近日，消费者刘女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper）反映称，12岁的弟弟在北京龙威互动科技有限公司（以下简称“龙威互动科技”）研发的游戏聚合App——“233乐园”里充值了4万多元，直到银行卡存款全部花光，家人才发现。

随后，刘女士向“龙威互动科技”申诉，但被告知申诉未通过，且无法更改或补充。刘女士称，“龙威互动科技”QQ客服多次以“退款申请已关闭，无法受理退款”为由拒绝处理。而人工客服则始终无法接通。

就此纠纷，澎湃新闻联系到“龙威互动科技”，对方表示，结合账号充值的行为，虽然无法直观证明是未成年人所为，但如果用户还有其他材料可以补充，他们会跟进再处理。

消费者投诉：

刘女士称，她12岁的弟弟用父亲的身份证在“233乐园”里注册了账号，并充值了4万多元。“我弟拿了一个裂屏的破手机玩游戏，一直用支付宝绑的银行卡付款，把卡里所有的4万多块钱花光了，我们才发现。”

刘女士提供的支付宝流水显示，2022年9月1日至2023年6月12日，刘女士父亲吴先生的银行卡共向北京龙威互动科技有限公司支付了4.2万余元，其中2023年2月的充值金额达2万元。

发现此事后，刘女士一家立刻向“龙威互动科技”发起退款申诉，并上传了监护人信息、游戏账号截图、玩游戏的视频、交易订单等材料，然而对方判定材料未通过审核，不予退款。

“我们每天打‘233乐园’的人工电话，都没有打通过，只能通过机器人客服联系，对方一分钱都不退。我父亲不太会用手机，是农民工，4万块钱是他几乎全部的积蓄。”刘女士说。

刘女士提供的父亲与“龙威互动科技”对话记录显示，“龙威互动科技”客服多次表示：“我们在提交材料时已多次提示您，将所有相关可证明未成年人充值的证明材料上传，且后续无法补充。目前审核人员已经关闭了您的退款申请，我们也无法进行任何修改，无法受理退款请求。”

“龙威互动科技”客服还表示，“我们所有的扣费都需要输入正确的支付密码。并且首次打开游戏我们也有强制实名制，不存在任何的诱导、引导充值行为。”

企业回应：

针对刘女士反映的问题，7月10日，澎湃新闻联系到了“龙威互动科技”。工作人员在查询充值记录后表示，涉事用户的充值时间持续较长，从2022年11月29日开始充值。“用户提交退款申请材料的时间是2023年6月13日23:33:17，但是该用户次日凌晨2点到4点期间仍有充值订单。并且6月13日提交材料后，仍有玩游戏的记录。”

上述工作人员表示，目前用户提交了监护材料、实名人材料、游戏截图等，“结合账号凌晨充值的行为，无法直观证明这是未成年人所为，如果用户还有其他材料可以再补充提交，我们会跟进再处理”。

对此，刘女士表示，父亲发现弟弟给游戏充值后，当时银行卡里的余额只有不到一元钱，不可能充值。“因为父亲不会操作，所以退款是我在外地上学的时候申请的。6月25日放假回家后，我发现弟弟6月24日还在偷偷玩游戏，我把手机没收了，他才没有再玩。”

刘女士表示，目前“龙威互动科技”与父亲取得了联系，家人也正在整理资料，准备重新申请退款。