拼多多商家有时可能会遇到“仅退款”的诉求，那么面对“仅退款”的售后，运营要怎么处理，从而减少损失呢？本文作者便分享了自己的经验总结，一起来看一下。

对于做拼多多的商家来讲，直通车亏钱倒不是最难受的，最让拼多多商家难受的莫过于仅退款了。人活一口气，很多情况下，仅退款的订单金额倒不大，可能就几块钱，但遇到较真的商家，能被气个一两天。

如果一时没把控住，对买家说了不该说的话，除了仅退款，外加300块钱份子钱，那绝对能把商家给气炸了。

我会善意提醒做拼多多的商家，在做拼多多之前，先去药店买几盒速效救心丸，没准用的上。我觉得做拼多多的商家，都是靠一口仙气吊着，说不准哪天，气急攻心，一怒之下，退店了。这样的例子我见过不少，节哀！节哀哇！

那么对于仅退款的售后，咱们运营要如何处理，才能最大化的减少损失呢？这里给大家掰扯掰扯。

不知道大家有没有在拼多多后台找过拼多多的在线客服，我试过几次。当我遇到仅退款，气的不可开交，但又不能怼买家时，我就去找官方客服去发泄情绪了。

大家要知道生活中有这样一个定律，情绪是能够被传递的，当电商运营遇到仅退款很生气时，他很有可能会把这种负面情绪传递给身边的同事或朋友。如果真的要转移这种负面情绪，我的建议是：哪里来的，就还到哪里去，你懂得。

当我有几次情绪快控制不住时，就去找官方客服理论：你们有脑子吗，这么明显的白嫖都看不出来，还退款成功？你们家是土匪转世吗？这么坑我们的钱去孝敬**（买家）……碍于观感，部分敏感词语用星号代替。

实际跟官方后台客服沟通时，言辞的比这还要损、还要难听的多。大家猜猜拼多多客服是怎么回复的：请息怒，多多客服理解亲的心情；多多客服帮亲跟进一下；多多客服去升级一下客诉；

乍一听感觉还不错，遇到通情达理的人儿了。这样沟通了几次，我总结出一个规律，官方后台客服是：话说的好听，事情一件也办不了。

但是，对于转移商家的负面情绪，确实起到了一定的作用，每次找完官方客服，我的心情都好了很多，因为我把负面情绪转移出去了。谁承接了我的负面情绪——官方客服。

我只是众多情绪不好的商家之一，试想一下，每天有成千上万的情绪不好的商家去找官方客服理论，官方客服受到的冷嘲热讽、语言攻击绝对不比咱们遇到仅退款的买家少，人家是咋做的，永远的笑脸相迎，化解了咱们的负面情绪。

在我看来，拼多多的官方客服，就像没感情的机器人一样，在任何的言语之下，都不会有一丁点的情绪波动。这很值得咱们借鉴，这样操作的最大好处是：不会影响员工的情绪，百利无一害。

咱们在遇到难缠的售后时，我建议也要像官方客服一样，用标准的话术和流程来解决，不要带入个人的情绪，一是于事无补，二是影响情绪，进而影响工作效率。

我接待买家最终到达了什么境界呢？当买家给我发了几十条带星号的句子时，我会觉得，这是买家在夸我服务态度好吧，那星号背后是“你真棒”“你好帅”“我喜欢你”这样的词语被隐藏起来了，之所以要被星号替代，可能是怕我骄傲吧。低调低调，接下来，分享几个具体的实操案例。

商品质量有问题，仅退款。这样的理由，我见过太多了。想白嫖就直说，非要编个理由，我自己的产品质量，我能不知道吗？你见过用补水喷雾，用到皮肤过敏的吗？我还遇到过买护手霜，说脸部过敏，申请仅退款的。

我就想说了，想白嫖，能不能先做点功课，别人大街上要饭的，还知道化妆打扮成断腿断脚的，你一个白嫖的，张嘴就要钱，这谁能忍得了？

遇到反馈质量问题的买家，大家不要跟买家聊太多，言多必失，聊得越多，你的文本体验分就会越低，会影响到商品领航员分数，轻则报不了活动，重则流量受限，反正记住一句话：言多必失，能在工单解决的问题，尽量少废话。

如果真的忍不住想吐槽（挖苦、嘲笑、讥讽）白嫖党，可以在售后工单里说，那里比较安全，我试过，没被扣过钱。

大家操作时，按照流程，驳回仅退款，让买家修改为退货退款。对于白嫖党的底线就是绝对不让他们白嫖到，就算商品用了一半，或者只剩下瓶子了，不好意思，都给我退回来，天底下没有免费的午餐，吐也要给我吐出来。

大家驳回工单时，可以提供商品的质量证明，比如检验报告、授权书、啥的。我的经验是，商品单价在50块以上的，我驳回仅退款后，拼多多客服大概率会把工单修改为退货退款，如果单价很低的，十几块钱的，那被白嫖成功的几率就会大很多。

没收到货，仅退款。要说林子大了，确实什么鸟都有。小时候我见过有的小朋友谎话连篇，且一点也不心虚的，我就好奇，这是什么样的物种。

长大了，做了拼多多，遇到那种睁眼说瞎话，明明自己凭取件码把快递取走了的，愣是说没有见到快递，要求仅退款，我也是大开了眼界。

刚开始遇到这样的工单，我还信以为真，当遇到几次这样的，我就明白了，原来畜生真的会投胎做人，且性格一点都不会变，作为人谁会干出这种事？我从快递员口里得知，有些人经常这样干，搞得快递赔了不少钱，后来，快递学精了，遇到这样的人取快递会格外留意一下，就像狱警监视囚犯一样。

对于这样的工单，大家可以找快递提供买家取件的视频和截图，那个扫码出库的机器有摄像头，是可以记录取件过程的。

有一次遇到买卸妆水的买家，说没收到，我找快递拿到了买家的取件照片，还带着口罩，我在工单驳回时，微微一笑：亲，这是您吗？对方一看证据确凿，也不好狡辩了，就说：噢，是取了，我忘记了。真的是忘记了吗？呵呵。

皮肤过敏了，仅退款。大家做的产品如果是吃的、用的，务必要提防这种说给身体造成伤害的工单，平台也很忌惮这样的售后，遇到皮肤过敏、吃坏肚子、住院了等理由的仅退款，大概率是直接退款的。

如果真是产品使用不当导致的，也情有可原，恶心的是什么？是买家找网图、找借口、甚至诋毁自己的祖宗来白嫖这几块钱，像这样的工单，大家切记要变成没有感情的机器人，按照流程办事。

让买家提供图片或者视频证明，现在平台有了网图举报功能，大家可以试试。但凡能从买家提供的证据中找到买家作假的漏洞，就可以理直气壮的去驳回了。

还记得那个广为流传，说牙膏发霉了仅退款的聊天截图吗？放大一看，是买家用PS点了几个黑点，不仔细看还真的像是发霉了一样。我确实很好奇，为什么世界上会有这样的人？是它爹妈不行，还是它自己长歪了。

从上文的部分词语可以看出，提起白嫖党，我也是气不打一处来。不过，真的做久了，我也释然了，现在遇到买家说商品质量问题，不等对方有什么动作，我直接帮买家申请了仅退款工单。

为什么？因为大家其实没必要浪费时间和精力在这样的人身上。把精力放到爆款分析和素材优化上，一天增长个几千单，赚钱了，拿出点小钱打发下要饭的，就当做慈善，行善积德咯。

专栏作家

老虎讲运营，微信公众号：老虎讲运营，人人都是产品经理专栏作家，2019年年度作者。运营书籍《公司离不开的全栈运营高手》作者，千万流水项目操盘手。专注产品运营与推广，精通运营的各个模块，将运营推广玩转于手掌中。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。