小小网店为何屡遭恶意投诉？法院判了：加倍赔偿

文/秦风

知名公司委托第三方进行产品打假，平台商铺却屡屡被恶意投诉，导致其商业信誉明显下降。于是，商铺打起了维权官司，主张按照我国《反不正当竞争法》的规定，给予恶意投诉方惩罚性赔偿。商铺的诉求最终能够获得完全支持吗？2022年6月8日，重庆市高级人民法院公布的终审判决书，给出了结果。

武汉金某经济发展有限公司（简称金某公司）是专门从事塑料管道研发、生产和发展住宅成套技术的民营高新技术企业，其研发生产的冷热水管、铝塑复合管、排水管等系全国知名品牌。2017年起，该公司发现多个电商平台的网店存在擅自使用公司品牌标识销售同类产品的行为，遂决定委托第三方进行打假。

2017年12月8日，金某公司与杭州务某公司（简称务某公司）签订《知识产权保护服务合同》，委托务某公司提供网络维权服务。维权流程是务某公司以消费者名义购买网店产品后，通过金某公司鉴定其真伪，并出具鉴定证明。合同还载明服务内容为价格维护、假货打击、渠道管控、分销招募、同行分析，还包括低价侵权管控。合同还要求务某公司须达到相关侵权产品链接被删除或商城集市店铺被扣2分的效果，其中删除成功率或扣分成功率须达到95%以上，否则金某公司有权终止合同，并要求务某公司退还相应款项。

与此同时，金某公司向阿里巴巴知识产权保护平台出具了《知识产权侵权投诉授权委托证明》，载明其委托柳钧作为知识产权代理，授权书有效期至2022年12月31日。

2019年10月14日，金某公司又与安徽芜湖汇某公司（简称汇某公司）签订《电商客户服务协议》。由金某公司提供相关权利权属证明资质，汇某公司提供相应平台的知识产权保护、假货打击等服务和软件搜索分析支持。

金某公司同样也向阿里巴巴知识产权保护平台出具授权委托证明，委托鲁文作为知识产权代理，授权书有效期至2020年9月6日。

重庆市的个体工商户彭飞，有经营建材的实体店，商业信誉良好。他还在淘宝网开设了店铺，从金某公司授权的代理商渠道购进了大批货物。

2018年2月23日，他收到淘宝公司责令其店铺产品下架的处罚通知，理由是彭飞淘宝店销售的塑料管道使用“金某”商标，侵犯了金某公司的知识产权。据金某公司称：“我司产品没有授权其他任何人、任何公司、任何厂家等生产此款形式，彭飞淘宝店的链接产品并非我司生产，却使用我司商标，故此确定其商品均为假货。”接到处罚通知后，彭飞立即向平台申诉说明，投诉商品确为金某公司生产，通过随机抽取库存商品，均能在金某公司的官网正常查询，并且编码查询有次数提示，彭飞还附上金某公司官网图、防伪查询图、产品实物图、防伪编码图、查询结果图等。

2018年3月1日，淘宝后台发出书面通知，备注栏说明“请提供可以证明不构成知识产权侵权的有效材料”，彭飞的申诉没有通过。两天后，彭飞再次申诉，金某公司官网防伪码查询结果已经证明其存在被投诉产品，他还提供了金某公司官方产品报价书和宣传画册。彭飞认为，金某公司是为了管控网络销售、控价才做的投诉。经审核验证，淘宝后台通过了彭飞的申诉。

彭飞本以为此事已经了结，不承想，时隔不久，他又接到淘宝后台责令其销售产品铜球阀门下架的通知。

此后，从2019年11月到2020年3月，彭飞又接到柳钧和金某公司在安徽芜湖的知识产权代理人鲁文的5次投诉。

2020年6月11日，彭飞起诉到重庆市第五中级人民法院，他要求金某公司、务某公司和汇某公司停止对其经营的建材淘宝店的恶意投诉行为，金某公司、务某公司和汇某公司共同赔偿其经济损失300万元。金某公司应在其官方淘宝店铺显著位置发布致歉声明，以消除其恶意投诉行为造成的不良影响。

一审开庭时，彭飞诉称其网店销售的“金某”标识的产品，系从金某公司授权的重庆总代理渠道进货，却遭到多人多次恶意投诉，导致其商业信誉被损坏，效益严重下滑。在交涉过程中，还遭到不明身份人员的语言攻击。彭飞提出，务某公司、汇某公司为了提高所谓的打假业绩，很可能雇佣网络水军“假打”，从中谋取暴利。

金某公司答辩称，公司为维护知识产权，委托第三方协助打假，双方有合同为依据。至于第三方是否存在恶意投诉的行为，与委托方无关。务某公司、汇某公司则辩称其受委托维护金某公司的知识产权，历次投诉都提供了相应的证据，不存在雇佣网络水军抹黑经营者的问题。

一审法院经审理认为，金某公司向电子商务平台投诉指控彭飞侵害其商标专用权，并且在商品和服务宣传上不当使用其企业字号“金某”。该投诉行为持续发生于2018年2月23日至2020年3月24日期间，时长2年，共计8次。其间，金某公司虽几经周折，最终均获得平台审核通过。然而，在平台直接作了退回通知处理的情形下，金某公司仍持续投诉。由此可见，金某公司在投诉过程中，明知其通知错误，既不及时撤回也不更正，故意反复提交错误通知，构成恶意发出错误通知。

一审法院指出，金某公司是全案恶意投诉行为的实施者，对全案恶意投诉行为承担侵权责任；务某公司与金某公司是第一阶段恶意投诉行为的共同实施者，构成共同侵权及不正当竞争，应当对第一阶段恶意投诉行为承担连带责任；汇某公司与金某公司是第二阶段恶意投诉行为的共同实施者，构成共同侵权及不正当竞争，应当对第二阶段恶意投诉行为承担连带责任。

至于彭飞主张适用我国《反不正当竞争法》有关惩罚性赔偿规定的问题，因彭飞经济损失难以确定，恶意投诉行为也非反不正当竞争法规定的不正当竞争具体类型。因此，本案应当适用特别法《电子商务法》有关惩罚性赔偿的明确规定。《电子商务法》第四十二条第三款规定：“因通知错误造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。恶意发出错误通知，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任。”本案中，基于案涉错误通知，淘宝公司后台都会对彭飞店铺采取持续时间不一的店铺信誉积分扣分、下架商品等处罚措施。因为淘宝店铺并非实体商铺，消费者选择商品或商家更多依赖于口碑、商誉或电商平台的信用评价，因此，无论最后是否申诉成功，是否解除处罚措施，都将在一定程度上影响彭飞淘宝店铺的信用，带来交易机会减少、客户流失、商誉下降、销量减少的损失，且针对金某公司的每次错误通知，彭飞都要进行多次申诉以维护自身的权利，必然带来其时间、人力、物力的损失。综合考虑金某公司实施恶意投诉行为的主观过错、情节及后果等，确定以彭飞在两年投诉期间的经济损失20万元为基数，金某公司加倍赔偿彭飞经济损失及其为维权支付的合理费用共计40万元。

2021年12月20日，重庆市第五中级人民法院作出一审判决，金某公司、务某公司、汇某公司停止对彭飞淘宝店铺发出错误通知及不正当竞争。金某公司赔付彭飞经济损失及为制止侵权及不正当竞争所支出的合理费用共计40万元，务某公司在5万元范围内承担连带赔偿责任，汇某公司在35万元范围内承担连带赔偿责任。金某公司在其淘宝网淘宝店铺首页显著位置连续十日发布声明，消除影响。

金某公司不服一审判决，提出上诉。重庆市高级人民法院终审维持原判。

（文中人名为化名）

恶意投诉的实质是不正当竞争行为。对于此类电子商务领域中的侵权及不正当竞争行为的调整和规范，首先应当适用特别法《电子商务法》予以调整，其次适用我国基本法《民法总则》（2021年1月1日前）关于侵权责任一般规定和《侵权责任法》关于责任主体特殊规定予以补充规范，同时还应受我国专门法《反不正当竞争法》的规制。

淘宝维权怎么操作？教你如何快速在淘宝维权成功！

大家好，我是商维控价的王前程。

在淘宝购物过程中，难免会遇到一些问题，例如货物丢失、发错货等，这时我们就需要通过淘宝维权来解决问题。本文将介绍如何快速在淘宝维权成功，教你如何操作。

1. 淘宝维权前准备

在进行淘宝维权前，一定要准备好相关证据和资料，例如订单编号、商品截图、聊天记录等，这些都是维权所需要的重要证据。同时，要清楚自己的权益，比如退货、退款、补发商品等。

2. 进入淘宝维权页面

在淘宝的订单详情界面，点击“申请售后”或“投诉商家”可以进入维权页面。根据不同的问题选择相应的维权方式，例如退款、换货或者其他服务方式，然后填写相关信息，提交维权申请。

3. 维权申请过程中遇到的问题

在维权申请过程中，常常会遇到商家忽略、延误处理、拒绝退款等问题。这时需要通过淘宝平台提供的沟通工具和客服进行咨询和投诉。并且及时记录和保存聊天记录和凭证，这些都是维权所需要的证据。

4. 提交申诉

如果在维权过程中，商家长时间未处理，或者拒绝处理你的维权申请，你可以在淘宝平台上进行申诉。通过申诉，可以让淘宝平台介入并解决问题，保障消费者的权益。

5. 淘宝维权成功后

如果你的维权申请被审核通过，那么你就可以收到相应的退款、换货或其他服务方式。注意查看退款金额是否正确，以及是否及时到账，如果有问题需要及时联系淘宝客服解决。

综上所述，淘宝维权虽然并不简单，但是只要我们准备充分、保留证据，有耐心和毅力与商家和淘宝客服进行沟通，就有机会成功解决问题，维护自己的权益。

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