孩子手游充上万家长只要回5000 记者帮联系当天平台退全款

未成年人隐瞒家长充值上万元玩游戏，家长多次申请未成年人消费退款却始终得不到解决。近日，渝北区陈先生向上游新闻热线966966/上游新闻APP求助称，其小孩从2019年4月至2020年1月期间，用手机玩《王者荣耀》游戏，前后累计充值1.3万元。“对方却只承诺退半年充值费用5000元，我希望腾讯退还此前一年的充值费用。”

1年充了1.3万腾讯只退5000

陈先生的儿子今年12岁，从2019年4月开始用手机玩《王者荣耀》，这期间自己丝毫未察觉。“因为娃儿会悄悄删除微信充值记录、银行扣款短信。”

直到今年1月份，陈先生才发现孩子充值玩游戏的事情。“当时我还查不到消费金额，只能联系腾讯客服。第一次查询后，协商客服退了5000元。”

但之后，陈先生自己查询了孩子一年前的消费记录，这才发现儿子累计充值竟高达约1.3万元。

“也就是腾讯客服这边只给我了最近半年的消费金额，我联系客服，对方说只退半年充值金额。”陈先生认为，既然是未成年人消费，为何只能退部分金额？

随后陈先生向记者提供了儿子微信充值记录，“我自己累计加起来近1.3万元，这一点客服后台也可以查询到。”

记者联系后当天剩余款全退回

根据陈先生的诉求，记者拨打腾讯公司支付服务热线95017。客服人员在记录下情况后，表示由公关部工作人员答复。随后一名腾讯互娱公关部工作人员主动联系记者，表示核实账号和消费情况后答复。

就在当天，陈先生向记者发来信息，说腾讯已经协商答应退回余额，对上游新闻记者的帮助表示感谢。

前后申请不一致导致退款延迟

之后，腾讯公关部工作人员答复记者，该用户所提供的游戏账号为成年人账号，的确有游戏内消费行为，客服经过综合判断认为存在疑似未成年人消费的可能性。通过回溯沟通录音确认，客服分别在1月13日、1月14日与家长两次就消费金额进行了核实与确认，家长均认可，表示后续会对未成年人加强管理，腾讯也在承诺的时间内完成了处理。

“因此，当近期家长再次提出后续申请，出现与先前反馈不一致的情况，我们才会更谨慎的对待处理。”工作人员表示，腾讯建议用户提供完整消费明细，以便做进一步的回溯与核证。3月13日，该用户补充提交了消费明细，在核实确认后腾讯将妥善处理。

腾讯方面同时借助媒体向家长呼吁，可微信关注“成长守护平台”。通过这个平台可以绑定孩子的游戏账号，对孩子的游戏时长和消费进行限制，甚至可以进行一键禁玩，守护孩子健康成长。另外也请家长妥善保管好自己的移动支付密码。

上游新闻记者 王乙竹 文/图

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