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中国人寿强化消费者权益保护 为新消费时代护航

近年来,中国人寿在重振国寿战略指引下,加速推进服务卓越型企业建设,围绕从销售主导向销售与服务并重转型,多措并举保护客户权益、提升客户体验,持续用爱心、诚心、细心来赢得客户舒心、安心、放心。在2021年中国人寿工作会议上,集团董事长王滨指出,要把以人民为中心的发展思想贯穿到公司改革发展各领域环节,加快转向以客户为中心、以服务为中心,把客户是否需要、是否满意作为衡量公司发展成效的重要标准,为客户创造价值。

坚持创新驱动发展 让客户舒心

中国人寿坚持科技赋能,通过95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道,满足语音、文字、视频等多样联络需求,提供空中投保、电子保单、移动理赔,延伸服务各类社会群体的触角,纾解痛点、打通堵点、消弭难点,让客户充分享受各类便捷的线上服务。

特别是疫情发生以来,中国人寿加快速度、加大力度推进数字化转型,一大批客户关注的痛点、堵点、难点得到有效改善。例如,投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保护个人信息安全,投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务,全面保障客户合法权益。自主研发“智慧柜员机”,搭建线上线下融合的自助服务通道,客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务,提升客户临柜服务体验,已累计为客户提供服务近1000万次。打造以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”全流程智能化理赔模式,在发生重大突发事件时可以主动寻找出险客户,开通绿色通道。

针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点,中国人寿推出一系列重大举措,走在了行业前列。例如,对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户,提供“重疾一日赔”服务。该服务自推出以来,采用该方式赔付的案件数量累计近25万件,赔付金额近100亿元。基于互联网科技和大数据应用,推出“直付理赔便捷赔”服务,将出院与赔付无缝衔接,理赔由传统客户申请变成公司主动服务。该服务自推出以来,已在全国35个省份、206个地市开展,覆盖医疗机构2.1万家,累计服务客户超900万人次,赔付金额近55亿。

此外,中国人寿还为客户提供全球紧急救援服务,超151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时全球服务,为客户打造一站式关爱服务平台。

坚持综合金融服务 让客户安心

“一个客户、一个国寿”,中国人寿实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”四大工程,在为客户提供一站式综合金融服务的同时,让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心,更好地保障金融消费者权益,与全社会一起共创和谐消费环境。

聚焦后疫情时代消费者关注的健康、养老和资产保值等需求,2020年中国人寿围绕“牵手国寿 共享未来”主题,推出首个线上客户节,集团旗下保险、投资、银行三大板块协同联动,通过综合金融产品与科技创新服务,累计吸引超4800万客户在线体验和选购212款综合金融保险产品,交易额超5000亿元,充分展现中国人寿“重振国寿”攻坚突破、服务卓越型企业建设取得的新成效。特别是本次客户节搭建中国人寿综合金融APP、官网、中国人寿寿险APP、国寿e店/云助理、广发银行APP、发现精彩APP、财险APP等三主七辅的线上平台,客户从任意一个平台登录,都可以进入活动主会场,更能通过“国寿联盟”屏幕浮动窗口实现不同业务的链接跳转,一站式享受综合金融保险服务不间断。

与此同时,中国人寿还从客户视角出发,开展客户服务体验旅程蓝图规划,不断加强对客户触点情况的全局把握,在梳理优化业务流程,识别关键触点、关键痛点服务旅程的同时,推进全集团高效协同。项目实施以来,极大支持提升了公司的数字化服务和销售能力。中国人寿寿险公司个险无纸化投保率超99.85%、个人保全自动化率超99%、理赔申请支付时效下降至1.12天。财险公司车险电子保单覆盖率达84.49%、交强险与商业险万元以下报案支付周期分别下降2.16天和0.47天,理赔结案率同比提升0.5%。

坚持强化央企担当 让客户放心

中国人寿全面贯彻落实监管要求,在行业内带头成立消费者权益保护委员会及工作委员会,并制定下发相关管理办法,加快构建“集团统筹、各子公司主责、跨条线部门高效协同”消费者权益保护工作体系,并全面推动集团旗下各专业子公司进一步完善涵盖事前、事中、事后的消费者权益保护全流程管理机制,持续做好消费者权益保护工作。

作为消费者权益保护的重点工作之一,中国人寿统筹三大业务板块开展投诉情况分析,紧盯问题源头,多措并举化解客户投诉,进一步提升综合金融服务的质效。中国人寿寿险公司推出6大类28项综合治理工作举措,完善服务质量监控体系。广发银行针对投诉占比高的业务,制定专项治理方案。财险公司开展“控投诉 优服务”专项督导,不断优化理赔流程,缩短赔案处理时效。养老险公司不断完善个人养老保障产品设计和信息披露,重点提升客户集中反馈的痛点环节体验。

在扎实开展客户投诉综合治理、专项治理的基础上,中国人寿为进一步准确把握客户消费痛点,创新开展“客户之声”项目,利用数字化、智能化工具,引入NPS评价指标,在主要面客触点采集客户评价指标,形成洞察、分析、服务、经营客户的长效管理机制,推动服务创新。项目上线以来,已采集近2000万人次客户评价、超20万条客户留言,对关键客户体验痛点进行筛查整改,支撑不断优化客户体验。

为响应社会关切,进一步满足老年客户的特殊消费和服务需求,中国人寿聚焦涉及老年客户的高频事项和消费场景,切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难,做好老年客户金融服务保障。中国人寿寿险公司和财险公司推出销售人员上门提供服务、开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。广发银行加强线上智能服务与线下传统服务的结合,建立以手机银行为主的线上渠道服务矩阵,推出手机银行“爱心版”,受到广大老年客户好评。

“与天下同利者,天下持之”。未来,中国人寿将进一步强化金融央企的责任担当、主动作为,持续升级服务理念、变革服务体系、重塑服务内涵、锻造服务品牌,把服务客户的能力打造成市场竞争的核心竞争力,通过提供高质量的服务来满足消费者多样化、多层次、多方面的需求,让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。

保居民就业 中国人寿打出助力就业“组合拳”

就业是民生、社会稳定的重要保障。新冠肺炎疫情发生以来,总书记高度关注疫情对就业形势的影响,就统筹推进疫情防控和经济社会发展工作作出一系列重要指示,提出了全面强化稳就业举措的明确要求。

作为金融央企,中国人寿充分发挥保险、投资、银行综合经营优势,在服务疫情防控和经济社会发展,支持定点扶贫县和受影响企业发展的同时,还全力以赴积极做好应对疫情稳就业工作,通过适当调整增强校园招聘、社会招聘及营销伙伴招募的力度,以切实举措有力贯彻落实中央“六稳”“六保”决策部署,扛起“值得托付”的企业社会责任。

支持高校毕业生就业 全流程线上工作提升招聘效率

受疫情影响,2020年的“金三银四”被网友形容为史上最难求职季,尤其对还没有找到工作的应届毕业生,面临求职和心理的双重压力。从2月下旬起,中国人寿把高校毕业生就业作为重中之重,集团旗下寿险公司、广发银行、资产公司、财险公司、养老险公司、电商公司、国寿健投公司等陆续释放4000余个校园招聘名额,岗位遍及全国,涵盖管培生、销售管理、服务管理、精算、投研、科技研发、法律风险等。

在助力做好疫情防控的同时,为加快招聘进度,提升应聘体验,中国人寿采取全流程线上笔试面试、适当放开定点医院体检限制以及非接触签约等措施。截至4月中旬,中国人寿成员单位广发银行已累计组织线上笔试20余场,线上面试近1000人次,中国人寿寿险公司、财险公司等其他招聘需求较大的公司也正加紧推进简历筛选和笔试面试工作。。

目前,中国人寿寿集团旗下各专业公司在传统宣传渠道的基础上,还积极参加了人社部“百日千万”网络招聘活动、教育部“24365”活动、央视“国聘行动”等官方渠道组织的就业专项行动,并积极推动各分支机构开展“网上进校园”活动,要求全国各地分支机构积极对接目标院校,与学校、老师、学生做好无缝衔接,将他们关心、关注的招聘信息在学校就业网站及学生喜闻乐见的新媒体上进行传播。

此外,中国人寿还在官方招聘网站发布了集团旗下各子公司大量社会招聘职位,名额也较去年同期大幅增长。

支撑灵活就业 赋能保险代理人提升创业吸引力

国内疫情严重期间,中国人寿多措并举稳定保险代理人队伍,推出专属关爱方案,向全体中国人寿保险代理人提供新冠肺炎确诊关爱金10万元和身故慰问金30万元。同时,调整考核政策,放宽管理要求,并加快科技成果应用,开展线上经营,投放1800余万份康E无忧线上赠险,开展线上产品介绍活动15余万场,线上创业咨询活动5.6万余场,帮助个人保险代理人争取客户,获得收入。“我们都装中国人寿寿险app、国寿e店app和国寿云助理app。”中国人寿寿险北京西城收展区部保险代理人孙京春说,有了这三个软件,线上获客,线上投保,空中签名,回访等都很方便,疫情期间比平时还忙。后续,中国人寿将进一步加强培训赋能和科技赋能,支撑上百万人保险代理人灵活就业及背后家庭的幸福生活。

中国人寿还结合当前因疫情导致贫困户务工就业难情况,鼓励和支持分支机构结合实际,吸纳符合要求的贫困户劳动力发展成为保险代理人。中国人寿寿险广东省分公司率先启动云端创业节,首场线上直播创业论坛吸引11万人观看,超2万人线上评论互动。中国人寿寿险江苏省分公司也于4月中旬启动“国寿英才”招募计划,支持灵活就业。

下一步,中国人寿将在常态化疫情防控中抓实复工复产,全面助力恢复正常经济社会秩序,通过继续提升风险补偿水平、优化风险管理能力和强化实体产业支持,践行使命担当,为保居民就业在内的关系党和国家事业兴旺发达、国家长治久安、人民幸福安康的重大问题提供国寿方案。

保居民就业 中国人寿打出助力就业“组合拳”

就业是民生、社会稳定的重要保障。新冠肺炎疫情发生以来,总书记高度关注疫情对就业形势的影响,就统筹推进疫情防控和经济社会发展工作作出一系列重要指示,提出了全面强化稳就业举措的明确要求。

作为金融央企,中国人寿充分发挥保险、投资、银行综合经营优势,在服务疫情防控和经济社会发展,支持定点扶贫县和受影响企业发展的同时,还全力以赴积极做好应对疫情稳就业工作,通过适当调整增强校园招聘、社会招聘及营销伙伴招募的力度,以切实举措有力贯彻落实中央“六稳”“六保”决策部署,扛起“值得托付”的企业社会责任。

支持高校毕业生就业 全流程线上工作提升招聘效率

受疫情影响,2020年的“金三银四”被网友形容为史上最难求职季,尤其对还没有找到工作的应届毕业生,面临求职和心理的双重压力。从2月下旬起,中国人寿把高校毕业生就业作为重中之重,集团旗下寿险公司、广发银行、资产公司、财险公司、养老险公司、电商公司、国寿健投公司等陆续释放4000余个校园招聘名额,岗位遍及全国,涵盖管培生、销售管理、服务管理、精算、投研、科技研发、法律风险等。

在助力做好疫情防控的同时,为加快招聘进度,提升应聘体验,中国人寿采取全流程线上笔试面试、适当放开定点医院体检限制以及非接触签约等措施。截至4月中旬,中国人寿成员单位广发银行已累计组织线上笔试20余场,线上面试近1000人次,中国人寿寿险公司、财险公司等其他招聘需求较大的公司也正加紧推进简历筛选和笔试面试工作。。

目前,中国人寿寿集团旗下各专业公司在传统宣传渠道的基础上,还积极参加了人社部“百日千万”网络招聘活动、教育部“24365”活动、央视“国聘行动”等官方渠道组织的就业专项行动,并积极推动各分支机构开展“网上进校园”活动,要求全国各地分支机构积极对接目标院校,与学校、老师、学生做好无缝衔接,将他们关心、关注的招聘信息在学校就业网站及学生喜闻乐见的新媒体上进行传播。

此外,中国人寿还在官方招聘网站发布了集团旗下各子公司大量社会招聘职位,名额也较去年同期大幅增长。

支撑灵活就业 赋能保险代理人提升创业吸引力

国内疫情严重期间,中国人寿多措并举稳定保险代理人队伍,推出专属关爱方案,向全体中国人寿保险代理人提供新冠肺炎确诊关爱金10万元和身故慰问金30万元。同时,调整考核政策,放宽管理要求,并加快科技成果应用,开展线上经营,投放1800余万份康E无忧线上赠险,开展线上产品介绍活动15余万场,线上创业咨询活动5.6万余场,帮助个人保险代理人争取客户,获得收入。“我们都装中国人寿寿险app、国寿e店app和国寿云助理app。”中国人寿寿险北京西城收展区部保险代理人孙京春说,有了这三个软件,线上获客,线上投保,空中签名,回访等都很方便,疫情期间比平时还忙。后续,中国人寿将进一步加强培训赋能和科技赋能,支撑上百万人保险代理人灵活就业及背后家庭的幸福生活。

中国人寿还结合当前因疫情导致贫困户务工就业难情况,鼓励和支持分支机构结合实际,吸纳符合要求的贫困户劳动力发展成为保险代理人。中国人寿寿险广东省分公司率先启动云端创业节,首场线上直播创业论坛吸引11万人观看,超2万人线上评论互动。中国人寿寿险江苏省分公司也于4月中旬启动“国寿英才”招募计划,支持灵活就业。

下一步,中国人寿将在常态化疫情防控中抓实复工复产,全面助力恢复正常经济社会秩序,通过继续提升风险补偿水平、优化风险管理能力和强化实体产业支持,践行使命担当,为保居民就业在内的关系党和国家事业兴旺发达、国家长治久安、人民幸福安康的重大问题提供国寿方案。

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