小到大热的品类近年间就经历了MMO和MOBA的循环更替，大到侧重的风向就从直男转向了能充值能恋爱的女孩子。

但即便如此变化多端，游戏行业总有一些东西是不变的。从诞生起，有些产品和IP就仿佛受到上天眷顾，十年如一日般受到欢迎。风靡全球的“汤姆猫”系列IP产品《汤姆猫跑酷》，正是个中典型。

据悉，2016年年中发布的《汤姆猫跑酷》上线接近2年，仅安卓版本累计新增用户就已经突破3亿。且游戏摆脱一般手游生命周期，实现强势逆生长，在刚刚过去不久的2018年2月，《汤姆猫跑酷》新增用户就达到3000万。

3亿新增用户、千万日活，几成跑酷游戏代名词

根据游戏工委发布的《2017年中国游戏产业报告》，中国移动游戏用户规模位5.54亿，而《汤姆猫跑酷》上线近两年来累计新增用户数达到3亿，意味着几乎每2名手游玩家，就有一名是《汤姆猫跑酷》的用户。这还是在包括iOS用户的情况下。

当然，不仅仅是单新增量数字好看，《汤姆猫跑酷》还是一款拥有大批忠实活跃用户、生命力旺盛的“年轻”产品。目前，《汤姆猫跑酷》的DAU峰值可达1000万，人均启动次数5次每天，日均使用时间达到1小时，几乎可以和热门社交软件媲美。

1000万DAU是什么概念？根据QuestMobile发布的《2018年春节娱乐洞察报告》，千万DAU意味着能够挤进国内移动APP的TOP30，与前不久美股敲钟的B站移动客户端哔哩哔哩、网易战术竞技手游《荒野行动》同台竞技。

实在的成绩数字帮助《汤姆猫跑酷》一骑绝尘，在国内各大应用商店休闲游戏下载排名当中成为前三常客，并牢牢把控跑酷类游戏的鳌头，几乎成为跑酷游戏的代名词，达到没有玩过《汤姆猫跑酷》，就不算玩过跑酷游戏的夸张水准。

为何能达成如此成绩，汤姆猫Outfit7公司CEO兼共同创始人Samo Login给出了这样的答案：“在全球范围内，粉丝知道《会说话的汤姆猫》是有趣的，Outfit7每一款游戏的目标，都是创造乐趣、创意以及具有吸引力的体验。”

做玩家的快乐因子，品质才是成功的关键

《汤姆猫跑酷》的受欢迎，与其IP影响力是离不开的，该游戏由Outfit7原版团队操刀研发，保证了产品的一致性，降低了玩家们的认知门槛。

游戏秉承了Outfit7一贯的乐趣传达理念，与多酷游戏为其制定的“继续做全民的快乐因子”方针不谋而合。出于在重度游戏泛滥的市场，为玩家提供最初始的快乐体验，多酷游戏与Outfit7达成发行商与开发商思维同步，使《汤姆猫跑酷》风格和游戏品质一脉相承，无付费深坑，以为用户创造快乐和至高的游戏性成为唯一衡量准绳，获得了大量玩家最朴素的认同。并最终反映在实际成绩数字以及用户口碑之上。

在各大安卓市场，乃至是包括评论价值最高的社区TapTap，玩家都对《汤姆猫跑酷》不吝赞美，没有强迫消费，良心成为高频词汇。

《汤姆猫跑酷》可爱的角色形象，几乎能让每名玩家都拥有极深的怀旧感与认同感，经典有趣的玩法，随手即玩的碎片化时间利用，让《汤姆猫跑酷》深深抓住如今各大厂商极力讨好的年轻用户，以及女性玩家的心。

与市面上其他跑酷产品截然不同的是，《汤姆猫跑酷》画风轻快卡通、无论是角色形象、赛道设计，乃至是通常关卡中令人厌烦的路障，都设计诙谐有趣，玩家初一上手，迎面扑来满满都是可爱，让人不禁沉浸其中、得到全身心的放松。可以说《汤姆猫跑酷》做到了真正让游戏纯真的乐趣回归，使其历经近2年时间，都一直受到玩家宠爱。

玩家只需点击和滑动就能完成绝大部分操作，而且不刻意在难度上设置门槛，《汤姆猫跑酷》允许粉丝无需高超的技术水平，就能享受到游戏精髓的乐趣。因而《汤姆猫跑酷》适用人群极广，也正是因为这种全年龄段的亲民性，让《汤姆猫跑酷》真正成为全民级别的产品。对于任何跑酷游戏爱好者而言，不尝试《汤姆猫跑酷》，都会是一次莫大的遗憾。

打铁还需自身硬，一款游戏想要持续成功，更多的是凭借出色的制作质量和长时间的运营维护。除了IP加成和经典玩法之外，多酷游戏在本地化和运营方面投入的努力则是让《汤姆猫跑酷》持续成功的关键。

经过多年对国内市场的精耕细作，多酷运营团队对于游戏本地化和精细化运营的把控非常准确，非常了解如何最大化用户口碑传播效应，除了了解用户活跃周期、分析用户对游戏内容需求推出常规活动和角色之外，还在假期之间做线上病毒性传播的内容和线下互动活动，最大限度的提高了玩家们的游戏体验和使用时长。

另外，在国内安卓市场，渠道的推广对于游戏的影响力也是非常明显的，多酷游戏定期与国内各大安卓渠道进行沟通，最大化满足渠道的需求，给《汤姆猫跑酷》的成功带来了更多的保障。

多核发行持续贯彻，手游IP改编手游时代来临

自从百度游戏体系中独立之后，多酷游戏将继续坚持其独特的多核发行模式，持续为旗下产品经营核心流量和长尾流量。独立后拥有更加灵活姿态，更加有效运营方针的同时，多酷游戏仍然保持与百度的深度合作，保有独家联运平台身份，获得百度体系庞大的资源支持。

在此背景下，相信斩获天府奖2017年度最佳移动单机游戏奖、黑石奖最受欢迎休闲类游戏、金翎奖玩家最喜爱的移动单机游戏，等一系列渠道奖项殊荣的《汤姆猫跑酷》，还会在今年持续自己的“逆生长”之路，进一步搏得更多渠道和玩家的认可。

同时《汤姆猫跑酷》在原IP产品《会说话的汤姆猫》同为手游，且珠玉在前的情况下仍能获得如此成绩，表明游戏IP改编也将出现全新的玩法，优质端游IP资源耗尽的情况得到缓解，IP改编手游出现更多的可能性。

众所周知，端游IP由于受众属性接近、认知度高，是行业普遍认为最具价值的游戏IP资源。不过随着轰轰烈烈的端游IP改编潮，可供使用的端游IP资源越来越少，行业正步入无IP可用的尴尬境地。

《汤姆猫跑酷》在营收和口碑的双向成功，向业界展示了不止是端游IP，手游IP改编手游也大有可图，其背后蕴藏的潜力并非缺失，而只是一直等待有心人挖掘。凭借家喻户晓的IP、高位的品质水准，以及惠及全民的快乐营销理念，《汤姆猫跑酷》依靠手游IP获得惊人的二次成功，而随着这种成功模式越来为行业所熟知，一种崭新的手游IP改编手游的模式，也将冉冉升起。