外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了

辛辛苦苦备完料，鸡鱼肉蛋已经下了锅，这个时候顾客却突然退单了，这种尴尬很多商家都会经历。遇到这种情况，双方往往会激发出不可调和的矛盾。消费者餐仅下单一分钟，不想要了，想退款，这原本是合理的诉求。商家菜已经下锅了，不想劳动白费，也不是错事。一座城市这么多餐饮店，这样的尴尬几乎每天都在发生，矛盾究竟出在哪里，又该如何去解决呢？

2021年8月，重庆的耿先生点了一份外卖，平台显示30分钟之内能够送达，但当订单快超时的时候，外卖骑手却通知耿先生称，餐馆蒸箱坏了，耽误了很多时间，外卖可能会晚一点到达。于是耿先生又等了近半个小时，最终耿先生取消了外卖订单。几分钟后，外卖小哥来到了耿先生家，双方发生了口角纷争，而外卖小哥把外卖摔在了地上，最终耿先生也是把餐馆和外卖小哥都给投诉了。

这样的局面，其实是大家都不愿意看到的，大家各自都有自己的苦衷。对于商家来说，临近饭点，店里的堂食顾客本身就多，商家自然要先照顾好堂食顾客，对于外卖订单所能投入的精力，本身就十分有限，商家自然希望顾客能和骑手，能直接把问题妥善解决。而骑手本身因为商家出现意外，就耽误了配送时间，已经尽可能在提升效率了，结果消费者一再催促，自然心中会有委屈。

然而商家和骑手的表现，反映在消费者面前，就是两边在相互“踢皮球”。骑手固然是很愤怒，顾客明明可以早点取消订单，却在外卖即将送达时选择退款，这怎么看来都像是在“恶心人”，跑了半天，跑了个寂寞，这谁顶得住。商家也觉得自己很无辜，钱也退了，饭也送了，还要挨骂。消费者想吃饭，结果吃了一肚子的气，骑手还说他斤斤计较。

表面上看起来，是三输的局面。实际上，在这个过程中，消费者的权利就显得有些太大了。配送是超时了，但造成的后果，不至于无法挽回。而消费者的取消订单，就像是“一票否决”，切断了沟通解决的可能性，让两方打碎牙齿混血吞，如果消费者没有这么大的权利，外卖晚点就有商量的空间，给消费者打一个折，送一瓶饮料，给一张满减优惠券，至少大家有坐下来聊一聊的机会，不至于三输。

这次错在骑手和商家，这样的处理方式，看上去似乎情有可原，如果下一次，问题在消费者身上，结果又会怎么样呢？如果是消费者临时接到了女朋友的约会电话，又或是突然想吃其他东西了。这些意外本不该由骑手和商家买单，但消费者依旧有取消订单的权利。商家辛辛苦苦做饭，骑手辛辛苦苦送餐，而消费者却有权利否定这一切，这中处理模式显然是不合理的，不得不让骑手和商家产生防备心理。

在中国用户的消费习惯中，有钱就是爷，网上常调侃的南北方买菜，就体现了这一点。许多消费者会给自己戴上“上帝的光环”，认为很多事情是理所当然的。自己花了钱，商家的“毕恭毕敬”商品的一部分。一旦这些要求没有被满足，许多人就会认为，自己的利益受到了侵犯，平台的服务态度有问题。这种情况倒逼平台，给予消费者绝对的权利。这也就导致了很多乘客一边享受这服务，一边看不起给他送餐的人。

去年12月，一女大学生因“外卖员未优先配送自己的订单”，与外卖员发生争执，并被曝出“你在这打工就是我儿子”，“脑子里都是”等侮辱性言论。在双方的沟通中，我们感受不到人与人最起码的尊重。归根结底，女大学生和外卖员对于权力的理解不同，女大学生认为自己有权利向外卖员提出“优先配送”的要求，而外卖员认为自己选择路线是自己的权利，不应该由顾客指手画脚，这才有了上面商家和骑手无奈的一幕。

事实上，在平台“一碗水没端平”的情况下，一方权力的增加，往往意味着另一方的权利的受损。所以让商家、骑手、消费者自己去协商解决，是不可能成功的。此前各大平台尝试过优化反馈、申诉等渠道。但是这些方式，最终反映出来的效果并不好。自动退款功能，给沟通设置了一个时间限制，30分钟之内双方没有和解，那么谈判结果一定是“消费者胜”。这也让商家、顾客、骑手之间的矛盾，积攒得越来越深。

想要从根本上解决三方矛盾，最好的办法就是平台来买单。最近饿了么、美团相继推出了新功能——“用户取消险”。商家只需要每单支付约0.04元的保险费，就可以在消费者无故取消外卖时，从平台获得补偿。这种补偿方式和顾客使用“配送超时险”，本质上是一样的。平台把风险背在了自己的身上。对于平台来说，这是一个稳定的盈利点，只有赚钱，平台才能保证模式持续推进。另一方面，用户取消险可以赋予商家同样的权利。

平台对商家保护的缺失得以弥补，让商家和消费者进一步保持平等了。如果在商家和消费者之间，权益的天平是倾斜的，那么一方权利受到侵害，是在所难免的事情。如果这种情况愈演愈烈，消费者、商家、骑手也就没有，真正的和平可言了。值得庆幸的是，外卖行业已经开始转变，由前几年的国家逼着平台整改，到现在，平台有了“自省能力”，或许不久后，我们看到外卖最好的时代到来。（霍浩）

外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了

消费者好日子到头了？美团、饿了么推出新功能，商家钱包要鼓了

点外卖货不对板，顾客要求退款，商家：我没有缺斤少两，不退！

潮新闻客户端 记者 潘骏

前不久，杭州赵女士在饿了么平台上一家“发棒兄弟”餐厅下单点餐，但收到实物后，大跌眼镜！

赵女士说：“之前在店里吃过他们家店，东西还不错的。这次只想点个土豆色拉和薯条。外卖送过来的土豆色拉，只有这么一小盒，我觉得不值这个钱，一个土豆才几块钱，这么一盒能值11块钱吗？我觉得图片跟实物不符，还虚高价格，欺骗消费者。”

赵女士下单截图

赵女士收到外卖

记者看了赵女士发过来的图片，她下单的一份土豆色拉，标价15元，实际支付11.15元。赵女士表示，她能接受外卖送过来的包装是附赠在套餐里或者送客人的，但是如果单点的产品，装在这个包装里，她是不能接受的。

大众点评上店内包装

大众点评上外卖包装

赵女士随后向店家发起退款，店家不同意进行退款。店家给出的说法是，产品并没有送错，顾客点的是土豆色拉，自己送的也是土豆色拉，而且产品页面上也标注出了重量，顾客收到的产品也并不存在缺斤少两的情况。

饿了么平台上产品截图

随后赵女士向饿了么平台以“图片和实物太不符合”提出了退款申请，平台最后给了赵女士15元的红包赔偿。

记者随后也联系上“发棒兄弟”相关负责人，店家表示，这款土豆色拉，店内包装不封顶，而且下面有一片生菜垫着所以看上去大。外卖的包装需要封顶，所以会压得比较实。至于为什么外卖包装里面没有放生菜，店家说道，如果外卖包装里放了一片生菜的话，会导致土豆色拉的克数不足。店家也理解赵女士其实投诉的是一个包装问题。这个问题，已经反馈给到公司了，公司表示会进行外卖包装的更换，新包装最快明天可以到。

对于赵女士的投诉，有业内人士认为，消费者根据图片点餐，可以理解。不过很多时候，这些图片往往就是宣传图片，通常会在下面注明实际情况，所以要特别留意。

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网上售卖“吃免费午餐” 含外卖平台详细退钱教程 市民：太无德！

来源 | 都市现场综合四川新闻频道

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近日，有网友透露，在网上就有一些人兜售“吃免费午餐”的教程，价格从10元到50元不等。

​为了了解更多的情况。记者在闲鱼平台上输入“退款外卖”后，很快就出现了“美团”“饿了么”退钱教程等产品，里面的价格从10元到50元不等。随后，记者在平台上私信了一位卖家，对方很快回复，并执意要先交钱，后给教程，在平台支付3元钱之后，对方发来了一个教程，其实就是两张截图。第一张截图里面列举了外卖单退款流程，其中提到要找到已经付款的订单号，然后联系客服进行投诉，理由就是“闹肚子”。第二张截图里面是假设要应对的几种情况，建议买家等外卖到了之后拍有异物的照片，态度要愤怒强硬一些，同时最后提醒不要单单都退，要隔几单退最稳妥。

​这些所谓的教程其实就是一些话术，教人如何恶意差评以退款。在与兜售“薅羊毛”技术的卖家沟通过程中，对方也提到了还有更加高级的手段，这些方法无非就是利用软件生成号码，然后注册外卖平台，成为新用户，最终享受到首单立减的优惠。

​对于此现象记者也随机采访了一些市民，有人表示，通过恶意、虚假投诉免费获取到商品，从行为本身来说就是一种不道德的欺诈行为。而利用软件获取号码的行为，还有可能涉嫌侵犯公民个人信息犯罪。

有市民说，这肯定一件不好的事情，是属于欺骗性质的。就像狼来了一样，恶意投诉多了，当一般消费者真正遇到情况，想要理赔就很难，他们还是希望平台加大监管力度。

​那么，恶意差评、用软件抓号码赚优惠，这样“薅羊毛”的方式，平台方是否知晓呢？又会如何加强管理呢？我们也与国内两家知名的外卖平台客服人员取得了联系。

美团工作人员对此回复是，他们会对这些不良账号进行监督，发现有问题，会进行拉黑处理。

​而饿了么的工作人员说，如果有这样的情况发生，他们会利用手机证据进行报案。

工作人员表示，平台对损害用户与商家利益的行为，坚持零容忍的态度，并与商家一道对恶意的人追究到底。这种“薅羊毛”的方式，虽然金额不大，但仍属于欺诈行为，网上售卖教程的卖家，则是帮助他人实施欺诈。 目前已经出现不法分子被公安机关刑事拘留的案例。

​有律师也提醒一些用户，不要用这种行为害人害己，平台也应设立相应标准，理性看待消费者的投诉行为，进行初步调查且与商家核实后再采取相应措施。互联网也不是法外之地，当事各方都应当遵守诚信原则，共同维护网络环境的风清气正。