追踪：庆阳10岁男孩玩和平精英充值1万余元，腾讯客服：将退还1.3万元

3月8日，家住庆阳市合水县的张先生向华商报反映，他不到10岁的儿子用手机玩腾讯游戏和平精英时，从2月26日开始到3月6日用微信支付充值了近1.2万元，而这些都是在他不知情的情况下操作的。详情：庆阳10岁男孩玩和平精英充值近1.2万元，这钱能退回来吗？

张先生告诉华商报，他按照在线客服要求把相应的证明材料如身份证、户口本等资料提供后，过了几天腾讯客服打来电话沟通。“说是通过查询这个账号实际消费了1万4千多元，但有些已经消费买了装备，而且不能确认到底是大人还是小孩买的，只能退1万1千多元。”

“我就和他们说孩子打游戏一直有语音交流，能听出来！”张先生说，自己告诉客服钱必须都退还了，对方表示需要和领导再沟通。

3月17日，腾讯客服再次打来电话和张先生沟通，这次表示可以退还1.3万元，不过游戏账号会被封禁，之后不能使用，张先生同意了这一处理结果。

目前国家和游戏公司纷纷出台相关规定和系统，对未成年玩游戏加以限制，除了相应平台的监管限制之外，家长的监护也必不可少。张先生表示这次事情也是给了自己一个教训，后续会注意加强对孩子的监管。

（FYC）

10岁孩子游戏充值花5000元，这钱能退吗？

“熊孩子”用家长的手机上网玩游戏，购买游戏内虚拟商品，动辄数千，甚至上万的消费已屡见不鲜。这人脸识别付款，删除交易痕迹等等方式，还真是让家长“防不胜防”。他们纷纷质疑：未成人为网络游戏或网络直播平台支付较大金额用于充值、“打赏”有效吗？

最近，最高法新出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》规定：无效。

然而，有“法规”撑腰，并不意味着未成年人网络非理性消费就没有任何障碍了。在家长的投诉中仍然面临举证难的问题。对此，儿童心理学专家认为：孩子不当行为的背后也可能是亲子关系出了问题——孩子的两种情绪被忽视了，家长难逃其责。

多起案例——

10岁儿子游戏充值花掉5000元

小孩子拿家长手机偷着充值玩游戏的事儿，徐先生可是没少听说，但他万万没想到有一天这事儿会发生在他身上——10岁的儿子瞒着他，用手机玩网游一口气充值近5000元。

“要不是偶然发现微信零钱里只用来买菜的钱竟在两天内花光，我还不知道呢！真是被这熊孩子给‘坑’惨了？”徐先生气得不轻。

徐先生调取近一个月的交易记录，发现儿子趁上英语网课期间，迷上了一款名叫《第五人格》的游戏，不但多次充值，还小心地将转账记录和银行短信提醒删除干净。

“我那儿子才9岁，就趁着我睡觉时用手机上的用支付宝刷脸给《香肠派对》游戏充值了3970元，这情况哪防得住呀！”对于徐先生的遭遇刘先生深感同病相连。

“上个月，有个13岁少年，家里本来就困难，他却从手机上网给游戏《和平精英》充值3万元，不只花光了家庭积蓄，更是刷爆了父亲金先生的信用卡。”刘先生说，“我看着这些明细单，一页页往下翻，觉得头发根儿都炸起来了，没想到孩子对钱这么没概念。”

面对屡屡发生的同类事件，家长们自责的同时，也希望把“熊孩子”浪费的钱要回来，但由于家长无法举证、游戏企业处置办法不一，却出现了不同的结果。

刘先生致电上海心动网络游戏有限公司，经协商，平台退回2000元；金先生则联系游戏所属的腾讯公司，在核实了具体细节后，公司以关怀金的方式全额退款。而徐先生则因为无法向游戏方提供充足的证据，无奈放弃追款之路。

有人成功了，有人失败了，也有人因此陷入与游戏企业的“拉锯战”和漫长的官司中。当家长一味斥责游戏企业拒不退款的行为时，殊不知游戏企业也有苦衷，律师和专家也各有说法。

企业苦衷——

恶意退款造成受理难

2017年5月公布的《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》，以及2019年11月国家新闻出版总署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》做出的相应规定：匿名玩网游已成“过去时”，实名制成为防止未成年人沉迷网游的一个基本措施。

据此，网游企业纷纷开启游戏账户身份证实名验证，接入“公安权威数据平台强化实名校验”功能，随意编造、或使用身份的用户，无法绕过这一校验方式。更有企业斥巨资打造青少年守护平台，建立第二道防线。然而“熊孩子”仍有办法绕过这些方式，冒用家长身份登录付款就是其中之一。

“如果判断未成年人非理性消费的可信度较高，我们会进行退款。”腾讯游戏相关负责人告诉记者，平台对疑似未成年人消费的情况已形成相应的处理支持流程，会通过后台数据，结合用户行为特征，包括消费频次、时间等进行综合考量。

在家长看来似乎毋庸置疑的事，对游戏企业而言却必须谨慎：“我们有多次接待的用户提供充分证明后获得妥善处理，但也遇到过多起假冒他人进行帐号申诉和恶意退款的情况。因此，我们在受理退款申诉时，需要用户提供相应证明，并和后台数据进行比对。”

该负责人称，为避免恶意退款，多人共用账号获得受理的难度较大。“比如家长和孩子用同一账号进行游戏和消费，不慎被孩子拿到手机登录使用，或存在账号出租、外借等情况，没有充分证据证明实际操作者和帐号归属的情况下，为避免不法分子恶意退款、牟取私利，此类情况获受理的难度较大。”

律师说法——

父母对子女有监护义务

北京中闻律师事务所李亚律师认为，在未成年人利用成年身份注册网络游戏并进行充值的案件中，存在责任划分，需结合游戏企业在交易时是否采取审核等技术措施，以及家长是否尽到足够的监护责任来认定，是否应退款要看游戏是否存在技术纰漏。

“如果游戏企业存在技术问题，不管未成年人及监护人是否有过错，都应退款。如果不存在技术纰漏，那么对未成年人及其监护人的举证责任要求就会较高，需证明消费行为确是未成年人所为。”李亚认为，父母对子女有监护义务，包括妥善保管账户密码、给孩子足够陪伴、及时观察孩子动向等。

李亚进一步解释道，《民法总则》《电子商务法》以及国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务，对8周岁以上未满18周岁用户，充值有一定的限制。“显然，法律规定游戏企业所开发的货币交易游戏需具有防止未成年人登录的技术，否则视游戏企业有错在先，需退款。”

若不存在技术纰漏，按照《电子商务法》48条规定，举证责任由家长一方承担，也就是说，需要家长提供证据证明账号实际使用人是未成年人，这也是这类案件的难点所在。李亚提示，家长可从以下几个方面来举证：一，当事人陈述事实；二，一起玩的同学提供证人证言；三、通过游戏行为时间，机主与手机分离证明等。

然而，与孩子朝夕相处，许多家长无法提供证据，最后只能认倒霉，像防贼一样防着自家孩子。

李亚律师表示，最新出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》进一步明确未成年人大额网游付费和直播打赏无效。这或倒逼游戏企业运用更成熟的网络技术进一步识别冒用家长身份的未成年人。

专家建议——

不当行为的背后家长难逃其责

“应该意识到未成年人大额网游付费和直播打赏，不是靠技术就能防得住的，要解决这一问题，根源要从财商教育入手。” 北京市青少年法律与心理咨询服务中心名誉理事长宗春山说，简单地讲，财商教育就是启迪未成年人如何看待财富和使用财富。财商不是孤立的教育，而是心理健康教育的一部分，甚至影响孩子的学习动机与职业规划，同时也是心理健康的体现，也是道德水准的证明，不容忽视。在国内，这方面教育基本是空白，从而导致“熊孩子”玩游戏花光父母血汗钱。

宗春山认为，孩子斥巨资游戏充值，是缺少自律，无法抵御原始冲动，即想要就必须得到，而不是依靠自己的勤奋与努力，就像“盗用”他人的财富成果，是非常危险的信号。

宗春山说，不当行为的背后也可能是亲子关系出了问题——孩子的两种情绪被忽视了，家长难逃其责。

“一是孤独，孩子用游戏来填补内心和精神的空虚，家长没有付出情感和时间导致；二是焦虑，压力大，就用花钱获得回报感。”宗春山说，自卑、孤独、空虚时，用金钱和财富去填补，这是饮鸩止渴。

“让心理发展与一些特征对应，通过有目的的探索形成责任感，通过努力做成一些事获得掌控感，从而转化成能力……这种财商教育应该从儿童阶段入手，别等花光了家长的积蓄才开始。”

来源 北京日报客户端| 记者 曲经纬

编辑 徐慧瑶

流程编辑 刘伟利