近日，来自西安的王先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper）反映称，去年“双十二”期间，他通过淘特平台善优图书专营店购买了预售产品手翻书《圣诞节就要到来》，平台承诺今年3月12日前发货。然而至今半年多仍未发货，多次联系卖家，均以出版社缺书为由迟迟不发货。

澎湃新闻就此事致电淘特平台。5月30日，客服专员经过核实后表示，确实存在商家未能正常发货的情况。目前平台已按有关规则赔付消费者并处罚商家。

消费者投诉：

王先生回忆，去年“双十二”前夕，他在淘特平台善优图书专营店看中了一本日本手翻书《圣诞节就要到来》，由于该书籍为进口产品，店家以预售的形式售卖，并承诺“3月12日22时前发货”。因此，王先生花费72.76元购买了该书籍。

预售图书显示3月12日22点前发货。

“本来买这本书是准备送给女朋友的，没想到这么久都收不到货。”王先生说，今年3月底，他发现购买的书籍并未按照此前约定的时间发货。他多次联系店家，均被告知“出版社缺书，请耐心等待”。

再次查看该书籍的详情页，王先生发现商家在详情页中增加了说明：“店内预售图书易受船期、海关、天气、假日等因素影响而出现延误，或因海外出版社缺货而无法采入。如遇以上情况，客服会联系您安排退款等事宜，不接受以‘缺货、未按约定时间发货’为由的退款或投诉。”王先生认为商家试图推卸责任。

王先生说，他多次与商家协商发货未果，后在5月8日申请淘特平台介入，“客服建议我自己申请退款，然后补偿了我15元的红包”。但王先生不接受这个补偿方案，“耽误了半年时间才补偿十几块钱，商家之所以那么嚣张，可能就是平台不管。”

企业回应：

5月26日澎湃新闻记者致电淘特平台，客服人员表示，针对王先生的情况，将会核实并协调处理，后续内容将由客服专员反馈。

5月30日，淘特平台客服专员回应澎湃新闻称，平台一直在和消费者协商处理，“消费者5月24日发起了订单退款，预付的72块钱已经退款，同时平台已按照赔付规则赔付了消费者15元的红包，对商家作出了降低曝光等相应处罚”。

对于预售产品商家不发货的情况平台该如何监管？客服专员表示，平台无法保证所有的商品都有货，但商家出现不发货的情况，平台会及时干预和处罚，降低对涉事店铺的曝光。

该客服专员表示，按照平台规则，商家“违背发货承诺-缺货”，应当赔偿消费者实际购买金额的30%，经过理赔部门的综合计算，将会再次赔付王先生12.43元。

对此，王先生5月31日向澎湃新闻表示，已经收到赔偿，并同意该解决方案。

林女士购买的5袋龙眼干只有1610g。受访者供图

近日，消费者林女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper）反映，她在淘特App上购买桂圆干后发现，商家涉嫌欺诈消费者、缺斤少两。她以“商品成分描述不符”为由申请售后退款，遭到商家拒绝，拒绝理由为“将商品退回后才能退款”。

林女士称，她申请平台介入，退款申请被平台驳回。

2月16日，澎湃新闻联系淘特App客服人员，对方表示24小时内给回复。2月17日傍晚，淘特表示可以给林女士进行退款处理，并且下架商品，已与林女士达成一致。但林女士称，她对处理结果并不满意，她将按照《消费者权益保护法》规定继续维权。

消费者投诉：

林女士介绍，1月25日她在淘特App上购买了5袋标称500g（共计2500g）的龙眼干，商品详情显示，除去包装等重量，龙眼干净含量为450g。她收到货之后，发现5袋龙眼干算上包装仅有1610g，其中还掺有300g脱氧剂。

林女士认为商家存在欺诈消费者、缺斤少两等问题，于是在淘特App上以商品成分描述不符为由，申请“仅退款”，但遭到商家拒绝。林女士称，她随后申请淘特客服介入，客服驳回了她申请的售后服务，该笔订单在消费者端的维权入口被迫关闭。

林女士说，淘特App客服在驳回申请前未与她核实，她认为，根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家应当以商品价格的三倍进行赔偿，赔偿金额不足五百元的，应该按照五百元赔偿。淘特App作为为消费者提供服务的网络交易平台也应该承担责任。

企业回应：

2月15日，澎湃新闻就此事联系涉事商家。商家表示，已经给林女士提供了补偿方案，同意补差价12元，或补发货品，店铺可以承担邮费。该商家认为，要求三倍赔偿是“恶意敲诈勒索”。

2月16日上午，澎湃新闻就此事联系淘特App官方客服，对方表示将在24小时内对林女士的订单进行反馈。

2月17日傍晚，淘特App客服回电澎湃新闻称，可以为林女士全额退款，并且下架商品，处罚商家。但对于商家具体的处罚结果，淘特App表示不方便对外公布。

上述客服人员称，这一处理结果已经与林女士协商一致。但林女士随后对澎湃新闻表示，这个结果只是淘特的单方面说辞，她对处理结果并不满意，目前已将这件事情反映给市场监督管理局和12315等相关部门，要求平台和商家按照《消费者权益保护法》的相关规定赔偿。