上海电信推出“线上全能办，最多跑一次”服务

作者／ IT时报记者 潘少颖

编辑／ 高微 孙妍

“一开始，我只是想到电信营业厅咨询一下办理手机卡过户业务的流程，想问清楚后和妻子一起来办理，没想到营业员说线上就能办理，我们俩不用特意再跑一次营业厅。”得到这样的回复，上海市民何健一脸轻松地走出泰兴路电信营业厅，“今晚，我们就可以在家办理过户了。”

6月15日，上海电信开始试行“线上全能办，最多跑一次”服务，电信用户通过“中国电信”App、“上海电信”公众号、“中国电信上海客服”公众号等线上渠道，可以在线查询并办理缴费、拆机、补换卡等200多项电信业务。短短十多天，线上业务办理量较上月同期上升超过10%。

除了不断丰富“线上全能办”服务项目，为了让用户尽量少跑、不跑营业厅，上海电信361家营业厅结合多元化的线上业务，引导用户线上办理，不要因为资料不全、设备没带等问题再跑一次营业厅。

7月1日，上海电信将正式推出“线上全能办、最多跑一次”服务承诺，上海电信客户服务部总经理鲁嵘表示，上海电信要向市政府的“一网通办，一网通管”看齐，向市经信委和通管局的民生实事看齐，减少营业厅排队现象，让用户多渠道、更便捷地办理电信业务，正心诚意，真正把方便让给用户，用户的满意度是上海电信最关注的。

复杂业务也能线上办

不久前，何健所在的公司统一发了工作手机卡，“我家里用的是电信套餐，妻子、父母、孩子的手机号都在我名下，5张卡已经满了，就想让妻子的卡号过户出去。”何健说，为了能顺利办好业务，何健特意到泰兴路营业厅“打前站”，了解清楚流程，准备和妻子约个时间请假来办理过户。

过户是电信业务中较为复杂的一项业务，按照以前过户的流程，需要双方都带齐证件一同去营业厅办理，但现在，通过“中国电信”App等线上渠道，在“本地业务—人工过户”菜单栏里，通过视频客服视频认证，就可以办理过户。

在泰兴路营业厅营业员的指导下，何健当场就下载了“中国电信”App，了解办理路径，“不需要请假了，只要两个人在一起和视频客服连线进行认证就可以了，这大热天的，太方便了，给了我一个大大的惊喜。”何健说。

无独有偶，市民刘先生此前为孩子买了一个电话手表，新增一张电信卡，但套餐里电话卡也已经满5张，他想把母亲的电话卡过户出去。“我和母亲离得远，还要上班，什么时间去哪个电信营业厅方便，我想了很久。最近我知道过户可以在线办，趁着去看望母亲，和母亲一起通过视频客服在线办理了过户。”刘先生说，他既不用请假，母亲也不用特意去营业厅。

最近，高考志愿正在填报中，一批学子即将开启大学生活。“开学前，来营业厅办理过户是高峰，学生开通银行卡、饭卡、门禁卡等，要和手机户名绑定，如果手机号码是父母的名字，就需要过户。现在，学生和父母在家就可以办理过户了。”泰兴路电信营业厅店长宦毅说。

如果办理业务过程中涉及到个人信息保护、账户资金以及与落实国家政策、法律法规相关联的业务，比如需要公证处开具证明才能办理的过户业务等，需要用户去营业厅办理。

没带全证件也无须再跑一次

对于很多电信用户来说，电信营业厅是心里的一份“情结”，无论是咨询业务还是办理业务都习惯到营业厅。

市民纪晓云就有着这样一份“情结”，“我单位离泰兴路营业厅很近，也是电信老用户，经常会来了解电信新业务。”最近，纪晓云去营业厅是为了移机的事，他要把旧地址的宽带移到新地址。

这次来，让纪晓云发现了电信服务的“新大陆”，“我以前只知道线上可以办理查询流量、充值、查积分等基础业务，没想到像移机这样复杂的业务也可以线上办理，而且电信还有移机并存服务，旧地址的电信业务可以免费保留一个月，这一个月的‘过渡期’，新旧两个地址都可以使用电信业务。”纪晓云说，原本我打算搬家的这几天用手机流量，如今两个地址的电信业务可以无缝衔接。

现在，纪晓云已经在线申请好移机，就等着装维人员上门了。

移机业务是大部分电信营业厅办理较多的业务之一，此前也经常碰到用户因为证件或设备没带齐而无法办理业务的情况。

“线上全能办、最多跑一次”服务推出后，将大大减少这种现象。“我们以前碰到有的用户受委托来办理移机或者拆机，但没带宽带户主的身份证或者没带设备，必须回去拿全证件或设备再来办理。”宦毅说，现在，如果遇到这种情况，营业员会告诉用户可以在线办理，“证件没带齐，用户可以回家后在线上传证件，设备没带，营业员在处理好其他流程后，会有人员上门取设备，让用户不再跑营业厅，用户不会为因为物件不齐全办不成业务而烦恼。”

为了让更多用户了解“线上全能办、最多跑一次”服务，营业员在帮用户办理完业务后，都会告知用户线上办理电信业务的渠道以及营业厅的企微，方便日后在线咨询办理业务。对于老年用户，营业员会给予更细致的指导。

服务更精准，用户更满意

从2022年8月，上海电信发布“六项服务承诺”，其中一项就是“所有业务，线上可办”，到现在推出“线上全能办，最多跑一次”服务，上海电信的“线上服务清单”正在不断扩大，通过线上线下全流程服务的梳理打通，从最基础的业务到复杂业务，上海电信正在实现服务更精准，用户更满意。

进入“中国电信”App，在“查询办理”菜单中，分为语音业务、基础业务、本地业务等三大类，几乎涵盖了用户普遍需要的各项业务。比如在“基础业务”中，有线上补换卡、手机挂失、esim办理等。

暑假已经来临，不少家庭准备走出国门重新拥抱阔别数年的世界，在出国出境前，开通漫游功能，准备好足够的通话时长和上网流量是必须的。在“国际/港澳台”菜单中，用户可以输入即将前往的国家或地区，查询当地的通话计费规则，购买流量包，一站式在线全部搞定。

“线上全能办，最多跑一次”服务不仅仅是电信服务从线下到线上的转变，也让用户的获得感、幸福感大大增强，为上海电信的用心服务提供最好的注脚。

排版／ 季嘉颖

图片／ 潘少颖

来源／《IT时报》公众号vittimes

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