张佳琳 中国证券报·中证网

中证网讯（记者 张佳琳）据“中国银协”微信公众号消息，7月26日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》）。《报告》指出，2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点。其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。

《报告》显示，据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。2022年，客服中心与远程银行逐步扩大金融服务覆盖面，努力推动远程金融服务转型升级。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%，人工电话客户满意度达99.43%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%。客服中心与远程银行积极打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵，推进包括人工服务、智能服务、数字人、智能助手在内的全媒体、多模态技术与远程客服业务深度融合。2022年，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务。

在深化金融科技与业务场景融合方面，客服中心与远程银行积极打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵，推进包括人工服务、智能服务、数字人、智能助手在内的全媒体、多模态技术与远程客服业务深度融合。2022年，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务。提高人工智能技术应用水平方面，2022年，客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。探索服务模式创新方面，2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。

《报告》指出，2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系；紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系；紧密围绕财富管理全流程环节，建设风险合规管理堡垒。2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。2022年，客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。

“2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。”《报告》显示，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，提升员工的专业技能和综合素质。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。

展望未来，《报告》强调，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态，提升远程银行核心能力，包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷化协同能力、长效化创新能力，以及数字化管理能力。加强远程银行人才培养。拓展员工职业成长通道、提升专业技能，引进高素质的数字化人才。牢筑远程银行风险底线。加强数据治理，开展金融合规文化建设，保护客户隐私和数据安全。