润物细无声，从车管家服务体验凹凸租车的精细化运营

一、体验凹凸租车的车管家服务

管理大师汤姆·彼得斯说，市场像时装、流行色一样不可琢磨，所以企业要对顾客偏好迅速作出反应，一切以顾客感觉为依归。

眼下，出行市场的竞争非常激烈，各种创新层出不穷，这就对企业提供的产品和服务提出了很高的要求。

最近我在共享租车平台凹凸租车上，体验了一次租车服务，独有的车管家服务快捷，省心，细致周到，可谓“润物细无声”。

车管家是凹凸租车推出的服务团队，全城24小时取送车。上周，我先在凹凸租车的APP上下了单，没过多久就接到了车管家的电话。电话里传来了一个小伙子的声音，很有礼貌，问我在哪里取车，在哪里还车等等。

我选择了在家门口取车和还车。到了约定的时间，车管家准时把车送到了我的面前，送车的人是一个看起来很踏实的小伙子，穿着整洁的凹凸工服，一见面就微笑，很有礼貌。

车管家先核实了我的身份信息，确保人证相符。然后是检查车辆，车管家拿着手机，绕着车子仔仔细细拍了一圈。拍完了以后和我确认车身的细节。

平时不管是坐出租还是叫快车，我最怕车里有异味。这次拉开车门，发现车里很干净，前排座和后排座都收拾得很整洁，没有异味，顿时觉得放心了。

我检查了一下油箱，发现是满的，省得再去加油了。小伙子说，“胎压、灯光、备胎这些我们都检查过了，没问题，您放心开吧。”说完把钥匙交给我，打了个招呼就走了。

第二天我按照约定的时间和地点还车，车管家已经准时到了，见面仍然是微笑打招呼，然后检查了一下车子的四周，看了一下油箱，我已经加满了。随后，做了简单的交接，前后没有五分钟，还车就完成了。

这次用车体验非常的舒心，顺畅，取车还车都很方便，车管家的专业、敬业、微笑服务也给我留下了很好的印象。

还车的时候，我问车管家，“小伙子，工作辛苦吗？”小伙子笑着说，“还行，你们满意就好。”说完又亲切一笑。

二、车管家的背后，是精细化运营能力

凹凸租车是唯一一个设有车管家、金管家职位的共享租车平台。

我在网上看到一份凹凸租车招募全职车管家的职位描述，明确提到必须持有C1以上驾驶证，精通各种服务行业运营知识，有服务意识，还要会操作office相关软件。从这几条标准来看，车管家是一个“专业型+服务型”人才。

我在社交平台上看到一位凹凸租车的车管家写的工作心声。“我累吗？说实话很累，工作日每天早上6点左右会自然醒来，有特殊任务时，会在更早的时间用闹铃来帮我，到家时间大多数是在23点左右。但我快乐吗？我很快乐，每一次将车子送给客户，从租客手里接过车钥匙，特别是在得到客户对我提供的服务感到满意的时候。”

这位车管家还提到了几个词令我印象深刻——业精于专，业精于勤，业精于学，业精于心。这位车管家说，作为一名车管家，是公司的名片和对外形象，必须要把车开好，把交接服务做好，保持好心情，感染自己，感染客户。

还要把交接的各项工序有条不紊的逐一完成，划痕、胎压、灯光、备胎、环保袋、提示卡、证件、标识仔细核对，提前到位，主动帮忙；要不断学习新的业务和服务知识，懂得基本维护保养知识，熟练操作每一项业务。

日本管理专家青木幸弘在他的著作《像顾客一样思考》中说，看似一次简单的购买，背后其实是顾客错综复杂的消费心理，所以不懂你，又怎样搞定你？

从一位普通车管家的专业意识和服务意识可以看出，凹凸租车是真正在为用户考虑，在精细化运营上下功夫。

了解行业的都知道，精细化运营是共享租车行业的核心命脉。共享租车市场没能在短时间内迅速爆发，重要的原因就是对平台运营能力的要求极高。汽车不同于自行车，价格高，风险也高，解决信息不对称的成本也高。

租车业务流程很长，环节多而复杂，个人供给端的产品属于非标品，每一辆车的情况都不一样，要完美匹配供给两端是一件非常不容易的事。平台必须有强大的运营管控能力，以及对供需两端匹配效率的管控能力。从车管家这个职位的设置和受到市场的认可，可以看出凹凸租车的精细化运营取得了很好的实效。

三、精细化运营助力凹凸租车成为行业独角兽

全球著名独立咨询机构罗兰贝格数据显示，中国租车市场规模从2008年的90亿元增长至2014年的452亿元，年复合增长率为29%，预计2018年中国租车市场规模将增至650亿元，2020年将超过1000亿元，市场发展潜力巨大。

显然，这是一条市场规模足够大的赛道。而2014年5月上线的凹凸租车，用了四年的时间，成为中国共享租车领域的绝对老大。平台有过万车型，超过50万的注册车辆数，超过500万的平台注册用户，以及在全国58个主流城市布局，市场份额遥遥领先。

那么，凹凸租车为什么能够在众多赛手中杀出一条血路？我认为，与凹凸租车在精细化运营方面能力强大密不可分。

凹凸租车建立了行业独创的大数据审核认证系统，并引进了国际先进的车联网技术，建立了完善的风控体系，确保车辆安全。

在服务方面，凹凸租车建立了完整的线下服务运营系统，其中包括：自建车管家服务团队；全城24小时取送车服务，目前效能已经达到人均每月200单；一站式理赔服务；24×7客户支持和道路援助通道，以及“凹凸Club”沟通机制，将用户体验视为产品核心价值，用户满意度大幅提升，投诉率低至万分之八；同时，基于第三方调研数据，其用户净推荐值（NPS）已超过传统租车公司。

作为交易平台，凹凸租车更为租客和车主建立了良性的交易市场，保证车辆供给质量和匹配效率，目前匹配效率已经达到90%以上，平均每辆车月度交易频次达到4次，平均客单价超过800元，车辆的月均收入达到3200元以上，年投资收益率已达30%以上。

为了保障出租过程中的车辆安全问题，中国太平洋保险为凹凸租车独家提供适合共享租车模式的255万元的全新险种，这是目前行业最高保额度的全方位责任险，将车主和租客的风险降至最低，保障出租双方利益。

这些方方面面的数据都表明，精细化运营已经成为凹凸租车成功发展的DNA，也是决胜未来的关键。

从行业发展来看，中国拥有1.5亿辆私家车，即使仅有10%的车主愿意分享车辆，凹凸租车为代表的共享租车平台就能提供超过1500万辆车的供给量，是目前所有打车/快车平台存量的7到8倍，是传统汽车租赁行业的20倍。

滴滴的估值目前据传高达700亿到800亿美金。美国共享租车行业的龙头企业Zipcar和Turo，前者2013年以4亿9千1百万美元被收购，后者融资总金额已经超过了 1.7 亿美元。随着中国共享租车市场的爆发，作为行业老大的凹凸租车估值超过10亿美金，成为独角兽企业将是大概率事件。

从盈利模式来看，凹凸租车除了业务佣金，在汽车后市场收入方面也拥有很大的挖掘空间。比如保险业务、金融业务、IT业务、汽车维修、保养、美容、改装等等。未来可能的场景是，车管家不止为车主打理租车服务，还可以顺便料理车险的销售，帮助车主办理理赔、验车、维修，乃至提醒他们定时更换轮胎和机油。这将启动一个庞大的汽车后市场。

所以，凹凸租车是在以车管家作为服务的入口，通过贴心、有温度的服务赢得用户的信赖，进而衍生出对平台的黏性，持续性地使用更多的产品和服务，这可真是一盘大棋。

出行 租车

一辆20万的车月收益四五千元，共享租车平台来了

把私家车放在平台上，供有需要的用户租赁，这样的共享平台已经来山东了。近日，记者了解到共享租车平台凹凸车已经进入了青岛、济南、潍坊、淄博等城市。在共享经济模式受到质疑的当下，凹凸车能否走出一条创新之路呢？

山东人均汽车保有量第一，车辆闲置时间达到95%

没有车的时候想买车，买了车发现经常开不上，这也导致大量车被搁置。我们经常看到车库、小区、街边，许久未开的车落满了灰尘。据罗兰贝格数据统计，车辆闲置时间达到95%，仅有5%的车辆在运行中。

中国公安部交管局数据显示，截至2018年6月，中国私家车保有量为1.8亿辆，但机动车驾照持有人数高达3.96亿人，意味着有超过2亿的驾照持有人有自驾需求却没有车开。这个数据未来还将大幅增加，据中国汽车工业协会预测，十年后中国驾照持有人会达到10亿人，而中国眼下的道路和相关基础设施对汽车保有的最大容量仅为3亿辆，有本无车一族将达到7亿。

而山东地区据2018年9月份发布的《中国机动车环境管理年报（2018）》显示，汽车保有量是1953.0万辆，比2016年的1754.3万辆，又增长了198.7万辆，居全国第一。其中，汽车保有量超过200万的城市，山东省有3个：青岛、潍坊、临沂。济南有望成为第四个过200万的城市。汽车保有量最多的是青岛，但是青岛常驻人口也多，每一万人中汽车拥有量为2071辆，排名第三。东营土豪最多，万人汽车拥有量全省第一！

在北上广大城市，政府为了治堵和治污，出台了各种限牌、限号政策。以上海牌照拍卖为例，平均3-4%的中标率，每个月基本25个人抢一张车牌，拍到了再以10万块买下两块铁皮，有人一拍就是三年，还有人因为拍不到沪牌，买的新车面临报废的囧境。山东地区虽未限牌，但是诸如济南比较堵的城市，限牌的呼声一直没有停止。

于是，把闲置车辆放在平台上出售给用车用户的模式诞生了。凹凸租车以“租赁”代替“购买”，通过利用闲置的私家车资源，提高汽车使用效率。美国共享经济协会数据显示，每共享1辆汽车，可以减少13辆汽车的购买行为，减少75克二氧化碳的排放，汽车的共享经济具有节能减排的巨大社会意义。

70、80后车主爱共享，月收益在四五千元

据了解，2014年5月，凹凸租车正式上线，私家车主通过共享闲置车辆获取额外收入，租客则以更经济的价格租到心仪车辆。据其官方披露，目前凹凸租车市场份额已超过80%。但是对比同样是共享经济的滴滴出行和共享单车的火爆，共享租车经济似乎一直不温不火，至今很多人对这类平台的了解并不多。

凹凸车方面称，早在2016年就已经进入山东，其中2016年，凹凸租车业务拓展至青岛；2017年进入济南，2018年进入潍坊和淄博。目前，凹凸租车业务已覆盖60个城市，注册用户达1000万，注册车辆超过50万辆，车型逾万款。

而为了保障用车的安全，租车平台的保险保障问题备受关注。凹凸车方面称，其为客户投了相应的险种，由保险公司独家提供适合共享租车模式的255万元的全新险种，一旦发生事故，凹凸租车将提供一站式理赔服务，维修理赔全程代理。

据悉，目前平均每辆车月度交易频次达到4次，平均客单价超过800元，车辆的月均收入达到3200元以上，年投资收益率已达30%以上。

据悉，凹凸租车的车主主要为70后80后，多为公司中层主管、私营业主，有一定的社会地位和经济基础，通过对闲置汽车资源的共享，不但获得了额外的经济收入，还使闲置资产再次产生了价值。以一辆20万的车为例，每个月的收益大概是四五千元，具体会和车辆配置、车况、出租率等因素相关。

低于传统租车价格三到五成，共享租车能走下去吗？

据悉，凹凸租车已经完成C+轮融资，累计融资数亿元。共享租车行业没有共享单车领域竞争惨烈，但是想活下来也不容易。

2014年，中国共享租车市场空前火爆，PP租车、凹凸租车、宝驾租车、友友租车、Cocar等相继诞生，玩家在这一年内就累计获得了超过1.2亿美金的投资。但不过3年时间，这些火爆一时的租车平台就开始了下坡路。Cocar和友友租车于2015年先后倒闭，宝驾租车转型为分时租赁平台。

如今仅剩下PP租车和凹凸租车还在苦撑。2017年是转折年，PP租车已经更名为START，曾经“死守”上海的凹凸租车也将战线范围扩大。

创始人陈韦予表示，数据显示，车主每辆车日均闲置高达22个小时，是极大的浪费。如果拿出来共享，一方面，私家车主通过共享闲置车辆获取每月3000元以上的额外收益；另一方面，租客则能以低于传统租车30%~50%的价格租到心仪车辆。

当然相较于传统的租车公司，共享模式优势劣势也很明显。传统租车公司以重资产模式拥有实体车辆，多为15万元以下的经济紧凑型车，车型相对单一，车辆租金也相对较高，且用户需要自行到线下门店取车还车。在节假日等出行高峰，车难租，价格也高。

共享租车是轻资产模式，并不拥有实体车辆，对平台对压力相对较小。其整合和利用的是闲置的私家车资源，车型更加丰富，车况更好，同时租金也比传统租车低30-50%。

但激发车主共享的积极性是最大的问题，这会导致平台上可供租赁车辆不稳定，车主用车时，线上就没车，除非上线车辆基数足够丰富，才能稀释掉这种弹性波动。而客户送上线的车辆需要达到租赁需求，这些也给车主造成了诸多不便。另外，车辆用完检修等问题如何处理等。

陈韦予自己也认为租车这门生意，其实内在的门槛是很高的。“平台基于移动互联网，其实是电商平台的性质，但它又具有产品非标、供给端不锁定的特性，运营的难度其实非常之大。”

（齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者任磊磊）