澎湃新闻记者 吕新文

付先生的女儿在民警的教育下写的保证书。 受访者 供图

近日，付先生向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper）反映，今年2月至8月，他12岁的女儿在家长不知情的情况下，向两个“第五人格”游戏账号充值了12639元。

付先生称，两个游戏账号通过两个不同渠道充值，一个是通过手机的华为平台充值，华为方称和游戏方协商后愿意退回部分充值款；另一个游戏账号是通过微信直接充值，游戏方愿意退回部分充值款。但他认为应该全额退款，并且加强监管。

9月1日，华为平台方客服人员回应澎湃新闻，家长可以收集相关退款证明材料，在系统中申请退款。华为账户实名认证的是成年人的信息。针对付先生对处理结果不满意的情况，将再次反馈相关部门，商讨新的解决方案。

同日，“第五人格”游戏方网易家长关爱热线客服人员也表示，如果付先生不满意处理结果，可再次拨打客服电话反馈意见。

消费者投诉：

8月31日，付先生告诉澎湃新闻，今年2月至8月，他12岁的女儿用家中一部华为手机，分别向两个“第五人格”游戏账号充值了12639元。其中一个游戏账号通过华为平台充值，他根据记录计算的充值金额为5193元。

付先生表示，据女儿说，另外一个游戏账号是她为一个网友购买了800多元的东西后，该网友将这个账号赠予她的。女儿在这一账号上用微信支付充值了7446元。

付先生称，这部手机是家人使用多年、换了新手机后给女儿使用的。女儿平时乖巧懂事，学习成绩也不错，他和妻子并未注意到她用这部手机为游戏充值了那么多钱。8月22日，他偶然间查看微信余额时，发现少了一万多块钱。在详细查看了转账记录后，他发现有多笔转账系由他的微信账号转给了女儿的微信账号。

付先生说，女儿后来称，她拿家长的手机转账，转账后把聊天记录中的转账记录删除了。他调出女儿手机的微信支付交易明细单，显示女儿的微信账号接收过多笔来自他的转账，单笔转账有的转了1500元，有的转了2000元，有的转了3500元。

该明细单显示，有多笔钱款的支出对象为“华为”和“杭州网易雷火科技有限公司”，少则几块钱、几十块钱，多则六七百元。该明细单首页盖有“财付通支付科技有限公司业务凭证专用章”。

付先生称，8月22日发现女儿的多次充值记录后，他报了警。民警告诉他，要和平台方和游戏方交涉，或起诉。经过多次交涉，关于通过华为充值的游戏账户，华为平台方愿意退回2846元；关于另一个账户，游戏方愿意退回3270元。

付先生无法接受上述退款，他认为应该全额退款，对于此类未成年人游戏充值事件，还应该加强监管。

企业回应：

9月1日，华为消费者服务热线一名客服人员回应澎湃新闻称，家长可以收集相关退款证明材料，在系统中申请退款。充值款虽是通过华为账户充值，但最终收款方是游戏公司，所以退款证明材料由游戏公司审核。

该客服人员查询了付先生的申诉单后表示，目前的处理结果是：华为账户实名认证的是成年人的信息，出于对用户的信任和对未成年人的关怀，将给用户退还2846元。

上述客服人员称，若家长不满意这一处理结果，将为其再次反馈，商讨新的解决方案。

杭州网易雷火科技有限公司是网易集团下属公司，网易家长关爱热线一名客服人员告诉澎湃新闻，如果是未成年人进行的游戏充值行为，家长可以申诉退款。针对付先生对处理结果不满意的情况，该客服人员称，他可以再次拨打客服电话反馈意见。

责任编辑：崔烜

校对：丁晓