七天无理由退货的运费由谁承担?

得物退货难上加难，层层加码拖延时间

作者 | 鱼总

编辑 | 十四月

得物作为较为火热的潮牌网购社区平台，近几年的营收数据一直可观。“网红带货”与“粉丝经济”带动了得物电商的知名度，将其快速带入年轻大众的新鲜视野。

根据黑猫投诉平台“得物退货”词条搜索结果来看，关于“得物不履行七天无理由退货”“得物退货真难”“得物拒绝退货”等投诉质疑内容高达22271条，投诉用户皆对得物平台退货效率低下、过程繁琐、避重就轻、欺骗消费者的问题产生不满。

退货退款太难

2019年，“得物APP”一共获得20次消费评级，其中评级结果为“不建议下单”有16次，评级结果为“谨慎下单”有3次，仅一次获得“建议下单”的评级结果。

今年6·18期间，网经社电子商务研究中心发布的《2022“618”中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露了零售电商十大热点被投诉问题，占领第一位的热点问题的就是退款问题，同时得物再次获得“不建议下单”评级结果。

十月中旬，网友“中年少女”在小红书上吐槽了“得物退货歪曲事实”的个人经历，她表示，十月初签收的一件北面羽绒服因尺寸不合适，将其装在原包装中原路退回。结果退货后得物客服给她发来一张照片，且无法证明照片中是否是她寄回的那件羽绒服，客服声称她没退回原包装袋，然后告知无法退换，“我认为该平台恶意诬陷客户，拒不退款退货”。

该帖发布当日，得物APP小助手立刻在网友评论区出现，他表示，经核实，商品发出前的留底图内有原装包装袋（透明色且表面贴有蓝色、白色2个圆形尺码标签）。平台对于退换货商品的查验标准都是统一规范的，且均有监控。

一时间，许多有类似经历的网友纷纷留言。“气得我不行。”网友“蜂蜜”愤慨表示遇到一样情况，买了多件相同品牌的衣服，收到时没有所谓“原包装袋”，只有得物自己的袋子。得物却说：没有原包装袋，寄回也不给退款。网友“蜂蜜”寄回去的一部分商品成功退款了，还剩一件滞留在家。

无独有偶，小红书博主“安逸”也在“得物退货”的问题上进行了维权。十月初买的黑武士新鞋到货后，她发现该鞋内部线头缠绕，质量极差，鞋垫也是脏兮兮的，仿佛已经被人穿过一般。安逸立刻联系客服以“质量太差”为由退货，她直接选择了离家很近的中通快递发货。

不料几日后，中通反馈他们根本查不到收货地址。“安逸”再次联系客服后得知退货必须使用顺丰快递，于是她将商品从中通取出原封不动地交给了顺丰的快递员。商品退回后，安逸接到了得物的电话，对方称“鞋盒破损”，因此拒绝退款。

安逸非常生气，自行支付快递费将残次品寄回，结果不能得到退款，鞋盒破损有可能是快递邮寄途中的问题，她认为这个责任不能由消费者承担。

得物的“七天无理由”

根据《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费实验室了解到，得物的“七天无理由退换”服务不是覆盖所有商品，只有标识“七天无理由退换货”的商品才可以退货。消费者想要在得物退货，必须将收到商品所包含的内部东西全部寄回，寄回快递只可使用顺丰、京东和德邦，如果商品没有七天无理由退货的前提，消费者退货就会难上加难。

对此，消费实验室连线得物客服得知，因为得物的定位是第三方查验鉴别平台，平台上的商品都是由个人卖家或企业卖家提供，商品上架的时候也是由商家自行选择是否支持“七天无理由退货”。

“所以七天无理由退货完全由商家定夺，而平台不介入设置对吗？”消费实验室几番追问后，客服给了肯定回答，并向消费实验室询问是否有具体订单号，她表示每一个订单的情况不同，平台会根据具体情况进行处理。

网友“啾啾”第一次在得物购物，发现商品不满意后随即联系客服退货。

“啾啾”的商品经过客服查验，属于“不支持七天无理由退货”，但得物考虑到她是第一次购买，便为她申请了特殊退货服务，但是啾啾必须承担99元的服务费才可以。

得到回应后，啾啾认为法律已经规定了“七天无理由退货”是合理的，再收取服务费属实闻所未闻，平台的规定脱离了法律范畴，因此她还是要求全额退。经过一番交涉，得物客服以啾啾“第一次购买，对规则不明确”为台阶，申请了特殊退货，且不收取服务费。

微博用户“气球”在购买“NEW BALANCE 302 复古休闲板鞋”时，明确看到该商品上标识“七天无理由退货”，下单之后却发现在订单页“七天无理由退货”消失了，变成了“不支持七天无理由退货”的灰色字样，他赶紧退掉重新换了一家购买。

根据这个情况，消费实验室也在连线中询问了客服，得物客服表示，在得物平台中，同一个商品链接可能会对应多个个人卖家、企业商家，在下单的时候系统会自动匹配出价最低的商家，可能存在所匹配的商家不支持七天无理由退货的情况。

10月30日，得物微信公众号发布一条推文《家人们，从此以后得物包邮了》，文中表示得物的发货和退货都开启了包邮服务，但在“七天无理由退货”上依然遵循“是否有七天无理由退货标识”的规定。

购物冷静期30分钟

消费者可以在得物购买商品的订单界面可以看到一行小字——“买家须知”。

消费实验室仔细阅读了买家须知的细节内容，其中有一条为“买家取消订单的购物冷静期”。得物的“购物冷静期”即买家在提交订单后30分钟内有权联系客服取消订单，由买家发起求购的订单不支持“购物冷静期”。买家在“购物冷静期”届满后因个人原因申请取消订单或电请退货且平台审核同意的，因交易环节不同所涉及的成本费用不同，需要交付一些违约金。

其中详细整理了有关情况，买家付款成功超过30分钟且卖家没发货，违约金28元；买家在卖家已经发货且平台发货前取消订单，违约金58元。

相较于成熟的网购平台淘宝、天猫，得物的30分钟冷静期具有较大争议，尤其在卖家未发货的前提下超过30分钟仍收取28元违约金，有网友认为是霸王条款，简直为所未闻。

微博网友“火龙果”表示：“我在得物买了一双鞋，超过冷静期后才发现这双鞋有差价，想退款重新买，结果对方直接扣除我28元的违约金，我又问客服收到后发现尺码不合适想退换怎么办，客服说不能退只能转售。”

“火龙果”表示得物的售后服务还有待改进，但他已经放弃在得物消费的想法了。

球鞋售后太难退换货，得物APP获“谨慎下单”评级

记者 | 罗盈盈

由于卖家无法直面商家和产品，电商领域一向是消费者投诉纠纷的高发地。

5月12日，国内电商消费调解平台电诉宝发布《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，整合了该平台受理的全国319家电商用户消费纠纷案例数据，并公布一份零售电商平台的消费评级榜。

通过反馈率、回复时效和用户满意度等多项指标的综合考核，这份榜单分为三个购买评级，分别是“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”。

其中，14家电商平台获得“建议下单”的最佳评级，8家存在一些消费纠纷问题的电商平台获得“谨慎下单”的评级。

值得注意的是，以二手球鞋交易为主的潮流电商平台“得物APP”，综合指数位于0.4-0.75之间，被评为“谨慎下单”，排在这份消费评级榜的第21位。

该平台受理的用户维权案例显示，得物APP存在退换货难、售后服务、商品质量、霸王条款、发货问题、客服问题、网络售假和退款问题等。

5月12日，对于此类消费者投诉的后续进展，界面新闻咨询得物APP所属的上海识装信息科技有限公司，截至发稿前暂未得到回复。

北京大成（广州）律师事务所律师伍俊鹏告知界面新闻，“得物APP属于《电子商务法》规定的电子商务平台经营者，若其明知或者应知卖家销售的商品不符合保障人身财产安全要求，或有其他侵害消费者合法权益行为，且平台未采取必要措施的，平台需依法与卖家承担连带责任。”

电诉宝的消费者报告中，列举了两个较为典型的投诉案例。

夏女士于2020年2月18日在得物APP上购买一双Air Jordan MARS270白紫色款鞋子 ，该鞋价值909元，实付879元，后因收到鞋子有无法消除的划痕和脏污退货，被要求自付运费寄回。

退货收到退款后，夏女士于2月28日再次购买同款鞋子，实付829元。但她收到后发现，这是之前本人退货的鞋子。因此，夏女士投诉该商家拿有瑕疵的商品交易，并且将退货产品发给消费者。

另一个案例是，刘先生在2020年3月26日购买一双New Balance伦纳德篮球鞋。该消费者声称，穿着鞋子仅打一次篮球，鞋子就出现脱胶的现象。

刘先生要求退换货时，平台回复称，他们只是鉴定平台，对鞋子的质量无法保证，只能自己去维修，并认为这种开胶是客户使用不当造成的后果，不适用国家法律规定的三包政策。

从法律角度看，以上两个案例，得物APP不能完全撇清自身的责任与义务。

“根据得物APP用户协议与买家须知的约定，得物为用户提供商品查验、包装服务，对商品质量负有一定的查验义务。从第二个案例看，如果买家购买的鞋子出现质量问题，而得物在查验商品时没有发现或者故意将该瑕疵商品发出，则违反与用户之间的协议约定，”伍俊鹏说道。

目前，得物平台需要向买卖双方收取鉴别费等服务佣金，这也是其主要的盈利模式。

界面新闻就此咨询得物APP客服，后者告知，服务费用主要包含技术服务费、打包费、查验费、鉴别费和转账服务费。其中，技术服务费是抽取商品价格的5%，转账服务费则抽取1%的佣金。

伍俊鹏还指出，以上两个案例，若得物与商家之间存在故意串通、恶意宣传或欺诈消费者等情形，除了应当对消费者承担民事赔偿责任之外，有可能还需承担相应的行政或刑事责任。

报告显示，2020年Q1投诉得物APP的用户主要集中地为江苏省、浙江省、占比皆为12.5%，其次，北京市、吉林省、四川省、山西省等占比为6.25%。

在投诉得物APP的用户中男生占比为68.75%，女生占比为31.25%——由于得物平台以交易球鞋为主，男性用户相对较多。

另外，用户投诉得物APP的消费金额主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元等三个区间，占比分别为50%、25%和25%。

界面新闻查阅天眼查的信息显示，得物平台归属于上海识装信息科技有限公司，至今完成三轮融资。投资方包括DST、虎扑体育、高榕资本、红杉资本中国、普思资本以及动域资本。

2019年4月第三轮融资过后，得物的估值已达十亿美元，进入独角兽行列，目前是国内最大的球鞋转卖平台。

作为中间鉴定方和平台方，得物将买卖双方精准对接。买家拍下球鞋后，卖方需要自己发货到得物平台，经过鉴定后，再由得物寄送给买家。

据StockX的数据，2019年，全球二手运动鞋市场规模达到60亿美元。

艾媒咨询的报告显示，从交易平台数量和市场增速等指标看，全球二手鞋市场的发展动力保持强劲，潮流文化影响力仍在扩大。2025年全球运动鞋市场规模预计超过950亿美元。

在球鞋市场持续火热的背景下，得物成为受益的一方。实际上，该APP曾名为“毒”，2020年1月更名为“得物”，以此启动品牌升级，扩充球鞋服装之外的潮流品类。

但如今看来，在业务规模扩大的同时，如何提升消费者体验和做好产品把关服务，仍是这家球鞋交易独角兽要解决的问题。