澎湃新闻记者 吕新文 实习生 严爱萍

近日，消费者吴先生向澎湃质量观投诉平台反映，明明自己已经在“丰巢”公众号中设置了禁止快递入柜，但包裹还是经常被放进了丰巢快递柜。

为此，吴先生曾拨打丰巢官方电话。“当时客服告诉我，因为我在淘宝购物时开启了隐私号码保护功能，导致丰巢无法根据手机号码禁止包裹入柜。如果不想包裹入柜，可以在淘宝上授权丰巢读取‘我的信息’，以便拦截入柜。”

吴先生质疑丰巢上述说法是“霸王条款”：为何拒绝丰巢的服务，还需要授权丰巢读取身份信息？

对此纠纷，丰巢回应澎湃新闻称，根据最近一次的物流信息，消费者包裹上确为虚假手机号。消费者要实现送货上门，可联系快递公司直接将包裹送达收货地址。

消费者投诉

“明明快递单上有家里的地址，为何总是把包裹送到丰巢柜中，我还要特地跑一趟去拿。”近日，吴先生在接受澎湃新闻采访说，早在2020年底，他就在“丰巢”公众号上设置了禁止快递入柜。但直到现在，包裹还经常被放进丰巢柜里。“最近在淘宝网购的东西，又一次被中通快递放进了丰巢。”

被此问题困扰的吴先生曾致电丰巢官方电话。而丰巢客服当时给出的说法是，由于他在淘宝设置了订单号码保护，导致其快递面单上的手机号码是一个虚拟号码。丰巢无法据此匹配他的身份信息和禁止入柜情况，所以默认包裹可以入柜。如果不想包裹入柜，需要在淘宝中授权丰巢读取身份信息。

对于丰巢客服的回应，吴先生表示难以理解，“我本来就是一个拒绝丰巢服务的人，为何还要我在淘宝授权丰巢读取我的信息？”

与此同时，吴先生还从中通快递了解到，快递面单上就是他真实的手机号，并不是丰巢所说的虚拟号。

中通快递客服称快递面单上并非虚拟号。

企业回应

就此纠纷，澎湃新闻致电丰巢官方客服。对方回应称，丰巢有规定，需要经过收件人同意才能放入快递柜。“快递员在将包裹放入丰巢柜前，需要联系收件人确认。”

丰巢官方客服表示，对于设置“禁止入柜”的手机账号，只要快递上的号码与此一致，快递员就无法将包裹放入丰巢柜。

丰巢隐私条款。

对于吴先生包裹又一次被放进丰巢柜，丰巢官方客服称，虽然消费者很早就设置禁止快递入柜，但丰巢系统显示此次消费者的收件信息是虚拟号，因此没有拦截成功，“并不清楚中通那边为何能显示真实的手机号。”

澎湃新闻随后联系到中通快递。客服回应称，吴先生的包裹开启了隐私保护，只有商家联系的发件网点可以查看，“在运送过程中确为虚拟号码”。

至于吴先生称不同意在淘宝授权丰巢读取其个人信息，丰巢表示，消费者可与快递公司协商，今后直接将包裹送到家中。而中通则向吴先生承诺，已联系业务员标记上门件，以后都会送货上门。

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“赞赏”不见了 丰巢快递柜超时取件要收费！律师这样说

“放入丰巢的快递,我超时取件,被强制收费了,为什么也不提前通知一声?”日前,岛城吕先生在收取两单快递时,发现丰巢的延时赞赏不能跳过了,而是被强制收费1元。吕先生说,尽管1元不多,但他认为丰巢应当将取消赞赏跳过界面的消息告知消费者。就此,有岛城律师认为,丰巢在没有明确告知取消赞赏界面的情况下,就强行收费,加重了消费者的负担,免除了丰巢自己的义务,这样的条款可视为无效。

■现状

超时取快件,需交费了

12月15日,吕先生在丰巢快递柜取快递时发现,丰巢的延时赞赏不能跳过了。吕先生说,他是在南京路一家单位楼下的丰巢智能柜取的快递。

“当时爱人就告诉我,她网购这个快递早在之前就放进快递柜了。”吕先生说,一直只知道丰巢有延时赞赏,就在上个周取快递时,还可以跳过赞赏免费取件,这次没想到输入完取件码,弹出来的付费界面不能直接跳过了,必须交费才能取件。

记者根据吕先生提供的取件界面照片来看,他的快递件在快递柜存放了23个小时,超时5小时需支付0.5元取件费。取件界面除了显示按次收费0.5元外,还有包月5元及包季度12元两种付费模式。

“一共取了两个件,都超时5小时,一共花了1块钱。”吕先生表示,1块钱尽管不多,但丰巢应当将取消跳过赞赏界面的消息放在明确的位置,早点告知消费者。

吕先生说,后来仔细看丰巢智能柜发送的即将滞留通知,顶上灰色浅字曾注明“即将超过18小时免费保管期,超时后0.5元/12小时,3元封顶”,因为是浅色字,当时根本就没注意。

事件让吕先生不能理解的是,这种超时后不付费就不能取件是从什么时候开始的?为什么前几天还能跳过赞赏,现在变成必须付费了?第二,他自己也常年关注丰巢智能柜的公众号,为何丰巢在此前对取消跳过赞赏界面一事没有任何告知?

■疑问

为什么不提前通知一声

当天市民陈女士也向本报反映,丰巢由之前的“赞赏”变“收费了”。陈女士表示,感觉这一年多来丰巢在收费问题上反反复复。先是去年4月份发布了收费公告,并实行了一段时间,后来不知道什么时候,又悄悄变回赞赏,现在又悄无声息地变成收费。“别总是偷偷摸摸地进行,能不能提前通知一声,也让我们有个心理准备。”

根据市民反映的问题,12月16日记者拨打了丰巢快递柜的客服电话95333。电话接通后是自主语音服务。记者根据提示按完后,系统提示说:“你反映的问题的入口链接已经通过短信或微信下发至你所使用的手机,请挂机后点击链接进行自助查询或人工服务。”语音播报完后,就自动挂机了。

记者点开丰巢智能柜的微信公众号,看到了业务受理通知。点击查看详情,出现对话窗口。记者通过对话框并将情况进行询问:“快递超期后没有了赞赏跳过界面,必须付款才能取出的这个规定是从什么时候开始的?在哪里对消费者进行了告知?”

之后,系统发消息给记者称,丰巢柜机是在2020年4月27日至30日,在丰巢官网、消费者APP、丰巢管家APP、柜机端提前公示将收费。

记者随后在丰巢的官网上进行查询发现,只有丰巢会员充值的通知,并没有取消跳过界面,强制收费的通知。在丰巢智能柜的微信公众号上,也没有关于强制收费的任何公告。

记者随后又多次联系了丰巢客服,可一直没有给出答复。

■律师

没有明确告知可视为无效

记者就此事咨询了北京市盈科(青岛)律师事务所的一名律师。

这名律师称,丰巢快递柜收费本身是个合理的商业行为。但之前丰巢存储的物品超时后,消费者是可以跳过赞赏免费取出的,这就给消费者一个印象,那就是丰巢快递柜存放是免费的。如果丰巢决定取消赞赏界面,超时后的物件必须收费,那么丰巢应该提前在它的各个公众平台发出公告,明确告知消费者,从什么时候开始,丰巢对存放超期的物品不再有免费跳过赞赏界面,要收取存储费,并写明收费标准,这样收费才算合理。

“没有明确提示与说明,就将免费跳过界面取消,”这名律师说,“按照合同条款,在没有明确告知取消赞赏界面的情况下,加重了对方的责任,免除了自己的义务,这样的条款可视为无效。”

“问题是,你视为无效,但消费者的物品还是取不出。”这名律师说。

■链接

支付超时费用

曾引强烈质疑

记者查询得知:2020年4月30日,丰巢快递柜单方面宣布对滞留快件的非会员用户收费。通知一出就引起社会热议。全国很多小区发布通知,收费损害了业主的利益,并开始暂停使用丰巢快递柜。

丰巢官方曾发布《致亲爱的用户一封信》,解释推出会员服务的初衷,称收费政策的初衷是鼓励用户及时取件。各地监管部门、中消协、国家邮政局等部门都对丰巢事件作出回应,表示丰巢这次的收费决定不合适。

人民日报评论称,快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。

丰巢收费风波刚刚过去1年,这次丰巢快递柜又在没有提前告知消费者的情况下,单方面取消了赞赏界面,消费者只能支付超时费用,这种做法难免再度引来消费者的质疑。

来源：大众报业·半岛网

包裹箱塞进快递柜难取出，丰巢公司称业主可电话寻求帮助

楚天都市报12月3日讯（记者刘孝斌）家住江岸区百步亭安居苑A区业主网上反映，快递员将大件快递强行塞进快递柜，由于难以拿出，最后只好用剪刀划破包装箱零散取出。今日，众多网友议论此事。

今日，楚天都市报记者在微博上看到，这名网友吐嘈称，在百步亭安居苑A区2号快递柜，快递员将东西强行推进去，取件时怎么也取不出来。无奈之下，回家拿剪刀剪破纸箱，才把东西零散取出来。在文字下面，配发了三张照片，一个纸箱放在快递柜内，箱子的左右与柜子之间没有空隙。

今日中午12时许，记者在百步亭安居苑A区找到2号快递柜，最上面一层的柜子确实比下面大，长约33厘米，宽约42厘米，不时有居民前来取件。

居民王先生称，他也遇见过那位网友类似的情况，快递员没打电话通知，将箱子用力塞进去。他由于个头略矮，来拿快递时拿不出来，只好回家搬来凳子，废了很大力气才将快递拽出。王先生表示，快递员不应该图方便强行把大件快递塞进快递柜，应该给业主打电话，或者放在门卫处。

记者拨打丰巢快递柜上张贴的工作人员游先生电话，他表示，超过柜子大小的包裹快递员不应该强行放进。如果发现，公司将把快递员拉黑，一周之内禁止其放包裹进快递柜。同时，业主遇到不好拿出来的快递，也不要自己强行取出，可以拨打丰巢快递柜公司客服热线，公司会有人前往现场帮助处理。