对话酷客多CEO郝宪玮：私域营销SaaS服务商如何为客户创造价值？

“小程序是我们一个门槛非常高的创新。我过去是程序员出身，写了很多年程序，学的编程语言都是美国的。小程序目前成为中国编程者一个非常热门的编程环境和正在热情学习的语言环境。我感到很激动、很自豪。我特别看重这一块，因为这也是中国IT行业的一个成果。”

马化腾在2018年中国（深圳）IT领袖峰会上表达了自己对小程序的重视。

伴随微信地位的提升，以及微信所推出的一系列针对小程序的鼓励措施，小程序也在2018年前后迎来了发展红利期。

最近，开店邦就对话了一位在2018年迎风而起、在2020年逆势增长的创始人——酷客多CEO郝宪玮。

酷客多成立于2016年年底，团队核心人员也都曾就职于腾讯、携程、麦考林等上市公司，拥有十年以上的互联网电商营销和运营经验。

经过一两年的产品沉淀，酷客多在2018年小程序风口之下，也迎来了爆发。不仅实现了小程序的升级迭代，更是深入腾讯生态，与腾讯完成了战略合作。

但在2020年，酷客多因为疫情，正式迈入第二增长曲线。

俗话说，“锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。”

酷客多做到了。

截至目前，酷客多已基于微信生态体系，构建出了自己的六大私域运营解决方案，为中腰部以上企业（如百联、绿地、雅戈尔、波司登、3M等）提供私域流量运营和技术解决方案。同时，酷客多在全国拥有1500多家合作伙伴和代理商，包括京东科技、腾讯云、金蝶、银联商务等头部合作伙伴，覆盖用户已超过1亿人。

在持续探索中，我们相信酷客多对商业、市场、客户、需求也有了更深刻的理解。

本文也主要围绕酷客多的持续探索，总结了3点经验教训：

01、 市场大，并不意味着发展空间大；

02、 SaaS服务商要正确选择自己的客户；

03、 要提高SaaS复购率，唯有做好产品、做深服务。

市场大，

并不意味着发展空间大

我们常说，大水里有大鱼。

但这句话，好像不太适用于中国SaaS行业。

至于为什么，我们慢慢从酷客多的创立开始说起。

郝宪玮曾经供职于中国第一家上市的B2C电商公司——麦考林。

作为一名架构师，郝宪玮自然是对IT行业的前景有非常强烈的感知，也会对腾讯这家企业给予异乎寻常的关注。

当他发现微信生态逐渐变得丰富，而红利依在的时候，就拉上几位志同道合的朋友all in在了微信小程序赛道，并于2016年底创建了酷客多。

因为持续看好微信小程序的发展，所以郝宪玮面对别人的质疑也没有选择放弃。经过半年多的准备，产品最终在2017年下半年迎来爆发，不仅产品能够实现快速迭代，还收获了1000多家代理商，包括银联商务、金蝶等头部伙伴。

酷客多的快速发展，让团队意识到自己产品的价值，以及技术对商业形态改变的意义。所以，他们想让产品被更多企业使用，尤其是中国大量的中小微企业。最终，他们也把自己的客户从大客户切换成了中小微企业。

2018年，酷客多获得了启浦投资的5000万人民币A轮融资，正式开启了自己的扩张之路。

据IDC中国数据显示，截至2018年末，中国中小微企业有3500多万家。酷客多则获得了其中近十万个中小微企业客户，平均一天就能签约两三百个。

为此，公司进行了大量招聘工作，员工人数也快速增长到了200+个，其中有超60%是程序员。

在庞大产品研发团队的支持下，酷客多不断迭代产品、不断把功能做得更丰富，以满足客户的不同需求。同时，酷客多为了拓展更多客户，也招收了大量代理商。

图源：酷客多

听着酷客多的成长，不禁让我想起了《道德经》中的一句话：“有物混成，先天地生，寂兮寥兮，独立不改，周行而不殆，可以为天下母。”

意思是说，老子把道看成是万事万物的本源，认为道是在天地之前就存在的。而道在天地出现之前，是一种混茫的、无边无际的、不可名状的存在状态。这种状态，让它不受任何东西的影响，有着自己的运行轨道和规律——圆周运动。

道的圆周运动对事物的影响在于，伴随事物的发展往往会出现“物极必反”的情况。

比如，乐极生悲。比如，否极泰来。

在对话的过程中，郝宪玮也非常真诚得分享了他们所遇到的问题和解决方案。

比如，如何解决低复购。

要解决问题，首先要找到问题的真因。

郝宪玮认为，主要有两点原因影响了企业复购：

第一，中小微企业生命周期短。据IDC中国数据显示，截止2021年末，我国中小企业数量已经达到4881万家，同比增长8.5%。但是我国中小企业的平均发展周期较短，尤其是微型企业（0-9人），通常以3年为一个发展周期。

第二，中小微企业对办公效率提升的数字化工具比较重视，但对营销类数字化的重视度仍然处于较低的水平。与办公类数字化不同，营销类数字化需要企业投入更多的人力、财力、资源去进行营销和交易，而中小微企业在这一方面往往缺乏投入，从而导致工具使用效果不佳。

图源：酷客多

据艾瑞咨询报告显示，疫情的出现加速推动了企业级SaaS市场供需两端的发展，SaaS模式市场接受度持续上升，并预计中国企业级SaaS市场规模将从2018年的243亿元增长至2023年的1304亿元。

我们回过头去看，为什么说“大水里有大鱼”可能不太适用于中国SaaS行业。

首先，中国SaaS市场规模已经达到千亿规模，但竞争格局依旧处于分散状态。行业中除了有大量通用型SaaS服务工具，还有大量行业垂直型SaaS服务工具。

其次，正因为市场分散，SaaS工具选择众多，客户随时可以选择其他品牌，复购意愿也相对较低，尤其是营销类SaaS服务。

最后，有实力为SaaS工具持续复购、有能力持续运营SaaS工具的企业少之又少。

对于SaaS服务商而言，企业得以长期生存的关键点，就是找到有实力持续复购的企业。

SaaS服务商要正确

选择自己的客户

基于对低复购的两点思考，酷客多在2020年开始就有意识持续探索中国SaaS未来的路，以及自己的方向。

为此，他们研究了海外头部SaaS服务商Salesforce的成长路径和客户群体。他们发现，Salesforce的客户都不是中小微企业，而是各个国家的中腰部及以上企业，甚至是某个特定领域中前几十名的优秀企业。

这个时候，酷客多突然意识到，Salesforce之所以能够成为行业头部，很大一部分原因在于，他们的客户群体是生命力、付费能力和复购意愿都是非常强的企业。

在好产品的支撑下，有活力、有付费意愿、有高复购能力的客户能促进SaaS服务商的商业模式向良性发展。

所以，综合考量下来，酷客多做了两步升级：

第一步，扩客群。酷客多不再将用户群体仅局限于中小微公司，而是增加了行业腰部及以上的企业。比如，百联。比如，雅戈尔。

第二步，扩产品结构。在迭代传统SaaS产品以外，再根据大客户需求去迭代、验证自己的新产品。由此，酷客多发展出了更为体系化的产品——六套私域运营解决方案：私域管家社群管理系统、智慧导购系统、SCRM会员管理系统、社交营销电商系统、智慧连锁O2O商城系统、B2B2C多商户商城系统。

图源：酷客多

在整套SaaS系统的支持下，酷客多在2020年顺利与某头部零售商签约。

当问及酷客多主要解决了某头部零售商的哪些痛点时，郝宪玮认为最核心的，就是激活了某头部零售商1000多万会员。

作为一家头部零售商，其对线下有极强的依赖性。

为了顺应数字化浪潮，其在数字化建设上投入了大量人力、财力和资源，构建起了一个大会员中心，让集团旗下的每一个商场、超市、便利店的会员只要去相关门店或电商平台购物，都能够享有相同的会员ID和会员权益。

虽然平台上汇聚了大量会员，但并不活跃。

而酷客多系统上线三天，通过把会员经营权过渡到门店店员，让一线对话一线，构建出人与人之间的情感，就能增加线上线下的活跃度，增加各平台业绩。

据郝宪玮透露，酷客多上线三天，就帮该头部零售商实现了200多万的营收。

这套工具之所以有效，是因为有一个很大的特点——规模化作战。

该头部零售商旗下的购物中心、超市、便利店大概汇聚了十万左右的员工。这套工具不仅将会员与门店店员联系了起来，也把总部与各个店员之间的关系联系了起来。

比如，通过培训导购如何用工具去拓展会员，拓展之后如何去维护会员，以及如何实现交易和复购。

又比如，总部要求旗下五六千家门店的店员每人每天必须用海报拓展5个新会员，维护5个老会员。通知用系统下发后，店员马上就能收到任务。同时，店员转发海报后，系统还会自动跟踪员工拓展了多少新会员，维护了多少老会员，完成率是多少。大数据平台对此能够统计一清二楚，集团各管理层也能清楚根据数据做相关决策。

图源：酷客多

要提高SaaS的复购率，

唯有做好产品、做深服务

如果光有好的产品，还不足以被大客户持续选择。

所以，酷客多选择了一条难而正确的道路——持续做好产品，持续做深服务。

1.持续做好产品

从2017走到2023年，经过五六年的沉淀，酷客多已经形成了一套集商城、交易、营销、会员一体化的SaaS系统。

“这是我们与市场上其他竞争对手最大的差异。也正因为有了这一套差异化的解决方案，我们现在每个月都有很多头部客户在签约。比如建业、新城、德龙、双立人等。”郝宪玮说。

当问及这套系统的优势是什么的时候，郝宪玮说，“这种中心化的会员系统一定要有去中心化的沟通能力。”

什么意思呢？

就是通过集团中心化生产内容，通过去中心化的方式实现店员与会员沟通。

比如，门店要做一场营销活动。活动所涉及到的文案和海报一定不是门店自己制作，而是由总部或分公司或经销商完成之后，再分发给门店店员，然后让门店店员与消费者形成一对一的沟通。

这种手段也是区分出哪些连锁企业能出业绩，哪些连锁企业不能出业绩的方式方法。因为没有好业绩做出来的连锁企业，主要是没有激活线下门店的店员去拓展自己的会员。

如果一家连锁企业重视线下门店的会员经营，再加上营销和交易活动的配合，以及中心化能力的支撑，业绩就能够得到有效提升。

为什么？

在会员经营过程中，会员虽然选择了品牌，但不会自动成为品牌的忠实会员，中间缺乏一个有温度、有情感的联系。所以，现在所有连锁业态会员的活跃度都依赖于店员或导购。

消费者既然已经到门店，那么必然会与店员或导购产生接触。如果店员或导购有合适的工具，或者有合适的话术，就能与消费者形成情感上的联系，从而增加会员的活跃度和粘性，提升门店业绩。

另一方面，店员见到真实的人后，就能够在终端给用户贴标。比如，买过什么东西，多久来门店一次，期望买什么……

当后台的数据标签越来越多，越来越丰富的时候，也就能清楚知道门店的用户画像是什么，那么后续总部在运营上进行调整和改善也就会有更多的支撑。

图源：酷客多

2.持续做深服务

总结经验，酷客多不仅增加了私域运营服务，还增加了销货服务，以此增加自己在行业内的竞争力。

如果客户的品牌力和产品力都还可以，酷客多可以通过三种途径帮客户卖货：

第一种，通过传统的运营服务产生销售。

第二种，通过资源整合在十多个垂直私域销售渠道协助品牌方铺货。

第三种，通过与KOL和KOC合作，协助品牌方创造营收。

郝宪玮希望通过做好产品、做深服务的方式，提高酷客与客户之间的情感和粘性，从而让他们感受到公司真正的价值，一如既往选择酷客多。

图源：酷客多

结语

连锁并非一种业态，而是一种商业模式。只是这种商业模式串起了八十多个行业。

这也促使连锁虽然有各种形态，但在底层逻辑和方上，基本都是一致的。

过去，这种底层逻辑和方都在一些人的大脑里，别人只能通过咨询付费的方式去换取。

而数字化的参与，则是打破了过去的状态。

数字化让过去那些在别人大脑里的逻辑和方法实现了可视化。

企业可以通过会员数字化、消费场景数字化、产品数字化等方式途径收集一线数据。再通过一系列数据分析之后，持续改善、优化自己的商业模式。

最终，让企业的发展得到一个正向的良性循环，形成飞轮效应。

或许，这也是私域营销SaaS服务商如何持续创造价值的方式方法。