饿了么首席运营官处端：从外卖平台到即时电商，要达到即看、即点、即达

封面新闻记者 吴雨佳 孟梅

即时电商正在成为本地生活平台新的增长点。近日，饿了么在上海召开2023年夏季商家大会，不仅宣布将在“六大方面”加大投入，构建“良性开放共同发展”的商家生态；还发布了力度空前的商家扶持计划，助力商家在新的市场周期获得新增量。这也意味着，饿了么针对即时电商的 “夏季攻势”已正式发动了。

饿了么如何在即时电商赛道突围？具体的打法又是什么？西南市场在饿了么整个市场定位中到底有着怎样的目标？6月28日，在中国首届预制菜峰会现场，饿了么首席运营官处端接受了封面新闻的专访。

从闲鱼到饿了么：过往的经历让我对客户理解、市场创新有很多启发

在成为饿了么首席运营官前，处端的身份是闲鱼创始人。从闲鱼到饿了么，身份的转变有什么不同？闲鱼的运营模式给饿了么带来哪些启发？处端有着自己的思考。

“闲鱼和饿了么两者有非常大的区别。”处端说，闲鱼其实不是一个非常严格的交易市场，它是社区型的，通过用户相互之间的协商来解决问题，而饿了么是一个高度精密运转的即时电商市场，交易订单是分钟级的履约，所以它对计算能力和精准度的要求是非常高的，这是两者非常大的本质区别。

“就我个人来讲，做闲鱼的经历，让我在面向饿了么的消费者和客户时，更加自如。就像饿了么做免单，经常跟消费者做这些互动，大家都觉得还挺好玩的。通过这种营销方式，带来了很多的新用户，越来越多的用户愿意跟我们交互。”处端很感谢自己在闲鱼的那段经历：“这些经历会让我对客户理解、市场创新方面带来很多启发。”

饿了么在整个本地生活中的定位：到店、到家

今年3月，饿了么到店团购的业务从饿了么拆分到了高德，拆分过后，饿了么的竞争维度发生了一些变化。那么，在整个本地生活体系中，现在的饿了么扮演的是一个什么样的角色？

“在本地生活的规划里面，饿了么其实有两个方向，一个叫到店，一个叫到家。这样的话高德和饿了么其实在两个方向里面分别负责一个板块，那么高德就是负责到店这一块的业务。”处端说：“设想，因为从高德输入这个地址，搜索导航，当然你说你住一个酒店的时候我可以预定，餐厅也可以预约，所以高德到店是天然就适合做这件事，饿了么后续主要的就是做到家业务，怎么把东西送到家，就是饿了么做的。”

在处端看来，高德和饿了么事实上就是这样的一个协同关系。到店，是放在高德的 App上去发展，饿了么就是在到家上发展。

从科技创新到与生态共进 “阳光菜场”9月开到成都

2022年，阿里本地生活板块董事长俞永福将整个饿了么的整个战略和使命愿景做了梳理之后，我非常明确饿了么的核心业务就是说促科技创新与生态共进。由此，饿了么推出了全新业务——阳光菜场。

对于阳光菜场是什么样子？处端给出的说法就是——卖菜的主体还是菜场的这些摊主，而不是我们，但是饿了么会来做一系列的标准，服务约定。“比如说怎么能确保不担心缺粮，怎么能确保菜是新鲜的，怎么把它打包好运，运输过程温度是可控的，我们把这些东西标准做好，最后那么摊主把菜通过我们的标准，最后送到消费者手上，是一个你满意的这样的菜品。”处端说，其实这种方法的话，就是说每一个参与到饿了么上面做生意的人，它都是一个自己把握的摊主。而不是今天饿了么取代了谁，跟别的平台会不一样，所以像饿了么做的就是说摊主仍然在卖菜，他通过他的服务和劳动获得客户的认可，获得收入，饿了么则通过提供数字化服务创造价值，双方是这样的一个协作关系。处端预计，大概9月，这样的新模式就会开到成都。

从外卖平台到即时电商：要达到即看、即点、即达

饿了么创立之时是一个简单快捷的线上外卖平台，跟当时的百度外卖、美团、大众点评号称外卖四大平台。而现在处端给饿了么的定位是——即时电商。

即时电商主打一个快字，又被称为近场零售。在去年的公开场合，处端提到了饿了么未来要做到——“即看、即点、即达”，而这“三即”每一步都与“速度”相捆绑。

在处端看来，要做到这三步——超级APP、超级计算平台、超级物流网络才能达到“即看、即点、即达”。

第一是要有超级APP，产品体验消费者能看得到；第二是要有超级计算平台，它能够做好匹配。比如在成都新津区点外卖，跟成华区其实一点关系都没有，信息匹配精密的程度要非常高；另外就是怎么调度骑手，从A到B，从B到C，也要非常精准，要不然速度就慢。第三是要有超级物流网络，骑手的数量、分布的密度是不是足够支撑起这个速度。

所以，“超级APP、超级计算平台、超级物流网络”这三个是支撑起“即看、即点、即答”的关键。

对于各大平台都很看重的日活和月活，处端并不是每天都看。“因为我虽然做产品出身的这些数据特别熟，但我不是每天在关注什么日活，包括时长这些就不是我最关注的。”处端觉得没必要把用户都搞在这些地方。他希望大家不要浪费，按需下单，他更关注的是满意度，消费者的好评，商户的满意度，商户的好评。另外就是关注，说到底有多少消费者多少商户是饿了么的，这就说明平台影响的人越来越多。

饿了么的放心点、准时达是重大战略也是一个最大的公益战略

众所周知，饿了么的重要的战略是-放心准时达。“本质上这就是放心点，就是一个最大的公益战略，也是一个公益的方法。”处端认为，饿了么提出放心点战略，在未来就能推动整个中国饮食餐饮行业越来越规范，越发展越健康，饮食习惯各方面越来越好，这就是最大的公益。

处端说：“这个事情上我们很坚定的要把放心点作为公司的战略，但要做好放心点真的是很不容易，我们做这个事情是办以10年为周期来做这个计划和设计的，比如说首先我们是把明厨亮照跟地方政府我们推出来，这样的话大家点外卖的时候，你可以看到他的厨房是什么样的，你可以看到他干净卫生什么样的是ok的是吧？”处端表示，未来，饿了么会在各个城市的去做一些榜单，而这些榜单都是由消费者投票，由行业协会推举出来的，最后这里面是放心的。从外卖到预制菜：前景广阔，未来会有大量技术创新

2023年中央一号文件提出，要培育发展预制菜产业。这是预制菜首次被写入中央一号文件。艾媒咨询数据显示，2021年中国预制菜市场规模为3459亿元，同比增长19.8%，预计未来中国预制菜市场保持较高的增长速度，2026年预制菜市场规模将达10720亿。

那么饿了么怎么看待预制菜市场？饿了么未来是否会发力预制菜体系？

处端认为，预制菜是一个有着非常广阔发展前景的行业。“我们认为餐饮行业未来有两个发展方向：一个是工业化美食，其实就是预制菜，另一个是匠人手作，产量会低，要么是基于兴趣爱好，要么是真正用手工打造的美食。”处端预测，预制菜将来会是一个非常大的赛道，在每一个菜系里面都会大量出现，目前很多餐饮界的大佬商家，都在加强预制菜的研发，这一领域会有大量的技术突破，从而推动预制菜产业的发展。

从全国市场看西南：充满信心，会给更多商业创新上的倾斜

众所周知，饿了么出身上海，整个华东地区都是饿了么的大本营。而偏居一隅的西南市场和其他的全国市场有什么不同的打法，饿了么在西南市场的发力方向到底是什么？处端给出了答案。

“饿了么本身做的就是本地业务，每个城市每个区域，它的打法都是不一样的。”处端说，对于西南市场，饿了么充满信心。“因为西南市场非常大，川渝的人口数量多，商业的活跃程度也非常高。”在处端给出的规划中，一方面会加强商业扶持政策的落地，另一方面在商业创新上，也会更多的往西南市场倾斜。“成都的消费者接受新事物的能力是非常强的。”处端一锤定音。

从简单商家入住到赋能五大领域：饿了么变身加速

在6月20日举行的饿了么2023年夏季商家大会上，饿了么宣布，今年将从扶持好店好商品、加大投资阳光系列商家、成立各地商家学院、组建开放平台、重点扶持细分行业探索创新、重推夏季促消费活动等六大方面，重点加强对商家伙伴的平台投入，与商家坚定“相向而行”。

其中，在餐饮、超市便利、鲜活、医药、酒水、大百货等细分行业，饿了么将进一步支持商家发展各行业的业务创新，提供适配行业发展的产品和商业政策支持。

对于为什么选择这些细分行业，处端表示，政策的制定依据，一是走访和听取商家的需求，二是结合平台的发展数据，三是紧跟国家的经济政策发展，所以这三个结合起来，饿了么制定了这些政策，这几大行业也是饿了么认为即时电商可能在今年发展最快的行业，所以把它们作为发展重点，从为商家赋能的过程中，饿了么也能找到自己未来的发展方向。

【如果您有新闻线索，欢迎向我们报料，一经采纳有费用酬谢。报料微信关注：ihxdsb，报料QQ：3386405712】

外卖系统让同城配送接美团饿了么变得更加高效便捷

在如今繁忙的都市生活中，外卖行业正以惊人的速度发展，美团和饿了么成为人们日常点餐的首选平台。然而，对于餐饮商家来说，如何高效地承接这些订单并提供及时的同城配送服务是一个巨大的挑战。幸运的是，外卖系统应运而生，它为商家提供了一个实现快速、便捷、高效配送的解决方案。

外卖系统，令同城配送更轻松外卖系统作为一家专业的配送服务平台，旨在帮助餐饮商家提升配送效率，提供出色的用户体验。通过与美团、饿了么等外卖平台的接口对接，外卖系统使得商家能够将订单自动推送到系统内，并实时记录订单信息，从而减少人工操作的繁琐和错误的可能性。高效调度，精确派单外卖系统具备先进的智能调度系统，能够根据订单的时间、地点等因素进行合理的派单。通过智能分配，外卖系统可以确保骑手按时送达，并且在同一时间段内尽可能多地完成更多订单，从而提高配送效率。商家只需简单设置派单范围和时间段，便能享受到系统自动帮助商家选择最佳骑手的便利。实时定位，追踪配送外卖系统配备了先进的定位技术，商家可以通过系统实时监控骑手的位置，随时了解订单的配送进度。这样一来，商家可以根据需要及时与骑手沟通，提供准确的配送信息给顾客，增加用户的信任度和满意度。完善评价系统，提升服务质量为了保证骑手的服务质量和用户的满意度，外卖系统建立了完善的评价体系。商家可以对每个配送员的表现进行评价，并及时反馈给配送员。这不仅有助于激励骑手提供更好的服务，还能使商家和顾客享受到更加可靠和贴心的配送体验。灵活操作，轻松上手外卖系统的操作界面简洁明了，易于上手。商家只需下载并注册外卖系统APP，即可轻松管理订单、查看配送进度以及与骑手进行沟通。无论是小型餐馆还是大型连锁店，都可以方便地使用外卖系统进行订单管理和配送调度。快速扩展业务通过与美团、饿了么等外卖平台的对接，商家可以迅速扩展业务范围。外卖系统提供了大量的注册骑手资源，商家可以根据订单量的增加灵活地调整配送人员数量，而不必担心人力不足的问题。这使得商家能够更加轻松地满足不断增长的外卖市场需求，提高收入和盈利能力。节约成本，提高效率外卖系统通过智能调度系统和实时定位技术，实现了精确派单和追踪配送。这不仅提高了配送效率，减少了配送时间，还降低了人力资源的浪费。商家无需再投入大量资金和精力来建立自己的配送团队，只需利用外卖系统的服务，即可快速扩展业务并提高运营效率。保障用户体验外卖系统始终以用户体验为核心，通过设立评价体系和实时反馈机制来提升服务质量。商家可以及时了解顾客的反馈和意见，根据评价结果调整配送策略和服务质量，提供更加优质的用户体验。这不仅能够留住现有顾客，还能吸引更多的新顾客，提高商家的口碑和品牌形象。安全可靠的配送外卖系统严格审核骑手的背景和资质，并为每位骑手购买了相应的保险。这使得商家和顾客可以放心地将外卖订单交给外卖系统进行配送，避免因为配送过程中的意外事故而产生纠纷和损失。致力于成为同城配送行业的领导者，保障配送过程的安全和可靠性。总结作为一家专业的同城配送平台，通过与美团、饿了么等外卖平台的接口对接，为商家提供了快速、便捷、高效的配送解决方案。其快速扩展业务、节约成本、提高效率、保障用户体验和提供安全可靠的配送等优势，使得商家能够更好地满足外卖市场的需求，提升竞争力并取得更大的商业成功。让同城配送接美团饿了么变得更加高效便捷！

饿了么到店将与高德合并

工欲善其事，必先利其器。

出品 | 电商头条 作者 | 李松月

高德“收养”口碑

阿里本地生活的下一步，从整合开始。

近日，有消息称，阿里本地生活服务板块饿了么到店业务将与高德合并。原到店业务负责人张亮将由向阿里本地生活服务公司CEO俞永福汇报，改为向高德CEO刘振飞汇报。

看到这一消息，大多人的反应可能都是“饿了么还有到店业务？”确实，饿了么平台上只有外卖和即时零售业务，所谓“到店业务”指的其实是“口碑”。

成立于2004年的“口碑网”，原先主打的是本地生活服务信息与评论。2008年阿里收购口碑网，此后尝试将其与雅虎中国合并，还曾并入过淘宝。

2015年阿里和蚂蚁金服共同出资60亿元，将其重新打造为本地生活服务平台“口碑”。自那以后，口碑长期依赖于支付宝生态获取流量。

2018年，阿里再联合蚂蚁金服，斥资95 亿美元收购饿了么。也是在这一年，阿里将口碑与饿了么合并，成立了一家本地生活服务公司，口碑的定位也成了“饿了么到店业务”。

迄今为止，口碑并入阿里已有15年。在这15年里，口碑的位置却愈发尴尬。其主打的“到店团购”业务，随着高德2021年品牌升级为“出门好生活开放服务平台”，难免出现业务重叠。

相比于口碑需要支付宝等进行引流，高德可谓自带流量。阿里此前披露的财报显示，去年6月，高德的日活用户就超过了1.2亿。庞大的流量也坚定了阿里的信心，将之作为本地生活到店业务的核心。

在这样的情况下，口碑如果继续跟着主打到家业务的饿了么就有些不合适了。这次的调整也在情理之中，口碑或许还能利用自身的资源，进一步扩大高德在本地生活领域的影响力。

此前有消息称，高德2021年刚进行品牌升级后，就逐渐和口碑共用客服和BD团队。阿里CEO张勇也曾在财报会上表示，希望用户能在高德地图完成基于目的地周边各种服务的交易，形成以饿了么为中心的“到家”和以高德为中心的“到目的地”相协同。

如今，口碑已从饿了么“跳槽”至高德，但阿里本地生活板块的整合仍在继续。

阿里本地生活：整合仍在进行

不久前，抖音开始了外卖业务的试点。再加上其到店团购业务，抖音已然在本地生活市场站稳脚跟。

曾经美团与阿里二分天下的局面，也随着抖音的入局、以及饿了么市场份额的缩水而打破。

如果比较一下这三方，会发现阿里有一点格格不入：它没有本地生活业务的单一聚合平台，而是细分业务，“各自为战”。

当然，会出现这样的情况主要是源于阿里偏好“收购”，而非“从零开始”。比如饿了么、口碑、高德这三个本地生活平台，都是由阿里收购而来。

从投入或者时间成本来看，收购并没有什么不妥，毕竟这些平台原先就有足够的影响力，给阿里省了不少事。

然而，当阿里需要同板块细分业务互相协同时，“多平台”也成为了一种负担。

因此从俞永福2021年接过阿里本地生活公司CEO以来，就一直在对团队架构进行梳理。

他在本地生活推行了“541”新阵型，即5个面向消费者的（to C）业务、4个面向商家的（to B）业务和1个履约（Delivery）业务。

（图源：36氪）

“5C”包括到店业务中心、到家业务中心、市场营销品牌合作业务中心、本地零售和本地零售大商超5个前端业务。

“4B”则包括到家和到店地面团队、生活服务、商业效率产品中心和商业推广业务中心；“1D”则指的是蜂鸟即配。

这番架构调整后，俞永福还对业务线进行了更细致的梳理，像是按照商品品类划分业务部等等。

从内部来看，阿里的本地生活业务已经具备了先进的规模。但从外界来看，则全然不同。

阿里此前公布的2023财年中期报告显示，其本地生活服务被划分为“到家”和“到目的地”。前者的代表是“饿了么”和“淘鲜达”，后者的代表则是“高德”和“飞猪”。

（截自阿里2023财年中期报告）

虽然已经进行了简单的划分，可本地生活业务真的需要四个平台来支撑吗？

仔细研究一下就会发现，这几个平台的具体业务都有所重合。比如淘鲜达主要负责即时零售业务，可以做到小时达、半日达，依托于淘宝生态。而另一边的饿了么，除了外卖业务，也同样有超市便利板块提供小时达的零售服务。

至于高德和飞猪，它们提供的“酒旅”业务也有着高度重合。

由此看来，口碑业务线的调整只是一个开始。如果阿里想进一步提高本地生活业务的运行效率，势必会继续整合剩下的四个平台。

本地生活，讲不出新故事

与美团、抖音相比，阿里本地生活受到的关注已经越来越少。

为了扭转这一局面，我们能看到阿里也做出了很多努力。

比如饿了么开始渴求流量。一方面，看到此前的“免单”活动效果不错后，今年饿了么又开启了新一轮免单；另一方面，饿了么与抖音的合作，已经在部分城市试点。

随着抖音亲自入局外卖，很多人认为饿了么的合作将变得可有可无。但考虑到抖音团购配送业务的高客单价特点，饿了么从开放平台入驻后提供的低客单价餐食，依旧会是抖音外卖的重要补充。

另一边的高德，更是成为了阿里到店业务最大的希望。用俞永福的话来说，高德的产品演进经历了“我在哪”“怎么去”“我去哪”三个阶段。一张小小的地图，可以直接为用户提供出门后的生活服务。

不过，从出行平台切入本地生活，高德仍面临不小的难题。其一，用户心智难以转变。对于工具类APP，大多用户都是希望越简洁越好。即使平台内的流量再高，用户也很难将之作为生活服务平台使用。

其二，阿里的lbs商家资源仍是个短板。目前在高德上，餐饮团购的优惠券基本都是由口碑提供。但前不久还有报道称，口碑的餐饮业务从过去直营的40座城市收缩至11城。除了实现盈利的城市外，其他地区都转为服务商模式。

（截自高德）

如何进一步吸引商家入驻，这将是阿里本地生活到店业务接下来的关键。

从抖音到现在的阿里，我们看到本地生活的玩家们都试图玩出一点“花样”：抖音用视频、阿里用地图给生活服务引流。甚至美团也已按捺不住，开始测试短视频和直播的效果。

但说到底，本地生活领域的入局者思路都是相通的——将线上流量引到线下。这本身并不是什么新鲜的故事，接下来的竞争，比的只是谁能将这个故事讲好。