20款手游未成年人保护测评报告（2023）④：《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》无游戏内客服入口

21世纪经济报道记者 蔡姝越，诸未静 南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道

编者按

南财合规科技研究院长期关心未成年益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。

又是一年六一儿童节，未成年人与厂商的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。

在本专题的第四篇，我们将重点观察游戏内的客服系统建设。若孩子在游戏内大额充值，有哪些游戏的“售后服务”可以妥善维护监护人合法权益？

在2021年8月30日“史上最严”防沉迷政策下发后，未成年人的游戏行为受到了全方位的监管——每周仅周五至周日晚8点到9点可上线游戏，充值金额也被限制在严格的区间中。

新规之下，未成年人的游戏时长和消费金额大幅降低。由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超七成未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位。《报告》认为，新规对于未成年人游戏行为的管控是“直接有效”的。

但仍有“熊孩子”试图绕开防沉迷系统，以求实现“无限制”玩游戏。除了利用监护人身份信息登录游戏，在电商平台购买或租赁游戏账号，也是未成年人躲过防沉迷系统的主要方式之一。在研究员本次测评的20款手游中，有19款均可在电商平台搜索到账号交易渠道。在以10元到30元不等的价格买到游戏账号后，便可实现“畅玩”。

在规则易定，“熊孩子”难防的背景下，未成年人沉迷游戏、大额充值的案例仍时有发生。据2022年6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元。

因此，在网游防沉迷的事后工作中，最关键的一环便在于，需要确保未成年人在监护人不知情的情况下以成年人身份在游戏内进行的大额充值后，可通过退回充值钱款的方式及时止损。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有15款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，超半数手游客服可在游戏内直接受理未成年人退款事宜。另一方面，仍有部分手游中并无客服入口或直接拒绝受理未成年人退款。

提供显著、易见的客服反馈入口，是游戏厂商在运营产品过程中应尽的义务。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定指出，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。

因此，在本次测评20款手游防沉迷机制的过程中，测评员将“客服入口是否容易找到”作为一项测评维度。若一款手游中的客服入口可在5次点击内触达，便可完全得分。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有16款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，符合上述规定中“便捷、合理、有效”的要求。如心动网络旗下《火炬之光：无限》和莉莉丝科技旗下《剑与远征》等游戏，均可以在两步以内找到游戏中的客服入口。

如在《火炬之光：无限》中的游戏登录界面，点击画面右上方“…”图标，便可在两步点击内找到客服入口。

（《火炬之光：无限》游戏内寻找客服入口的路径）

不过，在网易《蛋仔派对》中，虽然可以通过较短的点击步骤找到客服联系渠道，但入口相对较为隐蔽，需要进入游戏后，点击联机大厅界面右上角的“方块”图标 - “设置” - “客服中心”方可找到。结合实际测评感受，研究员认为，该方块图标入口较难被不熟悉该款产品的用户留意到，可能需要更多的文字引导和更清晰的路径指引。

（《蛋仔派对》中客服入口较为隐蔽）

遗憾的是，本次测评结果中，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》3款游戏内仍未设置任何直接的客服反馈入口。

如在海彼游戏旗下的《弹壳特攻队》中，若试图在游戏内反馈问题，并无直接可进行会话的人工或机器客服，而是需要“联系总部”，通过在游戏内填写遇到的问题，并留下电子邮箱等待官方回复，且未给出预计将会等待的时间（如“将在48小时内回复”等）。

（《弹壳特攻队》无游戏内客服，需要通过填写遇到的问题和个人电子邮箱等待回复）

而在《我的汤姆猫2》的游戏流程中，没有任何的游戏客服或者游戏反馈入口。若需要反馈游戏问题，需要前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit 7中文官网，按照网站给到的流程进行退款操作。

（Outfit 7中文官网给出的未成年人退款流程）

在鹰角旗下手游《明日方舟》中，也没有任何的客服联系入口。而该游戏的客服反馈入口也设置得较为隐蔽，如果用户希望处理未成年人退款等事宜，需前往明日方舟官网，下拉页面至最底部，点击“家长监护”，方可找到防沉迷专属客服QQ。

虽然加码后的网游防沉迷机制，已经对大多数未成年人的游戏时长和游戏行为进行了限制，但在严格的规定下，仍有部分未成年人使用监护人或其他监护人的身份信息注册游戏，以突破防沉迷系统限制进行游玩和大额充值。

去年，研究院就曾建议，因为未成年人退款问题高度敏感，并具有极高的舆情风险，厂商可以在游玩后的客服对话中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。此次测评的20款手游样本中，有半数以上（13款）的手游内客服回复表示可直接受理未成年人退款事宜。

如研究员在测评巨人旗下《太空行动》时，便通过直接跳转外部QQ会话的方式与游戏客服取得了联系。当输入“未成年人退款”时，对方便会直接提供未成年人专线以供咨询，并要求用户提供基本账号信息。

（《太空行动》客服直接向用户提供未成年人专线）

在米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》中，进入游戏内的“问题反馈”入口，搜索“未成年人退款”关键字后，系统便会自动引导至“《崩坏：星穹铁道》防沉迷系统”页面，为用户直接提供了客服的联系方式以及“米哈游成长关爱平台”的地址。

值得肯定的是，在米哈游成长关爱平台中，为可能要进行未成年人大额充值退款操作的监护人提供了一套完整的申请流程，说明信息包括操作步骤说明、需要提前准备的材料和信息以及自助申请时可能会遇到的问题。

（米哈游成长关爱平台中对家长退款的流程进行了详细说明）

不过，在叠纸旗下手游《闪耀暖暖》中，并不能受理用户的退款需求。当研究员向客服询问是否可受理未成年人退款事宜时，对方回复称，游戏平台内的产品属于虚拟物品，无法再次转换成货币，而iOS和安卓渠道服的收款方是对应渠道，需用户咨询对应客服了解情况。当研究员前往叠纸官网人工客服渠道询问时，对方也表示无法受理退款需求，需用户和对应渠道取得联系。

（《闪耀暖暖》游戏内不受理退款需求，要求用户联系渠道客服沟通）

总体而言，对比2022年的测评结果，游戏公司普遍更加重视未成年人大额充值的后续退款流程，大多设置了专人专线处理相关事项。而如何提升客服沟通效率，减少家长维权所需要的时间和精力成本，也是各大厂商需要进一步思考的问题。

下一篇，我们将根据本次测评的结果给出具体的合规建议，探讨各大游戏厂商应如何构建更为严密的未成年人保护机制。

测评时间：

2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日

受测APP版本：

出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

统筹：诸未静

报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋

设计师：黎旭廷

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TapTap来了个辣招，孩子们想哭

9月1日，游戏防沉迷新政正式实施，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务。为第一时间落实新政，不少游戏企业技术人员在新政前夕紧急加班加点，确保落实新政要求。

如今，半个多月过去了，不少游戏公司甚至还采取了比新政更为严格的举措，例如腾讯《光与夜之恋》早在9月25日起完全停止向未成年用户提供服务；而将于9月15日开启限量测试的《英雄联盟手游》也宣布将不对未成年玩家开放排位模式。

今日，有网友发现，TapTap也开始禁止未经实名认证的用户下载部分游戏，孩子们玩不了游戏就算了，还不能下载游戏，这招真够绝。

率先行动背后，部分游戏不能下载

发帖网友的截图显示，在未登录或未实名认证的情况下，在Tap Tap内下载部分游戏时会弹出登录提醒，内容为“为保护未成年人身心健康成长，根据相关政策要求，该游戏不对未成年人开放下载。如需下载，请先登录并实名。”

根据该网友的测试，《碧蓝航线》、《少女前线》、《双生视界》、《灵魂潮汐》、《万象物语》等多款游戏均无法在未登录的情况下进行下载。GameLook也进行了核实，确认以上几款游戏的确无法在未实名认证的情况下下载。

但GameLook也发现，《原神》、《明日方舟》、《战双帕弥什》等游戏依然可以正常下载，而并非二次元游戏的《荣耀大天使》在TapTap同样存在下载限制，能下载的游戏都带实名防沉迷系统。

值得注意的是，《碧蓝航线》、《双生视界》、《荣耀大天使》在此前游戏工委推出的8+、12+、16+三档适龄提示的划分中均被归为16+，而《原神》、《明日方舟》、《战双帕弥什》则属于12+，由此也让人怀疑Tap Tap的限制标准或与此有关。但GameLook注意到，同为16+分级的《和平精英》、《恋与制作人》等游戏目前仍可正常下载，因而目前还无法找到受限游戏较为明确的共性特征。

在发帖中，该网友也提到此次下载限制仅存在于Tap Tap，其他渠道仍可正常下载。

GameLook对小米游戏中心、华为游戏中心、OPPO应用商店、应用宝、Bilibili游戏中心等多个国内主流手游分发渠道进行测试，发现各渠道在未登录状态下均可正常下载《碧蓝航线》、《少女前线》等Tap Tap限制下载的游戏，由此可以推断此次下载限制为Tap Tap平台的自发行为，而不是游戏公司所为。

华为游戏中心可下载

小米游戏中心可下载

据澎湃新闻报道，为贯彻落实中宣部、国家新闻出版署通知精神以及中宣部约谈头部游戏企业的要求，9月14日下午，上海市委宣传部、市委网信办、市文旅局、市通管局等部门集体约谈上海20余家重点游戏企业、运营平台、出版单位。

此次约谈提出了“本市游戏平台不得接入未获版号的游戏，不得接入未完成防沉迷系统的游戏”，这或许是TapTap进一步落实游戏平台责任的举措。

实名认证：渠道防沉迷的技术双刃剑

需要注意的是，“实名认证”是此次Tap Tap新举措的重要组成部分，而正是由于其专注于游戏分发的平台特性，才使其具备了接入实名认证系统的基础。

6月1日，由中宣部牵头组建的国家统一防沉迷实名认证系统正式上线，该系统也为后续更多强监管举措提供了技术保障。统一系统的建立解决了长期以来游戏企业在用户认证方面各自为营导致玩家可以频繁钻空子（例如在A游戏中游玩1小时，去B游戏中游戏时长又可从零开始计算）的问题，使得全面实施防沉迷新政成为可能。

更重要的是，以国家信用背书的新系统可以打消用户对于个人信息安全的顾虑，确保包括真实姓名和身份证号在内的关键私密信息不被第三方获取和利用。

根据6月1日新实施的《中华人民共和国未成年人保护法》，网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。国内手机厂商推出的综合性应用商店，由于并非只提供游戏应用，因而显然不属于“网络游戏服务提供者”范畴，但作为深度游戏社区的Tap Tap作为游戏分发平台，通过实名认证加强游戏内容监管、落实平台责任不仅合情合理，也合法合规。

不过，除了游戏平台特性，Tap Tap本土企业的属性也是其合规的重要原因。在实名认证问题上，外国企业与平台或许是最心有余而力不足的群体了。

由于涉及到个人信息安全问题，对于年龄验证，外国平台向来是“全凭自觉”。例如三星应用商店就只要求用户勾选“我已年满14岁”即可无限制下载商店内所有应用，而Steam的敏感信息页面也完全由玩家自行“定义”自己的出生年月。

正因如此，今日北京日报就对Steam的注册漏洞进行了报道，并引发网友热议。由于Steam并非在中国境内运营的游戏平台，因而在政策和技术上都难以借鉴Tap Tap的运作经验推进防沉迷系统的落实，而Steam平台上以单机为主的游戏类型也很难实现对用户身份的实时认证和游戏时长限制。

与Epic在全球范围内针锋相对的苹果App Store则选择自己对游戏内容进行分级，例如有16+适龄提示的《碧蓝航线》在App Store则被归为12+，这也使得苹果用户可以不受限制地下载这款游戏。

结语

正因为Tap Tap的新举措仅是一家之举，网友们也不禁发问：“既然别的平台依然可以畅通无阻地下载受限游戏，Tap Tap这番新措施岂不是多此一举？”

在GameLook看来，Tap Tap的新举措或许将会有着深远影响，它标志着未成年防沉迷保护责任主体由游戏开发和运营企业延展到游戏平台，这也将有助于从源头开始对游戏内容进行严格管控，真正落实未成年人保护法和防沉迷新政的相关规定。

与此同时，此次新举措所呈现出的一些问题，例如划分标准不明确、无法多渠道共同管控等问题也为后续相关政策规定的补充和完善提供了素材，只有平台自身积极行动，才能在实践中发现问题、解决问题，为行业的健康持续发展作出贡献。

20款手游未成年人保护测评报告（2023）③：17款游戏缺乏内容区分度机制设计

南方财经全媒体记者 吴立洋 21世纪经济报道记者 诸未静 蔡姝越 上海报道

编者按

南财合规科技研究院长期关心未成年益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。

又是一年六一儿童节，未成年人与厂商间的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》系列专题报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。

本专题的第三篇，我们将深入游戏游玩过程，从登陆后的时间限制、充值提示等环节，查看厂商对相关标准的落实情况及探索中的独特做法。

如果说事前的进入门槛设计，是未成年保护的“守门人”，那事中的机制设置与标准设定，则更近似于未成年人体验游戏过程中的“引领者”。

作为一种富有趣味性和互动性的娱乐形式，优秀的游戏可以在很大程度上激发玩家的想象力与思考能力，但如何在保证未成年玩家的游戏体验的同时，对充值、过度游玩等可能导致沉迷的因素加以限制，根据游戏玩法与内容的不同筛选开放给未成年人的功能模块，是当前游戏未成年人保护重点关注的发展方向。

在本篇内容中，我们将从实际测评现状出发，展示当未成年人用户登录到游戏中后，哪些机制设计可以保护未成年人陷入长期沉迷、过度充值的状态，厂商在执行相关要求时存在哪些不足，又展开了哪些值得关注探索？

2021年8月30日国家新闻出版署下发的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中，对未成年人的游玩时间做出了进一步限制。《通知》中指出，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。

经过近两年的实施，当前所测的20款游戏均严格落实防沉迷时间限制，绑定未成年人身份信息后，在规定时间外相关账号无法登录游戏，且在节假日提供服务的时间结束后，已登录的游戏账号也会弹出提示无法继续游玩。

（《剑与远征》《蛋仔派对》均严格落实防沉迷系统。）

值得注意的是，继2022年测评发现《恋与制作人》和《摩尔庄园》两款游戏采取了“一刀切”的方式禁止18岁以下未成年人用户注册游玩后，本次测评中测评员发现，三七互娱旗下《小小蚁国》《斗罗大陆：魂师对决》《最后的原始人》，游族网络旗下《少年三国志》，祖龙娱乐旗下《以闪亮之名》，吉比特_雷霆游戏旗下《奥比岛：梦想国度》等游戏均不支持绑定身份信息为未成年人的账号登录。

（图说：三七互娱的《小小蚁国》、游族的《少年三国志》均未开放未成年用户注册。）

此外值得注意的是，在用户输入实名认证信息后，上述采取“一刀切”措施部分厂商并未直接将已绑定手机号的游戏账号直接认定为未成年用户，而是提供了返回选项，让用户得以输入新的身份信息以绑定游戏账号——换言之，初次验证为未成年人的用户可以在此输入其他身份信息进行账号绑定。

未成年人充值一直是游戏未保中的焦点问题，当前的普遍做法是对验证为未成年人的游戏账号游戏内充值行为进行限制。

根据2019年国家新闻出版署印发《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中的相关规定，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务，而同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过 50元人民币，每月充值金额累计不得超过 200 元人民币；16 周岁以上未满 18 周岁的用户，单次充值金额不得超过 100 元人民币，每月充值金额累计不得超过 400 元人民币。

充值提示方面，除在点击充值阶段会对未成年人用户进行提示外，值得注意的是，部分游戏在未成年人用户注册、登录时即会对相关充值限制政策进行弹窗提示，对用户进行了告知。

（《迷你世界》防沉迷模式下禁充弹窗）

（《弹壳特攻队》适龄提示中规定了充值的限额）

充值金额方面，根据要求，在本次测评中，研究员针对防沉迷模式下的充值限制共制定了四个打分维度：1. 无任何充值限制；2. 有充值限制，但仍可为未满8周岁的用户提供游戏内付费服务；3. 在明确未满8周岁的用户不可充值的前提下，8周岁以上用户单次充值金额和每月累积充值金额没有上限；4. 严格按照国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中的要求来设定消费限制。

在本次测评的实际游玩阶段，当测评员以绑定未成年人信息的账号完成前期教学关卡，解锁商城等在线充值渠道后尝试进行充值时发现，所测20款游戏均参照国家新闻出版署有关规定对儿童的充值行为和金额上限加以限制。

在测评过程中，研究员分别使用6岁和17岁小朋友的实名身份信息进行游戏内充值操作，结果显示：20款游戏均不开放5岁用户游戏内充值，且16岁用户单笔充值金额不得超过 100 元，每月充值金额累计不得超过 400 元人民币。

（图说：《明日方舟》《我的御剑日记》中对未成年人的充值行为做了严格限制）

在网游防沉迷模式下，游戏中呈现的内容是否有所筛选，是本系列测评重要的考察维度，也意味着未成年人防沉迷标准是否能够真正与游戏内容和机制相结合，贯彻研发发行的流程中。

这一指标的制定主要参考3月14日网信办出台的《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》中第二十条：未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响力的重要互联网平台服务提供者，应当履行提供青少年模式或者未成年人专区等，便利未成年人获取有益身心健康的平台内产品或者服务。

此外，参照长短视频平台的“青少年模式”，在平台中开启青少年模式后，系统会对未成年人可观看的内容进行重新定向，并隐藏可能不适合未成年人观看的内容。

遗憾的是，与2022年测评情况相比较，一年中大部分游戏厂商在相关领域并未有太多更进一步的探索。相对探索较为深入的厂商中，例如腾讯旗下《王者荣耀》，除对局等核心功能外，其他游戏模式均未对未成年人用户开放；网易《阴阳师》内置的直播模块中，未成年用户被限制为不可向主播赠送礼物；莉莉丝《剑与远征》中社区模块对未成年用户进行了内容筛选，且限制了用户的评论操作行为。

（图说：《阴阳师》《剑与远征》中对未成年人可见内容进行了一定筛选）

目前来看，除上述游戏在内容和功能层面对游戏进行了区分外，其余17款游戏并未在内容层面对未成年用户进行专门设计，根据游戏类型和实际功能，期待游戏厂商能在相关领域作出更为深入的改变。

下一篇，我们将着重关注游戏防沉迷环节的“游玩后”环节，从游戏内客服沟通情况与未成年充值退款渠道顺畅与否等环节入手，看看游戏厂商是否设置了易得且完善的事后兜底服务，提供与未成年人及其监护人高效沟通反馈的方式？

测评补充说明：

测评时间：

2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日

受测APP版本：

出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

统筹：诸未静

报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋

设计师：黎旭廷

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