五大创新助力“美好出行”

9月26日，中国东航在上海中心举办“新价值、欣礼遇、心享悦——中国东方航空全新会员体系发布仪式”。这是中国东航作为年旅客运输量超1.3亿人次、“东方万里行”会员超4700万的全球第七大航空公司，在“十四五”开局之年，完整准确全面贯彻新发展理念，以会员体系创新助推民航供给侧改革的重大举措，将引领推动民航业智慧服务的再集成、出行体验的再升级、客户价值的再聚焦、服务模式的再定义。

据悉，此次全球发布的“东方万里行”会员体系，具有全新会员升级方案、全新积分累积办法、全新积分兑换方式、全新产品系列、全新服务平台等“五大亮点”，重要标志是改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，颠覆了传统的里程积分使用期限规定和定期清零限制。更为重要的是，新的会员体系致力于打造一个以客户为核心的全新服务平台、服务体系，创造条件让更多的跨界、跨行业的合作伙伴进入航空产业链价值链，共建开放融通的航空生态圈，持续带动航空产品创新活力，共创服务价值，不断实现人民对美好航空出行的向往。

打磨23年

迎来更精致细分会员体系

早在1998年，东航就创立常旅客计划，是中国民航业内最早推出的航空公司之一，2003年，东航创立“东方万里行”会员俱乐部。此后，东航持续推进“东方万里行”的升级，持续推动服务从工业时代的“面对面”到信息时代的“背靠背”，进而向体验经济时代的“心连心”转型。2016年，东航发布“东方万里行”白金卡，2020年1月首次推出《会员章程》。

在此前长期积累的基础上，东航启动了此次会员计划升级。按照此次全新的“东方万里行”会员体系，东航会员等级重新调整，由原先的普卡（含东方小飞人）、银卡、金卡、白金卡，调整为星级会员（含东方小飞人）、银卡会员、金卡会员和白金会员，并提供不同的积分计算和会员礼遇；其中，星级会员在此前普卡的基础上，根据消费金额的不同，细分为一至六星级会员，对应的积分累积标准也有所变化。

随着“东方万里行”会员体系发布，当天仪式上还展示了新的电子会员卡。会员卡设计大气简洁，一道弧线代表地平线，也代表世界，更代表旭日东升的第一道曙光，寓意着一起在曙光中启迪未来。

积分获取更清晰

消费溢出可跨周期续级升级

对旅客广为关注的积分获取和续级模式，“东方万里行”按照“老积分老办法，新积分新办法”的方式：保证会员既有积分利益不受影响，今后新的“东方万里行”会员积分获取，则采用“收益制”，新积分获取将与会员购买的东上航实际承运航班客票票价关联。会员只要知道自己客票上的花费，匹配会员等级，就能清晰计算里程积分，不再会有过去那种靠“刷”特别多的航段，来实现会员等级续级、升级的模式。

值得一提的是，有些旅客在不同年度间，个人出行情况可能有不小的差异，前一年飞行消费续级绰绰有余，第二年则有差额。对此，新的“东方万里行”会员体系下，会员获取的定级次数、定级里程和年消费金额，如果在本次升续级周期内、较之所需数量有溢出，能够在后续升续级周期中使用。

长期“滚动有效”

提供“恒久会员等级”选项

会员积分到期清零，也是不少常旅客计划中的体验痛点。东航此次转型后，会员获取的积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”，只有在连续休眠36个月以上（含36个月）、在这期间积分始终既无增减又无使用的情况下，才失效清零。只要在36个月的周期内，“东方万里行”会员因为出行而增加积分，或是为了兑换、消费而使用积分，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零”之忧。

此外，“东方万里行”新会员体系下，会员们也可以选择“恒久会员等级”服务。可以用储值的形式，向会员账户存入相应的储值金额，满足最低储值金额标准之后，即可持续享受对应的会员等级，并获得会员礼遇。这一储值账户中的余额，可用于在东航APP和官网为会员本人购买东上航客票。

高速空中WIFI亮相

软硬件齐升打造更佳体验

从去年航空爆款产品“随心飞”到今年“前程万里”“引荐人计划”,近年来，东航在航空产品创新上，不断给公众和会员以惊喜。随着全新会员体系亮相，关于出行体验的更多好消息也在不断传来——

东航目前机队已超750架、全球机龄最年轻，其中的“空中互联”机队目前已达到96架，空中互联的机队规模、航班数量、用户人数均为国内第一；而现在，东航又在国内率先借助最新的亚太6D卫星，实现新一代高速上网产品升级，系统速度最高超过220兆，让会员兑换的空中互联产品大大升级，在万米高空也能实现“像家里一样快”的高速宽带上网体验。

近年来，东航推出了“东航钱包”服务，这一功能在“东方万里行”新会员体系下也得到了继续完善，进而为东航会员打造了更有价值的积分生态圈。“东航钱包”是一款能够联动“东方万里行”会员计划的多功能电子账户，可在东航APP中，为积分兑换尚有缺口的“东方万里行”会员提供“积分+现金”的“混合支付”。在此基础上，东航又与银行合作，推出了使“东方万里行”会员卡具备金融功能、又支持“东航钱包”服务的银行联名实体卡。东航会员在“东方万里行”与银行的联名实体卡所覆盖的各地线下商户，都能通过“东航钱包”的功能，使用东航积分支付。

民航是服务性行业，而服务永不止步。近年来，东航特别依托大数据挖掘分析，研究旅客出行习惯，把丰富出行场景、提供更精准的服务作为努力方向。

东航在全民航首创“空中医疗专家”项目提升应急医疗水平，积极做好旅客健康安全保障；引进A350等全球最先进机型并配备全球顶级客舱服务系统；投入5G+智慧出行集成服务系统，从大兴机场向更多的机场延展；“一个订单、一次支付”的“空铁联运”产品已覆盖200余个高铁车站；首创95530人体捐献器官运输绿色快捷功能；率先推出国内首款航空手语服务APP，不断增强航空服务可及性；东航“爱心服务专区”同步落地上海、西安、昆明等五个大型枢纽机场。

近期，东航还在上海等大型枢纽机场推出“东航E见箱”服务，旅客拿手机“扫码”就能在线咨询和提意见、出点子，这种“互动通道”时刻关注旅客所需所盼，全方位打造“有感情的航空公司”。

“东方万里行”全新会员体系发布会

媒体交流

Q

1. 东航为什么会重新设计全新会员体系？

答：民航是公众服务性行业，需要不断满足甚至超越客户的期望。东航是中国国有骨干航空运输集团，为更好地满足广大旅客对美好生活、对美好出行体验的向往，就需要完整准确全面地贯彻新发展理念，引领推动民航业的供给侧改革。为此，我们一直在努力。

会员服务是服务型企业非常看重的一项工作，东航的会员服务之前称之为常旅客计划，始于1998年，是中国民航业内最早推出的航空公司之一。2003年起，东航创立了“东方万里行”俱乐部品牌，推行的一直是“里程制”积分模式。其实早些年，我们就一直在思考“收益制”改革的转型，但是“收益制”改革需要依托大数据分析、挖掘和应用的能力。这几年在推动落实数字化转型过程中，我们积累了大量底层数据基础、数据分析能力和数据挖掘经验，从数据背后看到了我们“东方万里行”会员真实需求和美好愿望，也发现了我们现有服务资源与服务愿望不匹配的现象，因此促动了全新会员体系再造的变革。

Q

2.对于东航来说，这次发布全新会员体系有什么特点、意义和价值？

答：东航是全球第七大航空公司，我们2019年服务旅客超过1.31亿人次，目前的会员人数超过4700万，这次会员体系变革可以说是面向未来的。具有全新会员升级方案、全新积分累积办法、全新积分兑换方式、全新产品系列、全新服务平台等“五大特点”，重要标志是改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，传统的里程积分使用期限规定和定期清零，也在新体系下取消了。

这次会员体系发布的意义我想有这么几点：一是满足客户需要、真诚回馈客户、为客户创造价值，是东航的宗旨和使命。我们强调要做有感情的航空公司、提供有温度的服务，都是为了更好地回馈客户；二是东航全新会员体系就是基于数字化转型的又一次重大创新。在新的会员体系下，客户的每一次高质量飞行都将会得到高质量回馈，都将创造高质量价值；三是新的会员体系致力于打造一个以客户为核心的全新服务平台、服务体系，创造条件让更多的跨界、跨行业的合作伙伴进入航空产业链价值链，共建开放融通的航空生态圈，持续带动航空产品创新活力，共创服务价值，不断实现人民对美好生活、对美好出行体验的向往。

Q

3. 东航如何看待旅客服务和自身发展之间的关系？

答：旅客服务和我们企业自身发展两者是相辅相成的。多年来，我们持续推动东航服务从工业时代的“面对面”服务到信息时代的“背靠背”服务，进而向体验经济时代的“心连心”服务转型。我们坚持在创新中发展，就要“软硬件”一起抓，其中很重要的一个方面就是发展常旅客规模、创新常旅客会员体系。一方面，依托大数据挖掘分析，研究常旅客出行习惯，丰富出行场景，提供更精准的服务；另一方面加速会员产品创新，之前的随心飞、前程万里等产品就是代表，目前我们还开发了面向会员的空中高速上网等，都是在创造美好的出行体验，让我们客户满意，让我们的产品受欢迎，带来共赢多赢。

目前，全新常旅客会员体系一期已经上线，二期或三期功能开发计划于今年内完成，我们围绕服务“东方万里行”会员，共建航空生态圈，共享服务资源，共创服务价值。

Q

4. 2020-2021年东航推出了很多行动举措，能否说一下，新体系、随心飞、前程万里之间的关系？

答：全新会员体系是一个会员体系的整体规划，而随心飞、前程万里是基于会员服务、体验的创新产品。从时间维度上来说，是先有了新会员体系再造的设计，然后推出了随心飞、前程万里的产品。

所以，我们在随心飞、前程万里的产品设计中均体现了新会员体系理念，9月1日全新会员体系技术上线后，我们兑现了两款产品在会员礼遇方面的承诺。从逻辑维度上来说，无论是新会员体系，还是随心飞、前程万里服务产品，东航在服务营销体系中正在推动体系化、系统化的改革，我们致力于打造产品之间、服务之间的关联关系，形成良好的服务闭环和产品联系，充实东航+服务链条，体现服务新价值，让会员感受到精细、精致、精准和精彩的服务。

2021年6月18日，东航推出“引荐人计划”，该计划是面向全体会员推出的一个推荐促活的全新体系，会员成为引荐人后，可邀请好友在其官方APP和网站参与指定活动。

为配合全新会员体系上线，2021年9月1日，东航又推出“点亮新征程，福袋伴您行”活动，“东方万里行”会员完成国内经济舱Y舱挑战赛，即可抽奖领取航空增值福袋，贵宾室、畅选卡、机上WIFI，都是会员热衷的航空增值服务，让会员在乘坐东航航空飞行过程中，享有美好的飞行体验。

Q

5. 9月1日上线的是全新会员体系一期功能，后续还有什么样的安排？

答：是的，全新会员体系技术改造的范围和难度都比较大，经过技术专家的评估，将相关功能进行了拆解，分步开发。9月1日首期实现基于里程积分收益制模式改造的功能，涉及会员等级、里程积分、积分有效期、会员礼遇等板块。我们争取在今年年底前推动二期或三期功能上线，完整呈现全新常旅客会员体系。当然，会员体系的变革并不是一锤子买卖，需要持续不断的优化迭代，所以希望“东方万里行”全体会员可以期待我们的变化。

Q

6. 最炙手可热的随心飞产品，是否还有迭代推出的计划？

答：2021年6月30日随心飞系列产品会员以优异的成绩全部毕业，我们收到了很多会员对这款产品的青睐、美言，都觉得“随心飞太香了”，为两地分居、异地工作或求学者、有“常回家看看”的心愿和有“常出去走走”的理想的飞友们提供了航空资源。会员的呼声我们已经收到，我们会进一步研究和评估。谢谢大家的厚爱。

来源：长春日报