江苏省中小学语音学习系统助力高效教与学

来论丨乐见12345取消语音导航回归人工服务

针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起江苏全省12345热线取消语音导航，让企业群众拨打12345后，直达人工座席。

近年来，不管是相关政府职能部门的政务热线，还是企业商家的客服热线，都纷纷开始采用语音导航，尤其是伴随着最近几年人工智能的兴起，越来越多的企业商家开始在客服热线中引入人工智能系统，体现在消费者一端，就是拨打客服电话的时候，电话另一头由原来的人工换成了现在的机器。

不管是采用语音导航还是人工智能，初衷都是为了提升工作效率，降低人力成本，无可厚非，但是这其中必须有一个前提，那就是对于群众或消费者拨打进来的电话，能够像以前一样解决问题。现在的情况是，政府部门或企业商家通过引入语音导航或人工智能，确实降低了自己的人力成本，提升了工作效率，但是却被拨打电话的群众或消费者屡屡吐槽无法解决问题。

以多数人都拨打过的银行客服热线为例，接通以后是人工智能和客户对话，但是绕来绕去，犹如进了语音迷宫，根本解决不了问题，所谓的人工智能，也没有想象中那么智能。而当客户想找人工解决问题的时候，却不知道怎么才能接通人工服务，最后浪费了时间和精力，自己遇到的问题却根本无法得到解决。

政府部门的政务热线，也同样如此。苏州市12345政务服务便民热线中心统计，10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机，因为他们知道这样的语音导航根本解决不了问题，干脆挂机另想办法。还有的电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列，最后自然也是白忙活一场。

正是因为如此，近年来公众屡屡吐槽政务热线和企业商家的客服热线存在的问题。而这次江苏省全省12345政务热线取消语音导航，直达人工座席，可以说是一种可贵的回归。经过这样的改变以后，公众拨打当地政务热线，再也不用忍受语音导航的“折磨”，而可以直接和电话那头的话务员进行沟通交流。取消语音导航后，原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的，由首接话务人员先行解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员，直到问题得到解决。

12345政务热线从语音导航回归人工服务，是值得肯定的，这不是倒退，而是根据现实情况所作出的一种积极的调整。如果等到人工智能发达到一定的程度，可以满足现实需要了，自然还可以再次引入人工智能系统。与此同时，政府的政务热线身先士卒，做出积极的改变，也为相关政府职能部门的政务热线，以及商家企业的客服热线做出了表率。所以我们期待着未来会有更多地方的政务热线、客服热线出现这种回归。

作者 苑广阔

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共研 共思 共成长 记江苏省顾爱芳网络名师工作室第五次集中研修活动

4月10日，江苏省顾爱芳网络名师工作室第五次集中研修活动在泰州市周山河小学举行，顾爱芳网络名师工作室全体成员、高新区（高港区）体认英语工作室、读书班全体成员、泰州市周山河小学“致新智善”英语骨干教师成长营全体成员相聚于周山河小学，共同探索教学新方向。

聆听●碰撞

上午，沙丽平老师围绕语音系统在小学英语教学中的作用；小学英语教学中如何科学地运用语音系统；利用语音系统，促进家校共育三个方面谈了自己的实践与思考。

接着，顾爱芳校长聚焦工作室建设方案和《江苏省网络名师工作室年度考核表》，开设了《以终为始，合力精耕》专题讲座。她从剖析自我的成长出发，从学习和实践两个方面引导工作室成员发现自己真实的需求，确定自己的成长目标，并设定了“六个一”的成长路径。

在工作室建设方面，她从基本任务达成度、工作室年度活跃度、工作室特色项目、网络安全等方面作了精准解读与分析！

交流●分享

下午，来自泰州市周山河小学的俞秋红老师、曹阳老师和泰兴市泰师附小的徐妍老师给我们带来了三节同课异构的课例。教学内容为六下Unit5 A party（Grammar time & Fun time）课内外融合教学。三位老师借助主题语境，在课前、课后都嵌入式地使用了语音学习系统，以丰富的语言实践帮助学生构建所学知识，迁移运用所学目标语言，达到学以致用的目的。

展望●期待

接着，区小学英语名师工作室领衔人侯燕老师为我们开设了一场题为《体验·体认·体用：活动观下的小学英语语法教学》的专题讲座，侯老师指出活动观下的小学英语语法教学应该帮助学生在学习理解中体验语法的形式，在实践应用中体认语法的意义，在迁移创新中体用语法。语法教学应基于主题意义探究，实现学科育人；基于活动链的结构化教学，凸显综合运用；注重课内外资源融合，指向素养提升。这场讲座引发了老师们对于语法教学的深入思考，为老师们今后的语法教学指明了方向。

最后，顾爱芳校长对本学期工作室的活动开展作了部署并对本次研训活动进行了总结。顾校长希望全体工作室成员以江苏省中小学语音学习系统为载体，凝心聚力，通过形式多样、内涵丰富的活动的开展，推动工作室建设，发挥名师的示范引领作用，为小学英语教学质量的提升作出新的贡献。

文章来源：泰州市周山河小学

编辑：汤振泉